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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/10/13）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/10/13

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/10/13）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺(tái)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺(tái)維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對(duì)軟硬件進(jìn)行升級(jí)，運(yùn)行維護(hù)對(duì)象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對(duì)備品備件的需求也逐漸增大，對(duì)備件響應(yīng)的級(jí)別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對(duì)部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時(shí)間總超出約定時(shí)間，因此A公司計(jì)劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計(jì)劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場(chǎng)上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請(qǐng)指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個(gè)階段的主要活動(dòng)

【問題2】 (8分)

請(qǐng)指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請(qǐng)說明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請(qǐng)判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對(duì)服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)們感知情況，可以及時(shí)跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對(duì)性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)有效的處理其至可以更好地提升客戶對(duì)服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對(duì)服務(wù)更積極的評(píng)價(jià)。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對(duì)事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對(duì)服務(wù)級(jí)別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： a。啟動(dòng)準(zhǔn)備階段，主要活動(dòng)有營銷啟動(dòng)，編寫營銷計(jì)劃 b。調(diào)研交流階段，主要活動(dòng)有溝通交流，寫好解決方案 c。能力展示階段，主要活動(dòng)有成果展示，保持持續(xù)溝通 d。服務(wù)達(dá)成階段，主要活動(dòng)有達(dá)成服務(wù)協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù) 問題2： a。考慮供應(yīng)商的專業(yè)資質(zhì) b。考慮供應(yīng)商的以往項(xiàng)目經(jīng)歷 c。供應(yīng)商的人員學(xué)歷及專業(yè)技能水平 d。考慮供應(yīng)商的注冊(cè)資本 f?？紤]供應(yīng)商的企業(yè)規(guī)模 g?？紤]供應(yīng)商未來的能力冗余提升空間 h?？紤]供應(yīng)商的業(yè)界評(píng)價(jià) i。 考慮供應(yīng)商的 問題3： 常用運(yùn)維服務(wù)工具有：監(jiān)控類工具、過程管理類工具、其他類工具 監(jiān)控類工具主要功能：日志管理、告警管理、統(tǒng)計(jì)分析、視圖管理 過程管理類工具：事件管理工具、問題管理工具、配置管理工具、變更管理工具、發(fā)布管理工具 其他工具：遠(yuǎn)程桌面管理工具、軟件分發(fā)工具、補(bǔ)丁管理工具、應(yīng)用進(jìn)程管理工具 問題4： （1）對(duì) （2）對(duì) （3）對(duì) （4）錯(cuò) （5）錯(cuò)

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1： 1.營銷階段：營銷準(zhǔn)備、營銷計(jì)劃 2.需求調(diào)研階段：做好需求調(diào)研、寫好解決方案 3.能力展示階段：做好產(chǎn)品展示、保持持續(xù)溝通 4.服務(wù)達(dá)成階段：達(dá)成服務(wù)協(xié)議、做好持續(xù)服務(wù) 問題2： 1.應(yīng)急響應(yīng)能力 2.問題解決能力 3.問題解決效率 4.人員穩(wěn)定性 5.客戶反饋 6.合作氛圍 問題3： 1.監(jiān)控工具 2.過程管理工具 3.其它工具 問題4： 1.v 2.v 3.v 4.x 5.x

信管網(wǎng)knox.q：
1. it服務(wù)營銷包括四個(gè)階段:啟動(dòng)準(zhǔn)備階段,調(diào)研交流階段,能力展示階段和服務(wù)達(dá)成階段. 啟動(dòng)準(zhǔn)備階段是＂不打無準(zhǔn)備之仗＂, 需要對(duì)本公司能提供的服務(wù)種類和級(jí)別進(jìn)行詳細(xì)的梳理,同時(shí)針對(duì)客戶方的行業(yè)要求,最佳實(shí)踐,客戶過往期望等進(jìn)行準(zhǔn)備.調(diào)研交流階段分為調(diào)研情況和服務(wù)方案設(shè)計(jì),在調(diào)研清楚客戶方的需求后,結(jié)合自身能提供的服務(wù)整理成服務(wù)方案,并同客戶積極討論,交流,完善.能力展示階段包括產(chǎn)品展示和持續(xù)溝通,根據(jù)完成的服務(wù)方案,向客戶展示所能提供的服務(wù),同時(shí)與客戶持續(xù)溝通,不斷完善服務(wù)產(chǎn)品. 服務(wù)達(dá)成階段是已與客戶達(dá)成了服務(wù)協(xié)議,要注重提供服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度,同時(shí)要善于發(fā)現(xiàn)客戶新的需求. 2. 選擇新的備件供應(yīng)商時(shí)應(yīng)主要考慮以下幾個(gè)原則:注重與供應(yīng)商的溝通,查看供應(yīng)商的資質(zhì).評(píng)估供應(yīng)商的實(shí)力,探聽供應(yīng)商的口碑, 簽訂明確的支持合同. 也應(yīng)適當(dāng)考慮客戶對(duì)供應(yīng)商的想法和態(tài)度. 3.運(yùn)維服務(wù)工具分為3類,監(jiān)控類工具,過程管理類工具和其他類工具.監(jiān)控類工具主要監(jiān)控系統(tǒng)中的基礎(chǔ)設(shè)施,主機(jī)性能,應(yīng)用系統(tǒng)狀態(tài)等的數(shù)據(jù),日志,流量進(jìn)行監(jiān)控；過程管理類工具主要功能是實(shí)現(xiàn)it服務(wù)運(yùn)營的事件管理,發(fā)布管理等過程管理的工具；其他類工具是不屬于上述兩類工具,主要有安全管理類工具,知識(shí)庫管理工具等. 4. √,√,√,×,×

信管網(wǎng)cnitpm527744268215：
啟動(dòng)準(zhǔn)備執(zhí)行能力達(dá)成，營銷準(zhǔn)備計(jì)劃規(guī)劃，編服務(wù)方案服務(wù)執(zhí)行，產(chǎn)品展示溝通，達(dá)成sla持續(xù)服務(wù) 注冊(cè)資金規(guī)模資質(zhì)服務(wù)能力業(yè)界評(píng)價(jià)突發(fā)和應(yīng)急擴(kuò)展性iso案例人員構(gòu)成資質(zhì)水平 服務(wù)類監(jiān)控類其他，告警統(tǒng)計(jì)視圖事件，補(bǔ)丁網(wǎng)絡(luò)訪問

信管網(wǎng)cnitpm603722723822：
【問題1】（1）啟動(dòng)準(zhǔn)備階段：營銷準(zhǔn)備，營銷計(jì)劃；（2）調(diào)研溝通階段：做好需求調(diào)研，寫好服務(wù)方案；（3）能力展示階段：做好產(chǎn)品展示，做好持續(xù)溝通；（4）服務(wù)達(dá)成階段：達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議，做好持續(xù)服務(wù)。 【問題2】注冊(cè)資本、人員規(guī)模、專業(yè)和學(xué)歷構(gòu)成、已有客戶規(guī)模、運(yùn)維服務(wù)相關(guān)資質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范性、支持服務(wù)體系、工程師技術(shù)水平和服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)范圍的可拓展性、人員能力和發(fā)展通道是否健全、面臨壓力時(shí)的可拓展性、與自身服務(wù)業(yè)務(wù)的競爭性和互補(bǔ)性、業(yè)界評(píng)價(jià)。 【問題3】（1）監(jiān)控類工具：性能、視圖、容量，告警、日志等監(jiān)控管理和統(tǒng)計(jì)分析；（2）過程類工具：服務(wù)級(jí)別、服務(wù)報(bào)告、事件、問題、變更、發(fā)布、配置等過程管理；（3）其它類工具：應(yīng)用進(jìn)程管理、補(bǔ)丁管理、軟件分發(fā)、桌面遠(yuǎn)程管理等。 【問題4】（1）√（2）√（3）√（4）x（5）x