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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/2/25）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進(jìn)行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
書剛被烤硬?達(dá)成事件/總事件 解決事件/總事件 成功變更/總變更 及時交付/總提交?想發(fā)工運檢?xxttx

信管網(wǎng)cnitpm579352641056：
1，是否具備完善的知識管理體系 2.崗位培訓(xùn)是否充足且適用 3.團(tuán)隊能力是的互備性 4.人員績效指標(biāo)滿足smart原則 5.人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效 ?sla達(dá)成率≡ 事件解決率＝解決事件數(shù)/事件總數(shù) 變更成功率＝1-變更回退數(shù)/變更總數(shù) 服務(wù)報告交付及時率＝?1.響應(yīng)服務(wù)請求 2.發(fā)布信息 3.聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商 4.運營任務(wù) 5.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控?××??×

信管網(wǎng)cnitpm635902416207：
問題1:1））人員培訓(xùn)適用且充分:2）成熟的知識管理體系3））績效考核真正落地4）人員的互備性＜br＞問題2:

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
人員崗位培訓(xùn)充足且適用 人員能力互備性 考核指標(biāo)是否符合smart原則 考核結(jié)果是否真正落地有效?sla:服務(wù)sla達(dá)成數(shù)量之和/sla事件總數(shù) 事件解決率:事件解決之歌/事件統(tǒng)計總數(shù) 變更成功率:1-（回退數(shù)量/變更總數(shù)）?100％ 服務(wù)報告及時交付數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù)?100％?響應(yīng)呼叫請求 發(fā)布信息 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 運營任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控??????

信管網(wǎng)寒江孤影1023：
（1）是否具備有效的知識管理體系 （2）充足且適用的培訓(xùn)機制 （3）對服務(wù)態(tài)度和溝通能力進(jìn)行培訓(xùn) （4）良好的溝通協(xié)作機制 （5）有效的人員處置機制 （6）人員績效考核是否符合smart原則 （7）人員考核結(jié)果應(yīng)用落地有效 （8）服務(wù)團(tuán)隊能力的互備性 sla達(dá)成率=滿足sla要求的事件數(shù)量/受理的事件總數(shù)量＊100％ 事件解決率=解決事件的數(shù)量/受理的事件總數(shù)量＊100％ 變更成功率=（1-（變更失敗的數(shù)量/變更事件總數(shù)量））＊100％ 服務(wù)報告交付及時率=提交服務(wù)交付時效的報告數(shù)量/提交的報告總數(shù)量＊100％ （1）問題/事件的受理 （2）問題/事件的進(jìn)度跟進(jìn)及反饋 （3）供應(yīng)商管理 （4）運營任務(wù) （5）事件監(jiān)控 × × √ √ ×

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