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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/2/5）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團(tuán)隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺崗位職責(zé) 服務(wù)臺工作流程 記錄事件和服務(wù)請求的相關(guān)規(guī)定 事件和服務(wù)請求的分派原則 服務(wù)臺回訪的相關(guān)規(guī)定 服務(wù)臺績效考核指標(biāo)?99.93％ 25分鐘?應(yīng)急響應(yīng)

信管網(wǎng)15605350175：
呼叫響應(yīng)，發(fā)布消息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運營任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控?（24×31-0.5）/24×31 0.5+1/3=0.833333/2=0.416667?

信管網(wǎng)zengbaixin：
一、1、服務(wù)臺各崗位的角色與職責(zé)；2、主要工作流程；3、記錄事件與服務(wù)請求的具體要求；4、事件與服務(wù)請求分派的原則；5、事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求；6、服務(wù)臺的績效考核指標(biāo)； 二、系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)無故障時間/總時長；平均故障修復(fù)時間（mttr）=系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù) 三、1、風(fēng)險評估；2、應(yīng)急響應(yīng)的觸及觸發(fā)、通知機(jī)制；3、制訂應(yīng)急預(yù)案；4、成立應(yīng)急響應(yīng)組織，明確由何人負(fù)責(zé)啟動該應(yīng)急預(yù)案；5、恢復(fù)服務(wù)所需的行動步驟和相應(yīng)的責(zé)任人；6、應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練；7、日常監(jiān)測與預(yù)警；