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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/6/16）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/6/16

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/6/16）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。
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信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺(tái)各崗位的崗位與職責(zé) 主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求的具體要求 事件和服務(wù)請(qǐng)求的分配原則 服務(wù)回訪的相關(guān)規(guī)定與要求 服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo)系統(tǒng)可用率，系統(tǒng)可運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)/系統(tǒng)總時(shí)長(zhǎng) 平均修復(fù)時(shí)間，系統(tǒng)修復(fù)時(shí)間/故障次數(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)，通知機(jī)制 制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組，恢復(fù)服務(wù)所需的程序和由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)，應(yīng)急演練和培訓(xùn) 監(jiān)控武警 演練啟動(dòng)，執(zhí)行，結(jié)束或者終止，演練評(píng)估和總結(jié)，成果運(yùn)用，文檔備案，考核與獎(jiǎng)懲

信管網(wǎng)孟孟之歌：
服務(wù)臺(tái)管理制度內(nèi)容: 崗位的角色和職責(zé)，主要工作流程，記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求的具體要求，事件與請(qǐng)求分派原則，事件回訪規(guī)定和要求，績(jī)效考核指標(biāo)

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
角色與職責(zé) 服務(wù)臺(tái)主要工作流程 記錄事件和請(qǐng)求的具體要求 分派原則 事件回訪的相關(guān)制度和要求 服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)急預(yù)案觸發(fā)，通知機(jī)制 制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急響應(yīng)小組 恢復(fù)服務(wù)所需的步驟和負(fù)責(zé)人 應(yīng)急演練和培訓(xùn) 日常監(jiān)控和預(yù)警 啟動(dòng)，執(zhí)行，結(jié)束或者終止，評(píng)估和總結(jié) 成果運(yùn)用 文檔歸類和總結(jié) 考核與獎(jiǎng)懲

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺(tái)崗位的角色與職責(zé) 服務(wù)臺(tái)主要工作流程 服務(wù)和事件請(qǐng)求記錄的具體要求 服務(wù)和事件請(qǐng)求的分派原則 服務(wù)的回訪相關(guān)規(guī)定和要求 服務(wù)考核的績(jī)效考核系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)可運(yùn)行時(shí)間/系統(tǒng)總時(shí)間 30/31?24?60 平均修復(fù)時(shí)間=系統(tǒng)修復(fù)時(shí)間/故障次數(shù)應(yīng)急啟動(dòng)，應(yīng)急執(zhí)行 應(yīng)急演練結(jié)束或者終止 應(yīng)急演練和總結(jié) 成果運(yùn)用 文檔歸檔和備案 應(yīng)急考核與獎(jiǎng)懲 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 應(yīng)急觸發(fā)和通知機(jī)制 成立應(yīng)急小組 制定應(yīng)急預(yù)案和明確由何人負(fù)責(zé) 恢復(fù)服務(wù)所需的步驟和負(fù)責(zé)人 應(yīng)急演練考核 日常監(jiān)控和預(yù)警

信管網(wǎng)cnitpm579352641056：
1.崗位和職能 2.工作流程 3.事件和服務(wù)請(qǐng)求記錄要求 4.分派規(guī)則 5.績(jī)效方案 6.1-（系統(tǒng)故障時(shí)間/總時(shí)間）＊100％＝1-（0.5/（31＊24））＊100％=0.999327957 ∑故障時(shí)間/故障次數(shù)1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 2.應(yīng)急響應(yīng)組織定義 3應(yīng)急響應(yīng)方案編制 4.確定應(yīng)急響應(yīng)發(fā)起人 5.確定誰來恢復(fù)和恢復(fù)流程 6.演練

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