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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/1/31）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/1/31

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/1/31）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺(tái)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系成為運(yùn)營(yíng)管理部門的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。
【問題3】（8分）
請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作。
【問題4】（5分）
請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取是在項(xiàng)目?jī)?nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績(jī)作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
人員崗位培訓(xùn)充足且適用 人員能力互備性 考核指標(biāo)是否符合smart原則 考核結(jié)果是否真正落地有效?sla:服務(wù)sla達(dá)成數(shù)量之和/sla事件總數(shù) 事件解決率:事件解決之歌/事件統(tǒng)計(jì)總數(shù) 變更成功率:1-（回退數(shù)量/變更總數(shù)）?100％ 服務(wù)報(bào)告及時(shí)交付數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)?100％?響應(yīng)呼叫請(qǐng)求 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運(yùn)營(yíng)任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控??????

信管網(wǎng)寒江孤影1023：
（1）是否具備有效的知識(shí)管理體系 （2）充足且適用的培訓(xùn)機(jī)制 （3）對(duì)服務(wù)態(tài)度和溝通能力進(jìn)行培訓(xùn) （4）良好的溝通協(xié)作機(jī)制 （5）有效的人員處置機(jī)制 （6）人員績(jī)效考核是否符合smart原則 （7）人員考核結(jié)果應(yīng)用落地有效 （8）服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力的互備性 sla達(dá)成率=滿足sla要求的事件數(shù)量/受理的事件總數(shù)量＊100％ 事件解決率=解決事件的數(shù)量/受理的事件總數(shù)量＊100％ 變更成功率=（1-（變更失敗的數(shù)量/變更事件總數(shù)量））＊100％ 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=提交服務(wù)交付時(shí)效的報(bào)告數(shù)量/提交的報(bào)告總數(shù)量＊100％ （1）問題/事件的受理 （2）問題/事件的進(jìn)度跟進(jìn)及反饋 （3）供應(yīng)商管理 （4）運(yùn)營(yíng)任務(wù) （5）事件監(jiān)控 × × √ √ ×

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
調(diào)高人員儲(chǔ)備比例 改善人員崗位結(jié)構(gòu) 調(diào)整?sla:1- 事件解決/事件總數(shù) 變更成功事件變更數(shù)/事件總數(shù) ?服務(wù)臺(tái)各崗位職責(zé) 服務(wù)臺(tái)的主要工作流程 記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的相關(guān)規(guī)定 分派事件與服務(wù)請(qǐng)求的分配原則 事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求 服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo)??????

信管網(wǎng)zoe.hong：
手足護(hù)死裸?達(dá)成率 ： 達(dá)成數(shù)量/計(jì)劃數(shù)量＊100 事件解決率：已解決數(shù)量/事件總數(shù)量＊100 變更成功率：變更數(shù)量/請(qǐng)求總數(shù)量＊100 服務(wù)臺(tái)報(bào)告及時(shí)交付率： 已交付數(shù)量/總數(shù)量＊100 ?接受用戶請(qǐng)求信息并及時(shí)回復(fù)處理，并做好問題收集與匯總， 提高客戶滿意度 將技術(shù)層面的問題及時(shí)反饋到后端工程師?錯(cuò)是是搓搓

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
完整的知識(shí)管理體系 員工能力互備性 考核指標(biāo)符合smart原則 考核結(jié)果是否落地有效 良好的溝通管理體系 ???? ? ? ? ?

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