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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/2/16）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關(guān)注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關(guān)鍵指標體系，編制運營管理關(guān)鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題1】（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關(guān)鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

【問題2】（6分）結(jié)合上述運營管理關(guān)鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

【問題3】（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

【問題4】（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)eviladj：
50％?1關(guān)鍵人員儲備 2知識庫管理 3服務達成率 4變更成功率 5服務報告交付及時率?關(guān)鍵人員儲備率達成差，增加關(guān)鍵人員儲備管理?

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
33.33％ 92.3％ 96.67％ 95.70％ 80％ 88.81％ 83.33％?人員:人員的連續(xù)性管理 人員崗位培訓的儲備管理 人員的培訓管理 人員的績效方案管理 資源:知識庫的初始化 工具的儲備，使用方法和管理制度 備件庫的建立和可用性測試 服務臺管理制度的初始化 過程:過程和制度發(fā)布 過程電子化管理和制度初始化 體系試運行 技術(shù):技術(shù)研發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)，解決問題的技術(shù)?溝通風險，影響團隊協(xié)作，建立良好的溝通協(xié)作機制，加強溝通協(xié)調(diào)。 連續(xù)性風險，影響服務的連續(xù)性，加強連續(xù)性管理 負面情緒，影響團隊士氣，加強團隊建設 指標不明確，影響評估和考核，指標符合smrat原則。?審核存檔發(fā)布

信管網(wǎng)cnitpm636910470843：
1. （1）-＞ 5/15=33％ （2）-＞ 24/26 =92％ （3）-＞ 58/60 ＝ 97％ （4）-＞ 445/465 ＝ 96％ （5） -＞ 413/465 ＝ 89％ （6） -＞ 20 / 25 ＝ 80％ （7） -＞ （36 - 6） / 36 ＝ 83％ 2. 重視人員要素管理，人員儲備性和連續(xù)性管理，過程要素管理， 服務級別管理，服務報告管理，變更管理； 3. 溝通問題，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機制； 連續(xù)性問題，進行人員連續(xù)性管理； 負面情緒，培養(yǎng)良好的團隊文化，進行團隊建設和活動； 考核指標不規(guī)范，人員考核指標要符合smart原則； 4. 知識的提取和獲取；知識共享；知識保留、歸檔、入庫；知識評審；