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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/2/28）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團(tuán)客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問題1】

（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

【問題2】（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

【問題3】（4分）簡述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

【問題4】（5分）請判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫“?”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動是分層次的，對單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.人員連續(xù)性問題，儲備問題，軟件開發(fā)部人員對硬件和基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)和能力欠缺，需要相關(guān)培訓(xùn)，人員互備性也存在一定問題，人數(shù)過少，難以應(yīng)對大型系統(tǒng)的運(yùn)維要求。資源方面，服務(wù)臺接聽功能缺少網(wǎng)頁版，電話經(jīng)常占線，服務(wù)臺績效考核指標(biāo)不夠明確，備件庫管理中備件可用性管理存在缺陷，服務(wù)臺沒有制定投訴接聽程序。技術(shù)方面，沒有建立應(yīng)急預(yù)案，導(dǎo)致設(shè)備故障后恢復(fù)緩慢，沒有建立sop。過程方面，沒有建立投訴過程，沒有進(jìn)行管理體系試運(yùn)行，沒有建立信息化過程績效考核數(shù)據(jù)的采集。＜br＞2.明確服務(wù)臺績效考核指標(biāo)，增加網(wǎng)頁保障渠道。建立運(yùn)行維護(hù)知識庫，對運(yùn)維中出現(xiàn)的事件和問題及解決方法進(jìn)行記錄和評審。建立備件庫管理制度，對備件的采購、領(lǐng)用、可用性維護(hù)、出入庫賬務(wù)進(jìn)行管理。更新it服務(wù)工具，增加監(jiān)控類工具和過程管理類工具。＜br＞3.服務(wù)改進(jìn)計劃，服務(wù)改進(jìn)實(shí)施，服務(wù)改進(jìn)檢查，服務(wù)回顧，服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證。＜br＞4.n y n y n

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
??識別需要什么戰(zhàn)略/策略，識別需要測量什么，收集信息，處理信息，分析信息和數(shù)據(jù)，展示信息，實(shí)施改進(jìn)??????

信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
?優(yōu)化服務(wù)臺管理制度 備件庫管理制度改進(jìn) 完善服務(wù)工具 知識庫管理制度改進(jìn)?服務(wù)測量 識別改進(jìn)戰(zhàn)略 識別需要測量什么 收集數(shù)據(jù) 服務(wù)回顧 處理數(shù)據(jù) 分析信息數(shù)據(jù) 展示并使用信息 服務(wù)改進(jìn) 實(shí)施改進(jìn)?

信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
?服務(wù)臺管理制度優(yōu)化，備件庫管路制度優(yōu)化，持續(xù)完善工具，知識庫管理制度改進(jìn)?戰(zhàn)策受處分占 實(shí)施改進(jìn) 梁會改?xtxtt

信管網(wǎng)寒江孤影1023：
一、問題1解答 （1）人員方面的問題：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技能偏向開發(fā)，缺少基礎(chǔ)設(shè)施包括數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、中間件等技術(shù)和經(jīng)驗(yàn) （2）資源方面：沒有建立有效的備件庫和管理機(jī)制、沒有設(shè)置合理的服務(wù)臺、沒有建立標(biāo)準(zhǔn)化的知識庫 （3）技術(shù)方面：沒有開發(fā)一套適合集團(tuán)硬件維護(hù)的工具 （4）過程方面：缺少多種類型的受理渠道、缺少服務(wù)臺管理、事件的受理措施 二、問題2解答 1、服務(wù)臺方面：建議配備服務(wù)臺，建立有效的客戶投訴受理、反饋機(jī)制 2、知識庫方面：將服務(wù)過程中的經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)化文檔，不斷完善知識庫 3、備件庫：配備集團(tuán)基礎(chǔ)設(shè)施所需的軟硬件配品配件，形成備件庫 4、服務(wù)工具：打造或使用開源的it服務(wù)工具，包括監(jiān)控軟件、cmdb等 三、具體步驟： （1）明確改進(jìn)目標(biāo) （2）制定改進(jìn)計劃 （3）實(shí)施改進(jìn)措施 （4）改進(jìn)措施有效性檢查與完善 四、× √ × √ ×