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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/8/27）

信管網(wǎng)A公司IT運(yùn)維服務(wù)部門由100人組成，分別負(fù)責(zé)本省某商業(yè)銀行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相關(guān)Unix主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)、PC等硬件設(shè)備的運(yùn)維，以及數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運(yùn)維，包括計費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前后臺維護(hù)工作。面向的用戶為本省的業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務(wù)量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進(jìn)行升級，運(yùn)行維護(hù)對象的復(fù)雜程度逐漸增加，運(yùn)維服務(wù)的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應(yīng)的級別也越發(fā)苛刻，據(jù)此A公司對部分備件采用與外部供應(yīng)商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應(yīng)問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設(shè)備供應(yīng)商。

客戶計劃在今年引入整體的運(yùn)維服務(wù)工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務(wù)產(chǎn)品有很多，A公司準(zhǔn)備為客戶提供本公司的運(yùn)維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應(yīng)商時應(yīng)考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運(yùn)維服務(wù)工具類別，以及每一類運(yùn)維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關(guān)客戶關(guān)系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應(yīng)欄的，正確的選項(xiàng)寫“√”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內(nèi)容包括供需雙方對服務(wù)達(dá)成情況的總結(jié)回顧,重點(diǎn)問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進(jìn)計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務(wù)的感知情況，可以及時跟進(jìn)客戶需求變化,為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進(jìn)行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務(wù)的感知，增加與客戶之間的親切感，促進(jìn)客戶對服務(wù)更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結(jié)束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結(jié)果的調(diào)查和反饋，不屬于滿意度調(diào)查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務(wù)成本，服務(wù)工程師在服務(wù)執(zhí)行過程中，對服務(wù)級別約定之外的服務(wù)不予以提供。            （  ）

信管網(wǎng)rk20**：
準(zhǔn)備啟動階段 調(diào)研交流階段 能力顯示階段 服務(wù)達(dá)成階段### 供應(yīng)商注冊資本 人員規(guī)模，學(xué)歷及專業(yè)構(gòu)成 已有客戶規(guī)模 運(yùn)維服務(wù)，信息安全相關(guān)資質(zhì) 服務(wù)流程規(guī)范性，支付服務(wù)體系 工程師技術(shù)能力水平，相關(guān)業(yè)界認(rèn)證資質(zhì) 人員能力體系及發(fā)展通道是否建全 .....監(jiān)控類工具:發(fā)現(xiàn)問題 過程類工具:itsm過程管理 it資產(chǎn)管理類工具:cmdb負(fù)責(zé)it資產(chǎn)管理 對 錯 對 錯 錯

信管網(wǎng)cnit**************：
營銷計劃:營銷準(zhǔn)備，營銷計劃 營銷調(diào)研:調(diào)研，方案準(zhǔn)備 方案評審與修正:方案評審，方案修改 備件供應(yīng)商選擇1服務(wù)工程師要具備服務(wù)技術(shù)能力2.要有服務(wù)資質(zhì)，3供應(yīng)商的注冊資本，4，類似服務(wù)案例5.1.運(yùn)維監(jiān)控工具:對網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)器等基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控，及時對故障預(yù)警， 2.運(yùn)維過程管理工具，如服務(wù)臺工具，通過電子工作流程規(guī)范工作過程， 3、自動化工具，提升工作效率的工具?????

信管網(wǎng)cnit**************：
啟動（準(zhǔn)備和計劃）調(diào)查（調(diào)研和方案）展示（互動和持續(xù)溝通）達(dá)成（準(zhǔn)備，簽定持續(xù)服務(wù)）規(guī)模，資質(zhì)，口碑，注冊資金，可擴(kuò)展性，管理體系監(jiān)控類：性能可用性監(jiān)控 過程管理類：文檔，過程配置 其他：補(bǔ)丁，漏洞，遠(yuǎn)程訪問

信管網(wǎng)湖中的云***：
四個階段。每個階段兩個活動。供應(yīng)商選擇依。監(jiān)控工具，過程過程管理工具，其他工具。對，錯，對，錯，錯。

信管網(wǎng)小魚兒6********：
1.啟動準(zhǔn)備。 2.調(diào)研交流。 3.能力展示。 4.服務(wù)達(dá)成。1.供應(yīng)商的規(guī)模。 2.供應(yīng)商的資質(zhì)。 3.供應(yīng)商應(yīng)對風(fēng)險的能力。 4.供應(yīng)商自我的客戶群體。1.管理類工具。 2.監(jiān)控類工具。 3.專用工具。