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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/5/10）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/5/10

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/5/10）

試題三（25分）
閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
A公司運(yùn)維部承擔(dān)國(guó)內(nèi)12家大型銀行及保險(xiǎn)公司和運(yùn)維服務(wù)。由于運(yùn)維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運(yùn)維部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運(yùn)維年收入不少于1800萬(wàn)、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過(guò)5件”的目標(biāo)。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運(yùn)維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個(gè)小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊(duì)管理的建議。
根據(jù)部門實(shí)際情況，王偉將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對(duì)不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績(jī)效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運(yùn)維工作各方面。在部門會(huì)議上，王偉對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵(lì)大家將以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。
一個(gè)月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。同時(shí)也表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長(zhǎng)溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長(zhǎng)，在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。
在月度例會(huì)上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并制定了周例會(huì)制度以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與售后
【問(wèn)題1】（8分）
請(qǐng)指出在服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作。
【問(wèn)題2】（6分）
請(qǐng)指出王偉在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解時(shí)的工作要點(diǎn)。
【問(wèn)題3】（8分）
結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿四象限目標(biāo)、監(jiān)控方法，請(qǐng)補(bǔ)充如下表格。

【問(wèn)題4】（3分）
團(tuán)隊(duì)處理風(fēng)暴期時(shí)，解決團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)應(yīng)采取的3個(gè)關(guān)鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀
E、梯隊(duì)建設(shè)
F、授權(quán)工作信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/5/10

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信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀目標(biāo)要和日常工作和思想掛鉤，目標(biāo)要服從并支撐部門或組織的目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)符合smatrt原則，組織的人力資源和物質(zhì)資源滿足目標(biāo)分解，目標(biāo)分解要長(zhǎng)短期平衡技能高意愿低 關(guān)心尊重 技能好意愿高 信任授權(quán) 技能低意愿低 糾正 技能低意愿高 指導(dǎo)幫助acf

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了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心人員 建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀 意愿度低，能力高 關(guān)心尊重 意愿度高，能力高 信任授權(quán) 意愿度低，能力低 掌控 意愿度高，能力低 培訓(xùn) abc

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標(biāo)，建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀目標(biāo)分解要點(diǎn) 把目標(biāo)和員工日常工作和思想結(jié)合起來(lái)，和績(jī)效考核掛鉤 目標(biāo)服從并支撐團(tuán)隊(duì)和部門目標(biāo) 現(xiàn)有的資源和人力資源滿足目標(biāo)分解 目標(biāo)分解滿足smart原則 短期目標(biāo)以周，月為主，長(zhǎng)期目標(biāo)以半年，年為主，注意長(zhǎng)短期平衡意愿低，技術(shù)高 關(guān)心尊重 意愿高技術(shù)好，信任授權(quán) 意愿低技術(shù)低，糾正把控 意愿低技術(shù)低，指導(dǎo)幫助acd

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀目標(biāo)分解要和員工日常的工作和思想結(jié)合，要和績(jī)效考核掛鉤，目標(biāo)分解要考慮現(xiàn)有的醫(yī)院情況，個(gè)人考核要符合smart原則，目標(biāo)分解要服從組織和部門的目標(biāo)，目標(biāo)要長(zhǎng)短期平衡意愿高技能低，關(guān)心尊重 意愿高技能好，信任授權(quán) 意愿低技能低，糾正把控 意愿高技能低，指正幫助acd

信管網(wǎng)cnitpm712597274113：
服務(wù)需求識(shí)別，服務(wù)成本評(píng)估，方案的設(shè)計(jì)，服務(wù)目錄設(shè)計(jì)，服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)計(jì)綜合考慮有關(guān)職能管理和運(yùn)營(yíng)等層面的問(wèn)題，明確重點(diǎn)，充分溝通 abc

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