系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/2/11）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/2/11

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/2/11）

B公司為某銀行客戶服務(wù)超過10年，該銀行X項(xiàng)目的重大故障率和可用性指標(biāo)都逐年好轉(zhuǎn)，但客戶近兩年的滿意度并不高，甚至有降低的趨勢(shì)。

公司委派小王針對(duì)該銀行客戶近幾年的服務(wù)做回顧分析，爭(zhēng)取進(jìn)一步提高與客戶的粘性。小王首先從內(nèi)部發(fā)起回顧活動(dòng)，然后與客戶各部門進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)以往與客戶的交流總結(jié)缺乏對(duì)相關(guān)效果的及時(shí)評(píng)估，大家都是為了完成既定的溝通任務(wù)而溝通，對(duì)其有效性忽略無視。

【問題1】 (6分)

為提高服務(wù)回顧的有效性，小王特制定如下服務(wù)回顧機(jī)制。請(qǐng)幫小王補(bǔ)充完整以下表格(請(qǐng)將(1)~(3)處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi))。

【問題2】 (8分)
結(jié)合案例，請(qǐng)將(4)~(7)的正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
1、以上四級(jí)服務(wù)回顧中，第三級(jí)回顧的參與者分別是：（4）
A、小王、銀行X項(xiàng)目接口人
B、小王、銀行X項(xiàng)目接口人、銀行X項(xiàng)目責(zé)任經(jīng)理
C、小王、銀行X項(xiàng)目接口人、銀行X項(xiàng)目責(zé)任經(jīng)理、銀行X項(xiàng)目高層管理者
2、下列不建議作為服務(wù)回顧形式的是（5）
A、X項(xiàng)目階段內(nèi)部會(huì)議
B、X項(xiàng)目年度服務(wù)報(bào)告
C、第三方機(jī)構(gòu)對(duì)該銀行的意見收集
D、X項(xiàng)目的支持團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵人員績(jī)效排名
3、根據(jù)服務(wù)供需雙方關(guān)注內(nèi)容的不同，服務(wù)回顧的主要活動(dòng)可以分為：（6）
A、客戶回顧、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧
B、管理層回顧、操作層回顧
C、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)回顧、交付團(tuán)隊(duì)回顧
D、客戶回顧、用戶回顧
4、服務(wù)回顧工作可與（7）會(huì)議一起舉行。
A、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)
B、服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議
C、人員職稱評(píng)審會(huì)
D、運(yùn)維工具評(píng)審會(huì)
【問題3】 (7分)
結(jié)合案例，請(qǐng)描述與客戶進(jìn)行服務(wù)回顧時(shí)需要涉及的內(nèi)容。

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
1、每月 2、每季度 3、回顧項(xiàng)目本年度運(yùn)行情況，，包括客戶滿意度?1、b 2、d 3、c 4、b?1.服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況 2.服務(wù)sla完成情況

信管網(wǎng)sakacifar：
隨時(shí)，每季度，bdab 合同執(zhí)行完成情況 目的和范圍 客戶滿意度 本周發(fā)生的問題報(bào)告與行動(dòng)計(jì)劃 上周工作完成情況

信管網(wǎng)cn8061：
問題1： 一級(jí) 針對(duì)重大事件、特殊事件的溝通，包括服務(wù)內(nèi)容變更、客戶投訴等 （1）不定期按需溝通 二級(jí) 當(dāng)月重大事件，向客戶匯報(bào)當(dāng)月服務(wù)情況，服務(wù)量 sla達(dá)成率 按月每月度 三級(jí) 向客戶匯報(bào)當(dāng)季度項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，服務(wù)數(shù)據(jù)分析sla達(dá)成率 客戶滿意度 （2）每季度 按季度 四級(jí) 合作年度回顧，回顧項(xiàng)目整體實(shí)施交付情況（3） 每年度 問題2： 1。 b 2. d 3. a 4. b 問題3： a。 服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容達(dá)成情況 b。 服務(wù)工作量 績(jī)效 sla c。 客戶滿意度調(diào)查 d。 服務(wù)工作成果回顧 e。 本次工作周期內(nèi)疑難問題回顧 f。 上期工作計(jì)劃完成情況和行動(dòng)步驟執(zhí)行情況 g。下一期工作計(jì)劃安排

信管網(wǎng)河北省邯鄲市聯(lián)通ADSL考友：
問題1： 1.不定期按需召開 2.每季度 3.整體達(dá)成情況 問題2： 4.b 5.d 6.a 7.b

信管網(wǎng)劉衛(wèi)江：
問題1： （1）隨時(shí)溝通，按需提供 （2）第季度 （3）整體完成情況 問題2： 1.b 2.d 3.a 4.b 問題3： 1.服務(wù)合同完成情況 2.服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況 3.服務(wù)績(jī)效與成果 4.服務(wù)滿意度調(diào)查 5.客戶需求的變化發(fā)展 6.服務(wù)過程中的問題回顧及行動(dòng)計(jì)劃 7.上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)