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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/2/29）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團(tuán)隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
服務(wù)臺相關(guān)角色與職責(zé)，服務(wù)臺工作流程，事件及請求記錄要求，事件及請求分派原則，事件及請求回訪要求，服務(wù)臺績效考核指標(biāo)?可用率等于運行時間除以總時間，mttr等于故障發(fā)現(xiàn)時間加故障解決時間之和除以故障發(fā)生次數(shù)?風(fēng)險評估 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案觸發(fā)機(jī)制 制定應(yīng)急預(yù)案 成立應(yīng)急小組 服務(wù)恢復(fù)步驟及責(zé)任人 應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)演練 日常監(jiān)測預(yù)警，啟動應(yīng)急預(yù)案 執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案 結(jié)束與中止 評估與總結(jié) 成果運用 歸檔備案六年 考核與獎懲

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺崗位的角色與職責(zé) 服務(wù)臺的工作流程 記錄事件和服務(wù)請求的具體規(guī)定和要求 事件和服務(wù)請求的分派原則 事件的回訪具體制度和規(guī)定 服務(wù)臺考核指標(biāo)?系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)運行時間/系統(tǒng)總時間×100％ 平均修復(fù)時間=系統(tǒng)故障時間/故障次數(shù)25?風(fēng)險評估 應(yīng)急響應(yīng)出發(fā)評估機(jī)制 制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組 恢復(fù)服務(wù)所需的行動步驟和負(fù)責(zé)人 培訓(xùn)和考核 日常監(jiān)控與預(yù)警 演練啟動，執(zhí)行，結(jié)束與終止 評估與總結(jié)，成果運用 文檔歸檔與備案，考核與獎懲

信管網(wǎng)cnitpm579352641056：
?（31＊24-0.5）/（31＊24）＊100％=99.9327957％ （30+20）/2=25?應(yīng)急響應(yīng) 事件等級 應(yīng)急響應(yīng)組織 演練 后評估 結(jié)果應(yīng)用

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.服務(wù)臺職責(zé)，崗位職責(zé)，事件和服務(wù)請求接聽流程，工作流程，分配流程，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，發(fā)布信息，運營任務(wù)。＜br＞2.（1）30/44640=99.9％ （2）25＜br＞3.應(yīng)急響應(yīng)計劃，責(zé)任人，觸發(fā)情況，連續(xù)性計劃，恢復(fù)服務(wù)的方法，配置管理數(shù)據(jù)庫

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺的角色與職責(zé) 服務(wù)臺的工作流程程 記錄事件與服務(wù)請求的相關(guān)要求 事件和服務(wù)請求的分派選擇 服務(wù)臺回訪的相關(guān)規(guī)定 服務(wù)臺績效考核指標(biāo)?50÷（30×60×24）％ 25?響應(yīng)呼叫請求 發(fā)布信息 聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商 運行任務(wù) 基礎(chǔ)監(jiān)控設(shè)施 風(fēng)險評估，應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)機(jī)制，由何人負(fù)責(zé)觸發(fā) 制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急響應(yīng)小組，規(guī)，恢復(fù)服務(wù)所需的步驟和由何人觸發(fā)，應(yīng)急響應(yīng)考核指標(biāo)，日常監(jiān)控與改進(jìn)

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