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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/2）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進(jìn)行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)tshl***：
改善人員管理體制。根據(jù)新的業(yè)務(wù)發(fā)展需要設(shè)計和完善運維管理體制包括任職資格，人員培訓(xùn)，績效考核等方法。 調(diào)整人員和崗位結(jié)構(gòu)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。sla達(dá)成事件之和/事件總和＊100％ 成功解決事件數(shù)/事件總數(shù)＊100 1-回退變更/變更總數(shù)＊100％ 服務(wù)報告按時提交的數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù)量＊100呼叫請求。 發(fā)布信息。 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。 運營任務(wù) 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控?！痢??×

信管網(wǎng)pizi***：
成熟的知識管理體系；培訓(xùn)的有效性；人員的連續(xù)性；崗位互備和輪崗；考核指標(biāo)smart原則；考核真實落地有效sla達(dá)成數(shù)/sla事件總數(shù)＊100％ 事件解決數(shù)/事件總數(shù)＊100％ 變更成功數(shù)/變更總數(shù) 服務(wù)報告及時交付次數(shù)/服務(wù)報告總數(shù) 運營任務(wù) 響應(yīng)呼叫請求 聯(lián)系供應(yīng)商 信息發(fā)布 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控xx對對對

信管網(wǎng)清風(fēng)**：
人員要素管理的關(guān)鍵成功因素： 1.是否具有成熟的知識管理體系 2.崗位培訓(xùn)是否充足且適用 3.團(tuán)隊能力的互備性 4.人員績效考核指標(biāo)是否符合smart原則 5.人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效sla達(dá)成率=（sla達(dá)成事件之和/事件總數(shù)）×100％ 事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù) 變更成功率=1-（回退變更/變更總數(shù)）×100％ 服務(wù)報告交付及時率=服務(wù)報告按時提交的數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù)量1.響應(yīng)呼叫請求 2.發(fā)布消息 3.供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 4.運營任務(wù) 5.基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)1.? 2.? 3.? 4.? 5.?

信管網(wǎng)cnit**************：
人員績效考核指標(biāo)設(shè)定是否符合smart原則，人員考核結(jié)果是否落實有效，人員團(tuán)隊能力互備性，崗位培訓(xùn)是否安充足且適用，是否旅游成熟的知識管理體系

信管網(wǎng)cnit**************：
1、人員崗位培訓(xùn)是否充足有效 2、團(tuán)隊人員能力的互備性 3、進(jìn)行服務(wù)意識及溝通能力培訓(xùn) 4、建立有效的溝通管理制度 5、人員績效考核運用是否真正落地有效 6、引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊文化，舉行團(tuán)隊活動或其他方式進(jìn)行團(tuán)建 7、設(shè)定有效的人員儲備管理措施sla達(dá)成率＝sla達(dá)成數(shù)/sla總數(shù) 事件解決率＝事件解決數(shù)量/事件請求總數(shù) 變更成功率＝變更成功數(shù)量/請求變更總數(shù) 服務(wù)報告交付或及時率＝交付的數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù) 響應(yīng)請求，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運營任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控?，?，?，?，?