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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/14）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)美琪和叮**：
1、明確服務臺的工作內(nèi)容 2、設置專人從事服務臺工作 3、明確考核指標，符合smart原則 4、明確服務臺的工作流程 1、 2、平均修復時間=故障修復時間之和/故障次數(shù)=50/2=25分鐘 1、 制定應急預案 2、預案的演練和推演 3、對預案進行優(yōu)化和改進

信管網(wǎng)cnit**************：
1人員團隊與職能2事件錄入與管理3事件與問題的派發(fā)管理4服務臺績效考核5事件與問題跟蹤回訪6主要的工作流程1、（30+20）/31＊24＊60＊100％ （30+20）/21明確預案的責任人，2應急預案響應的觸發(fā)與通知3修復小組的工作流程4響應機制5

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員配置2.信息錄入及保存3.反饋制度4.信息跟蹤5.績效管理6.工作流程1.（1-1/31）＊100％ 2.0.5+0.33）/21.應急制度修訂2.人員職責3.獎勵懲罰4.效果評估5.資料保存

信管網(wǎng)tshl***：
各崗位的角色與職責 主要工作流程 記錄事件和服務請求的具體要求 事件與服務請求的分派原則 事件回訪的相關規(guī)定和要求 服務臺的績效考核指標 5/6÷2=0.4166666667小時。平均故障修復時間。

信管網(wǎng)cnit**************：
服務臺各角色的崗位和職責 服務臺工作的主要流程 記錄事件和服務的具體要求 啟動。執(zhí)行。結束或中止。評估和總結。成果應用。文件歸檔及備案 考核獎懲

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