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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/8/12）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

信管網a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經理新上任一周，據他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數據著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經理收集的近三個月數據：

李經理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題1】（7分）基于李經理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數據，請計算并幫助 李經理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數位后2位）。

【問題2】（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

【問題3】（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

【問題4】（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網cnitpm707651509241：
5/15=0.33 未達成 24/26=0.9230769231 達成 58/60=0.9666666667 達成 465-20=445/465=0.9569892473 達成 415/465=0.8924731183 未成 20/25=0.8 未達成 430-402=28/420=0.06666666667 未達成 人員儲備與連續(xù)性 過程sla達成率 過程服務報告及時性 過程變更成功率溝通問題，影響團隊合作，進行服務意識培訓，溝通能力培訓 人員負面情緒，影響團隊士氣，提高員工積極性培訓和團隊價值觀培訓，組織團建 人員連續(xù)性 人員安全來源 審核 存檔和保留 發(fā)布

信管網sakacifar：
75％ 92.31％ 96.67％ 95.7％ 88.82％ 80％ 83.33％人員：重視人員儲備及連續(xù)性管理 過程：重視服務級別管理、服務報告管理、變更管理 人員溝通風險；建立良好的溝通機制，做好團隊建設。 人員連續(xù)性風險；做好人員連續(xù)性管理機制。 負面情緒風險；營造積極向上的團隊氛圍，開展團隊建設。 人員績效考核風險；績效考核機制符合smart原則，確?？己顺晒苡行涞刂R獲取、知識共享、知識保留、知識審計

信管網rk2025：
33.33％ 92.31％ 96.67％ 95.70％ 88.82％ 80.00％ 91.67％人員儲備與連續(xù)性管理 知識管理 事件管理 發(fā)布管理 變更管理 服務級別管理 服務報告管理### 溝通問題 人員連續(xù)性問題 負面情緒 考核指標不明確獲取，共享，發(fā)布，評審

信管網軟考系規(guī)小白：
33.33％、92.30％、96.66％、95.69％、88.81％、80.00％、83.33％＜br＞人員：關鍵崗位人員儲備率低，要重視關鍵崗位人員儲備率。資源：全部滿足考核。技術：滿足考核。過程：sla達成率不滿足考核要求，服務報告及時提交率不滿足考核要求，變更成功率不滿足考核要求。要重視sla達成率，服務報告及時提交率和變更成功率＜br＞人員要素面臨風險：1溝通風險，進行溝通能力培訓2人員連續(xù)性風險，做好人員連續(xù)性管理措施，3負面情緒風險，做好團隊建設，4績效考核指標不明確風險，明確考核指標。＜br＞獲取，共享，保留，評審

信管網cnitpm665055599846：
1，33.33％，92.30％，96.66％，95.69％，88.81％，80.00％，83.33％，＜br＞2，人員，＜br＞知識管理流程:知識收集，知識共享，知識檢查，知識