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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/12/30）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
X公司主營運維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進活動有效實施的目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負(fù)責(zé)運維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質(zhì)量評價，收集的部分?jǐn)?shù)據(jù)如下

小王通過分析評價結(jié)果，找到運維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下:

1．質(zhì)量管理目標(biāo):

2.質(zhì)量管理活動

[問題1]（8分）
結(jié)合案例，測量運維服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
A、A項目
B、B項目
C、C項目
（1）系統(tǒng)完整性最高的項目是（  ）
（2）服務(wù)及時性可能最高的項目是（   ）
（3）服務(wù)連續(xù)性可能最低的是（   ）
（4）人員專業(yè)性最低的項目是（   ）
[問題2]（10分）
（1）結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容
（2）請幫小王補充三個常見的運維服務(wù)質(zhì)量活動。
[問題3]（7分）
小王計劃通過實施PDCA質(zhì)量改進方法，改進運維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA質(zhì)量改進的步驟
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c，a，c，a1. 確定質(zhì)量管理策劃相關(guān)資源和權(quán)限 時間安排 2. 滿意度調(diào)查 內(nèi)審 管理評審 日常檢查 質(zhì)量文化培訓(xùn) 質(zhì)量保證工作實施識別服務(wù)戰(zhàn)略 識別服務(wù)測量什么 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析信息和數(shù)據(jù) 展示使用信息 實施改進

信管網(wǎng)1870*******：
bcac1.質(zhì)量策劃的內(nèi)容：確定運維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限、時間安排、形成策劃文件 2.運維服務(wù)質(zhì)量活動： 用戶滿意度管理 客戶投訴管理 質(zhì)量文化和質(zhì)量教育1.明確問題 2.掌握現(xiàn)狀 3.分析問題產(chǎn)生的原因 4.擬定對策并實施 5.確認(rèn)效果 6.防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化 7.總結(jié)

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