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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/4/27）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。

信管網(wǎng)孟孟之歌：
應(yīng)急響應(yīng)的要素或活動: 風(fēng)險評估，應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)通知機制，制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急響應(yīng)組織明確何人負責(zé)啟動預(yù)案，恢復(fù)服務(wù)所需的行動步驟和相應(yīng)責(zé)任人，預(yù)案的培訓(xùn)與演練，日常監(jiān)測與預(yù)警

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺崗位與職責(zé) 服務(wù)臺的主要工作流程 記錄事件和請求服務(wù)的具體要求 事件和服務(wù)請求的分派原則 事件回訪的相關(guān)規(guī)定和制度 服務(wù)臺的考核指標系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)運行時長/應(yīng)急啟動，執(zhí)行，結(jié)束或終止，應(yīng)急響應(yīng)總結(jié)和評估，成果運用，文檔歸檔與入庫，考核和獎懲 風(fēng)險評估，應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)和通知機制，制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組，明確由何人負責(zé)啟動預(yù)案，恢復(fù)服務(wù)所需的步驟和負責(zé)人，應(yīng)急響應(yīng)的演練，日常監(jiān)控和預(yù)警

信管網(wǎng)cnitpm481870856262：
角色與職責(zé)，工作流程，事件記錄要求，分派原則，回訪要求，績效考核指標平均修復(fù)時間mttr=故障時間總和/故障次數(shù)=30+20/2=25分鐘 系統(tǒng)可用率=可用時間/運行時間 ＊百分之百= 31＊24＊60-50/31＊24＊60～99.89/100演練啟動 演練執(zhí)行 演練結(jié)束與終止 應(yīng)急演練評估與總結(jié) 成果運用 文件歸檔備案6年 考核與獎懲

信管網(wǎng)cnitpm620945644934：
1、服務(wù)臺考核方案 （1）1-30/（31＊24＊60）=0.999327957，10月份系統(tǒng)可用率為99.93％ （2）（30+20）/2=25應(yīng)急預(yù)案的主要活動:應(yīng)急演練計劃、執(zhí)行、結(jié)束／終止、總結(jié)回顧、應(yīng)急演練記錄歸檔、應(yīng)急演練結(jié)果運用、獎勵或懲罰

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺的崗位與職責(zé) 服務(wù)臺的主要工作流程 記錄事件和相關(guān)服務(wù)的規(guī)則 事件和相關(guān)服務(wù)的分派選擇 服務(wù)回訪的相關(guān)規(guī)定 服務(wù)考核指標的制定系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)99.32％ 25分鐘風(fēng)險評估 應(yīng)急預(yù)案觸發(fā) 制定應(yīng)急預(yù)案計劃，明確由何人負責(zé) 成立應(yīng)急響應(yīng)小組 恢復(fù)服務(wù)所需的步驟和相應(yīng)負責(zé)人 應(yīng)急預(yù)案演練 監(jiān)控