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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/6/29）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。    
近期總部安排了審計團(tuán)隊檢查之前項目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會，設(shè)計出資源要素的測量指標(biāo)與審計團(tuán)隊提前溝通達(dá)成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（1）、（2）四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護(hù)服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計團(tuán)隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時間、派單準(zhǔn)確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標(biāo)，請分別給出至少2項測量指標(biāo)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)pianpian520：
1）知識庫 備件庫 2） 第一，要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇服務(wù)工具。 第二，要根據(jù)服務(wù)成本來選擇。 第三，要根據(jù)客戶的期望進(jìn)行選擇 第四，根據(jù)服務(wù)團(tuán)隊的技術(shù)水平和服務(wù)工具的技術(shù)架構(gòu)來進(jìn)行選擇 第五要考慮工具的通用性和集成性。對對錯。需要建立服務(wù)臺的管理制度來進(jìn)行服務(wù)臺建設(shè)。第一確立胡臺每個崗位的職責(zé)權(quán)限。第二記錄事件與服務(wù)請求的具體要求。第三事件與服務(wù)請求分派的原則要建立。第四是事件回河的相關(guān)規(guī)定和要求。第五要建立服務(wù)臺的受理服務(wù)流程。第六要建立服務(wù)臺的績效考核指標(biāo)。

信管網(wǎng)cnitpm591005915081：
知識庫，備件庫 工具的通用性和集成性 工具當(dāng)生產(chǎn)資料管理 選擇合適的人員維護(hù)工具1.?2.?3.×充分利用服務(wù)臺的職能，響應(yīng)呼叫請求，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，發(fā)布信息，服務(wù)運營，實施集中監(jiān)控呼叫率，110/120=0.916667，錄單率，105/110=0.954545，平均通話時間，400/110=3.636364，派單準(zhǔn)確率，100/110=0.909091 知識庫，知識更新率，知識積累數(shù)量 備件庫，備件命中率，損壞率

信管網(wǎng)pianpian520：
第一是備品備件管理，第二是知識管理，選擇敷工具時應(yīng)注意以下關(guān)鍵因素。第一，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容。第二，考慮成本。第三，考慮客戶的期望。第四，考慮工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊的技術(shù)水平。第五，考慮工具的通用性和集成性＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/06/tbimg/06-13/1718241425.jpg＂ /＞第一題對第二題對第三題錯。第一設(shè)置專門的溝通渠道作為必須方的聯(lián)絡(luò)點熱線電話乘著網(wǎng)站電子郵箱的。第二設(shè)定專人負(fù)責(zé)請求的處理。 第三整合服務(wù)過程建立管理技術(shù)發(fā)過物請求接收記錄儀跟蹤一晃快的記住安全工作的監(jiān)督與考核。＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/06/tbimg/06-13/1718241463.jpg＂ /＞＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/06/tbimg/06-13/1718241476.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
知識庫，備件庫 服務(wù)內(nèi)容，成本，客戶的期望，工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊的技術(shù)水平，工具的通用性和集成性???更新服務(wù)目錄和服務(wù)級別的變更 監(jiān)控服務(wù)協(xié)議的執(zhí)行過程 服務(wù)目錄定義的完整性，服務(wù)協(xié)議簽署的規(guī)范性，服務(wù)考核評估機(jī)制的完整性和有效性110/120 105/120 4 100/105 知識的積累數(shù) 更新率，利用率，完整性 備件庫損壞率，命中率，復(fù)用率

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