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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/6/12）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/6/12

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/6/12）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題 1至問(wèn)題 4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi).
[說(shuō)明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運(yùn)維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運(yùn)維三個(gè)業(yè)務(wù)部門，任命小楊為 IT 服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運(yùn)維業(yè)務(wù)。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對(duì)新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務(wù)”能干就干”，未建立運(yùn)維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確，團(tuán)隊(duì)的工作積極性不足，近一年年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實(shí)際情況后，小楊開始確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的目標(biāo)值均大于 90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，其中部分為
目標(biāo) 1:服務(wù)臺(tái)客服必須做客戶回訪
目標(biāo) 2:一個(gè)月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運(yùn)維工作;
目標(biāo) 3:設(shè)立三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)。
根據(jù)以上情況，小楊通過(guò)組織團(tuán)隊(duì)目標(biāo)培訓(xùn)會(huì)，使團(tuán)隊(duì)成員充分理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)，要求團(tuán)隊(duì)成員以目標(biāo)為導(dǎo)向開展運(yùn)維工作，并將個(gè)人涉及目標(biāo)相關(guān)評(píng)價(jià)項(xiàng)納入個(gè)人績(jī)效。一個(gè)月后目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務(wù)臺(tái)客服小李工作意愿較低，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行回訪。二是硬件工程師小孫無(wú)法支持軟件運(yùn)維工作同時(shí)運(yùn)維核心成員擔(dān)心運(yùn)維自動(dòng)化將會(huì)取代自己的價(jià)值而反對(duì)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動(dòng)化且不理會(huì)小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開展了企業(yè)文化交流活動(dòng)，宣貫了企業(yè)文化及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的價(jià)值
[問(wèn)題 1](8分)
(1)結(jié)合案例 請(qǐng)判斷該運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于的團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中，小楊缺少實(shí)施的關(guān)鍵步驟是（）
A、完成關(guān)鍵指標(biāo)
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權(quán)工作
(3)針對(duì)服務(wù)臺(tái)客服小李的目標(biāo)監(jiān)控，應(yīng)采取( ) 方式
A、信任、授權(quán)
B、關(guān)心、尊重
C、指導(dǎo)、幫助
D、糾正、把控
(4)結(jié)合案例，該運(yùn)維團(tuán)隊(duì)即將進(jìn)入下一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊(duì)建設(shè)
D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀
[問(wèn)題 2](6分)
請(qǐng)分別指出小楊分解的三個(gè)目標(biāo)的不妥之處，并給出說(shuō)明。
[問(wèn)題 3](6分)
(1)除了目標(biāo)監(jiān)控方式，針對(duì)服務(wù)臺(tái)客服小李還應(yīng)采取哪些措施?
(2)針對(duì)硬件工程師小孫無(wú)法達(dá)成目標(biāo)的情況，請(qǐng)給出相應(yīng)的措施
[問(wèn)題 4](6分)
在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理中，請(qǐng)指出小楊作為IT 服務(wù)經(jīng)理需要獨(dú)自承擔(dān)的工作
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b b d c 1、設(shè)置目標(biāo)期太長(zhǎng)，應(yīng)該以年或半年為單位設(shè)置短期目標(biāo) 2、不應(yīng)該只考慮壓縮成本，減少了2位軟件工程師。 3、不應(yīng)該由硬件工程師兼應(yīng)用軟件運(yùn)維。

信管網(wǎng)cnitpm692232871792：
第一題a第二題b第三題d第四題c第一，沒(méi)有確定核心成員，并且穩(wěn)定核心成員。第二，客戶回訪不應(yīng)該由服務(wù)臺(tái)客服執(zhí)行，而是應(yīng)該由項(xiàng)目質(zhì)量管理員來(lái)進(jìn)行回訪，第三，對(duì)每個(gè)工程師的工作量沒(méi)有進(jìn)行合理的評(píng)估，就決定將服務(wù)成本進(jìn)行壓縮。1、對(duì)服務(wù)臺(tái)小李應(yīng)該采取就這么把控的措施對(duì)他進(jìn)行培訓(xùn)提高他個(gè)人的技能嗯進(jìn)行企業(yè)文化宣貫增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。 2、對(duì)于硬件工程師小孫，應(yīng)該進(jìn)行調(diào)整崗位或者加強(qiáng)軟件運(yùn)維的培訓(xùn)。與小孫溝通克服知識(shí)私有化的觀念，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享。獨(dú)立承擔(dān)的工作有：協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系。

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ａｎｄc1.服務(wù)臺(tái)目標(biāo)不符合smart原則，設(shè)計(jì)服務(wù)臺(tái)目標(biāo)時(shí)可以設(shè)定客戶回訪率的測(cè)量指標(biāo)。 2.縮減成本應(yīng)切合實(shí)際，不能影響工作正常進(jìn)行，可以考慮對(duì)崗位工作量進(jìn)行分析后適當(dāng)優(yōu)化崗位工作職責(zé)和人員編制，再根據(jù)分析結(jié)果縮減人員 3.短期目標(biāo)一般是1-2年，3-5年為中期目標(biāo)，3年運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)設(shè)置成三年太長(zhǎng)，可以修改為1年完成標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)對(duì)客服小李的措施:1）加強(qiáng)客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2）制定可量化的考核指標(biāo)并嚴(yán)格執(zhí)行。 3）制定或優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)臺(tái)制度。 4）通過(guò)溝通和批評(píng)讓小李認(rèn)識(shí)到自身不足 對(duì)核心成員小孫措施:1）通過(guò)加薪提級(jí)穩(wěn)住核心成員。2）通過(guò)溝通讓小孫認(rèn)識(shí)到自動(dòng)化不會(huì)導(dǎo)致失去自己價(jià)值。3）加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)提升團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感1）搭班子，定崗位。 2）定目標(biāo)，定計(jì)劃。 3）招人員 4）定培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃 5）監(jiān)控計(jì)劃和目標(biāo)執(zhí)行 6）控制成本和風(fēng)險(xiǎn) 7）團(tuán)隊(duì)建設(shè)

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
bdc目標(biāo)沒(méi)有具體化，沒(méi)有細(xì)化，不符合smart 目標(biāo)要和員工平時(shí)的工作和思想中，和績(jī)效掛鉤 目標(biāo)要服務(wù)并支撐部門或組織目標(biāo) 目標(biāo)要長(zhǎng)短期結(jié)合，沒(méi)有短期目標(biāo) 資源要滿足目標(biāo)分解糾正，把控 指導(dǎo)幫助協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系，定期溝通，

信管網(wǎng)cnitpm724405243667：
1.a，2.b，3.c，4.d1，沒(méi)有動(dòng)員支持客服 2，壓縮時(shí)間太短，工作量大 3，短期目標(biāo)時(shí)間線過(guò)場(chǎng)1，指導(dǎo)，幫助 2，

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