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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/21）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題1】（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

【問題2】（6分）結(jié)合上述運(yùn)營管理關(guān)鍵指標(biāo)：請指出李經(jīng)理在運(yùn)營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

【問題3】（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險，并指出每一風(fēng)險的控制措施。

【問題4】（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)cnit**************：
33％ 92％ 80％ 445/465 413/465 20/25 32/36 人員儲備管理 備品備件管理 知識管理 服務(wù)臺管理 級別管理 報告管理 事件管理 變更管理 溝通風(fēng)險 連續(xù)性風(fēng)險 負(fù)面情緒 考核指標(biāo)不明確 建立溝通機(jī)制 做好人員連續(xù)性預(yù)防活動 給予表揚(yáng)尊重 團(tuán)建 smart

信管網(wǎng)cnit**************：
1.溝通問題：影響團(tuán)隊協(xié)助，可以建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn)。 2.人員連續(xù)性問題：影響服務(wù)連續(xù)性，實(shí)行有效的人員互備等連續(xù)性管理。 3.負(fù)面情緒：影響團(tuán)隊士氣及工作積極性，可以通過引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊文化，舉行團(tuán)隊活動等其他方式，進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)。 4.績效考核不明確：無法評估和執(zhí)行考核，按照smart選擇定義切實(shí)可行的人員績效考核指標(biāo)。1.獲取 2.共享 3.保留、歸檔與入庫 4.評審

信管網(wǎng)cnit**************：
5/15=33.33％，24/26=92.30％，58/60=96.67％，1-20/465=95.70％，413/465=88.81％，20/25=80％，1-6/36=83.33％人員：人員儲備及連續(xù)性管理，人員績效管理，人員能力評價與管理 資源：服務(wù)臺管理與評價，備件庫管理，工具管理，知識管理 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算，技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn) 過程：服務(wù)級別，服務(wù)報告，問題，事件，變更，發(fā)布，配置，信息安全，容量管理等溝通風(fēng)險：建立有效的溝通機(jī)制 積極性：引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊文化，舉行團(tuán)隊活動或其他方式進(jìn)行團(tuán)建 連續(xù)性風(fēng)險：建立有效的人員儲備管理措施 考核指標(biāo)不明確：根據(jù)smart原則設(shè)定考核指標(biāo) 獲取，共享，歸檔，發(fā)放

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溝通問題，建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識和溝通能力的培訓(xùn) 人員連續(xù)性問題，制定有效的人員連續(xù)性管理措施 負(fù)面情緒，引導(dǎo)建立積極向上的文化氛圍，舉行團(tuán)隊建設(shè)活動 人員考核指標(biāo)不明確，按照smart原則設(shè)定人員績效考核指標(biāo)

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5/15=0.33 未達(dá)成 24/26=0.9230769231 達(dá)成 58/60=0.9666666667 達(dá)成 465-20=445/465=0.9569892473 達(dá)成 415/465=0.8924731183 未成 20/25=0.8 未達(dá)成 430-402=28/420=0.06666666667 未達(dá)成 人員儲備與連續(xù)性 過程sla達(dá)成率 過程服務(wù)報告及時性 過程變更成功率溝通問題，影響團(tuán)隊合作，進(jìn)行服務(wù)意識培訓(xùn)，溝通能力培訓(xùn) 人員負(fù)面情緒，影響團(tuán)隊士氣，提高員工積極性培訓(xùn)和團(tuán)隊價值觀培訓(xùn)，組織團(tuán)建 人員連續(xù)性 人員安全來源 審核 存檔和保留 發(fā)布