2024年下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《綜合知識》真題答案解析

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1、IT服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)過程中，相比其他階段，人員溝通在（）期顯得尤為重要。

A、規(guī)范

B、組建

C、表現(xiàn)

D、風(fēng)暴

2、團(tuán)隊成員之間已經(jīng)形成一定配合關(guān)系，團(tuán)隊價值也基本定型，團(tuán)隊成員形成關(guān)系愿景，目前該團(tuán)隊處于團(tuán)隊建設(shè)的（）期

A、組建

B、風(fēng)暴

C、表現(xiàn)

D、規(guī)范

3、衡量IT服務(wù)的核心指標(biāo)是（）指標(biāo)達(dá)成與否。

A、效率提升率

B、客戶滿意度

C、投訴處理率

D、成本結(jié)余率

4、IT服務(wù)風(fēng)險識別輸入不包括（）

A、風(fēng)險管理計劃

B、風(fēng)險記錄

C、范圍說明書

D、SLA

5、合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止（）權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議

A、刑事

B、經(jīng)濟(jì)

C、社會

D、民事

6、知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容不包括（）

A、監(jiān)控日志報警

B、歷史運維資料

C、業(yè)務(wù)問題與FAQ

D、應(yīng)用安裝配置手冊

7、服務(wù)臺運營中，對磁盤進(jìn)行管理、創(chuàng)建賬號等行為屬于（）職能

A、運營任務(wù)

B、故障排除

C、發(fā)布信息

D、基礎(chǔ)監(jiān)控

8、把握高層拜訪時機，以便讓高層了解服務(wù)價值、挖掘進(jìn)一步需求，面向客戶高層拜訪可以公司高管共同參與，屬于客戶關(guān)系管理的（）

A、投訴管理

B、增值服務(wù)

C、滿意度調(diào)查

D、日常溝通

9、將知識分為客戶關(guān)系管理、財務(wù)管理、流程管理、研發(fā)管理、是依據(jù)（）對知識進(jìn)行分類。

A、瀏覽量

B、業(yè)務(wù)

C、知識地圖

D、知識評分

10、IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)過程中，需要對服務(wù)進(jìn)行測量，（）是服務(wù)技術(shù)測量的內(nèi)容

A、問題設(shè)計分析

B、監(jiān)理點和閾值統(tǒng)計

C、時間統(tǒng)計分析

D、變更與發(fā)布統(tǒng)計

11、IT服務(wù)營銷管理過程中，在（）階段，需要進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的說明

A、能力展示

B、調(diào)研交流

C、啟動準(zhǔn)備

D、服務(wù)達(dá)成

12、IT服務(wù)部署實施中，知識庫管理員批準(zhǔn)接受知識內(nèi)容，依據(jù)建設(shè)內(nèi)容做出的調(diào)整后，將被批準(zhǔn)的知識條目記錄到知識庫，該部分工作屬于知識庫的（）

A、審核

B、發(fā)布

C、共享

D、來源

13、服務(wù)方案中技術(shù)要素的設(shè)計活動不包括（）

A、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)

B、技術(shù)研發(fā)

C、技術(shù)專利的申報

D、解決問題的技術(shù)

14、面向?qū)ο蠓治雠c設(shè)計過程中，（）不屬于對應(yīng)的基本要素

A、對象行為

B、對象標(biāo)識

C、對象關(guān)系

D、對象狀態(tài)

15、服務(wù)回顧時，與客戶回顧的內(nèi)容不包括（）

A、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況

B、服務(wù)中存在的問題及行動規(guī)劃

C、特色度調(diào)查

D、本周期內(nèi)工程師KPI總結(jié)

16、在IT服務(wù)營銷管理過程中，IT服務(wù)預(yù)算便于形成資金使用計劃，（）不屬于IT服務(wù)預(yù)算的目的。

A、總結(jié)項目所有收入交出

B、便于項目資源分配

C、便于交流資金使用規(guī)劃意圖

D、協(xié)調(diào)資金使用活動

17、在運維服務(wù)質(zhì)量管理過程中，質(zhì)量人員按照計劃定期對SLA達(dá)成情況進(jìn)行檢查，該活動屬于（）

A、管理評審

B、營造質(zhì)量文化氛圍

C、滿意度調(diào)查

D、實施項目質(zhì)量保證工作

18、IT服務(wù)團(tuán)隊在組建期中有4個關(guān)鍵步驟:了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、否確定目標(biāo)和（）

A、信任與尊重

B、監(jiān)理團(tuán)隊價值

C、建立信任

D、自我管理

19、我國（）發(fā)布代號由國標(biāo)委公布，其歸口部門是行業(yè)主管部門。

A、地方標(biāo)準(zhǔn)

B、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

D、國家標(biāo)準(zhǔn)

20、國家標(biāo)準(zhǔn)在實施周期達(dá)（）年需要進(jìn)行復(fù)審。

A、8年

B、5年

C、3年

D、1年

21、在IT服務(wù)運營管理中，發(fā)現(xiàn)80%的服務(wù)人員績效或者成績較低，適合考慮從（）入手進(jìn)行解決。

A、團(tuán)隊調(diào)整

B、項目外包

C、管理改進(jìn)

D、降低客戶期望

22、在系統(tǒng)組成部件中，（）是經(jīng)過結(jié)構(gòu)化—規(guī)范化組織的事實信息的集合。

A、軟件

B、硬件

C、數(shù)據(jù)庫

D、存儲設(shè)備

23、在監(jiān)督管理中針對機遇可以有多種應(yīng)對策略，分配更多好的資源給該服務(wù)，使之可以提供比原計劃更好的成果，采用是（）應(yīng)對策略。

A、分享

B、減輕

C、轉(zhuǎn)移

D、開拓

24、在運營管理關(guān)鍵考核指標(biāo)中，SLA達(dá)成率（SLA達(dá)成率之和/事件總數(shù)）*百分之百屬于（）要素的考核指標(biāo)。

A、資源

B、過程

C、人員

D、技術(shù)

25、從IT服務(wù)管理的價值體現(xiàn)來看，（）工作是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的一個重要環(huán)節(jié)。

A、滿意度和投訴管理

B、事件與問題管理

C、風(fēng)險與應(yīng)急管理

D、服務(wù)需求管理

26、在IT服務(wù)改進(jìn)過程中，通過周期觀察服務(wù)人員儲備的使用情況合理調(diào)整各級別人員儲備比例。該活動屬于（）。

A、服務(wù)改進(jìn)策劃

B、服務(wù)改進(jìn)與驗證

C、服務(wù)改進(jìn)設(shè)計

D、服務(wù)改進(jìn)實施

27、一家企業(yè)開展的戰(zhàn)略規(guī)劃、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計、采購供應(yīng)、生產(chǎn)制造配送的過程，屬于（）管理級范疇。

A、經(jīng)驗

B、運營

C、服務(wù)

D、運維

28、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計過程中，通過對（）服務(wù)模式和服務(wù)方案的具體設(shè)計，最終形成服務(wù)級別協(xié)議（SLA）

A、服務(wù)需求

B、服務(wù)要素

C、服務(wù)戰(zhàn)略

D、服務(wù)合同

29、IT服務(wù)部署實施的目標(biāo)是服務(wù)的（）。

A、指標(biāo)化和規(guī)范化

B、指標(biāo)化和流程化

C、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化

D、數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化

30、服務(wù)需求識別的關(guān)健成功因素不包括（）

A、明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)

B、識別可用性、連續(xù)性、信息安全等需求，以便進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計

C、跟蹤客戶需求的變化，以便及時調(diào)整服務(wù)模式

D、與需方進(jìn)行充分的溝通，全面了解明確的和隱含的服務(wù)需求

31、質(zhì)量控制的關(guān)鍵是使所有質(zhì)量過程和活動始終處于完全受控狀態(tài)，在IT 服務(wù)評價中（ ）不是為了測量可靠性。

A、首次請求就得到應(yīng)答及解決的比率

B、運行維護(hù)服務(wù)過程記錄是否可追溯

C、信息技術(shù)服務(wù)供方對服務(wù)請求的響應(yīng)速度

D、是否有重大事故發(fā)生

32、依據(jù) GB/T1、1、（ ）為產(chǎn)品、過程或服務(wù)規(guī)定需要滿足的要求并且描述用于判定該要求是否得到滿足的證實方法。

A、規(guī)范

B、規(guī)程

C、指南

D、流程

33、（）不屬于服務(wù)級別設(shè)定的活動內(nèi)容。

①了解服務(wù)內(nèi)容

②確定服務(wù)范圍

③明確雙方職責(zé)

④定義服務(wù)級別目標(biāo)

⑤服務(wù)可用性設(shè)計和連續(xù)性設(shè)計

A、①②③④

B、①②③⑤

C、①②④⑤

D、①③④⑤

34、常見的IT服務(wù)模式包括（）

①電話服務(wù)

?咨詢服務(wù)

③現(xiàn)場服務(wù)

④知識流程外包（KPO）服務(wù)

?基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)

⑥業(yè)務(wù)流程外包（BPO）服務(wù)

A、①③④⑤

B、①②④⑥

C、①③④⑥

D、③④⑤⑥

35、IT 服務(wù)運營管理過程中，以下人員連續(xù)性管理活動中，（）屬于預(yù)防性活動。

A、崗位互備及輪崗

B、崗位交接及培訓(xùn)

C、供應(yīng)商接口關(guān)系變更

D、人員更換說明

36、it is a model used to illustrate the relationship and transformation process between data,（）、and wisdom

A、knowledge、value

B、information、knowledge

C、knowledge 、information

D、information、value

37、Any one or any group of activities utilizing resources to transfer input into output can be viewedas a（）

B、structure

C、procedure

D、process

A、system

38、部署實施的（）階段的目的是取得交付物的認(rèn)可，部署實施的（）階段的目的是有利于監(jiān)控和變更開展的行動。

A、驗收，執(zhí)行

B、計劃，執(zhí)行

C、執(zhí)行，計劃

D、執(zhí)行，驗收

39、IT 治理是（）的責(zé)任，是企業(yè)治理的一個有機組成部分，它由領(lǐng)導(dǎo)階層、組織結(jié)構(gòu)和流程組成，確保組織內(nèi)部的IT 系統(tǒng)持續(xù)支持和拓展組織的（）和目標(biāo)。

A、最高管理層和執(zhí)行管理層，戰(zhàn)略

B、最高管理層和執(zhí)行管理層，戰(zhàn)術(shù)

C、執(zhí)行管理層和執(zhí)行層，戰(zhàn)術(shù)

D、執(zhí)行管理層和執(zhí)行層，戰(zhàn)略

40、The implementation of overall change control is determined based on（）。

A、change log

B、change requests

C、change process

D、change response

41、核算的目的和意義不正確的是（）。

A、隨時掌握項目收入、開支情況及項目盈虧狀態(tài)

B、形成及時調(diào)整項目資源分配的依據(jù)

C、尋找對成本開支控制的改進(jìn)方法

D、形成資金使用計劃，交流資金使用規(guī)劃意圖

42、供應(yīng)商關(guān)系管理的目標(biāo)是（）

①整合資源，共同開拓保持客戶

②建立互信、有效的協(xié)作關(guān)系

③服務(wù)并管理好客戶需求

④與供應(yīng)商建立長期、緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系

⑤實現(xiàn)與供應(yīng)商的合作共贏

A、①②③④⑤

B、①②④⑤

C、①②③④

D、①②③⑤

……

2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師成績查詢時間為12月初，合格標(biāo)準(zhǔn)（分?jǐn)?shù)線）為45分，部分地區(qū)會單獨劃線。關(guān)于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師真題答案、成績查詢時間、分?jǐn)?shù)線、證書等相關(guān)信息，請關(guān)注信管網(wǎng)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師頻道。

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