系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2025/4/21）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/4/21

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習題與指導

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2025/4/21）

A公司運維服務部剛剛接管項目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負責項目S的服務管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術水平較差，現(xiàn)有運維團隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴招多名技術崗服務人員。為確保運維服務項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務質量。
項目初期，項目團隊逐漸暴露出以下問題:
(1)部分新員工年紀偏小、服務意識和工作經驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運維服務工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術難度大持續(xù)時間長的維護工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術崗的新員工離職。
(2)提交到運維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負責范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關技術資料。
【問題1】 (15分)

結合案例，請補充以下表格，完善IT服務團隊應具備的特征，分別判斷該團隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標分解有很大關系，老孫在考慮IT服務團隊管理目標分解時，應注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結合案例，請判斷項目S的運維服務團隊當前處于IT服務團隊建設周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團隊成員是因為“沒有能力去做"而導致無法完成既定任務，改進措施是:（2）。
A、通過進一步溝通讓團隊成員正確理解目標
B、通過培訓或傳幫帶的形式告訴團隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進行非正式溝通，仔細聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結合案例，請指出IT服務項目團隊在組建期的關鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/4/21

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)新一12**：
問題一： 1、人員的崗位結構，分為管理崗、技術崗、操作崗，且團隊成員相對固定。不滿足。案例中的團隊分為管理崗、技術崗、缺操作崗，且團隊成員相對不穩(wěn)定。 2、需要較好的服務意識。不滿足。案例中的團隊服務意識不足。 3、為了提高服務質量，會使用專用工具。滿足。為滿足運維服務項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務質量。 4、工作具有周期性和重新性，注重流程化與規(guī)范化。不滿足。缺乏事件管理，派單困難，處理過程不完整。 5、注重知識的積累，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。不滿足。缺乏知識管理，相關資料分散在各位老員工的計算機。 問題二 目標分解應注意以下要點：1必須把團隊的目標轉化為員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤；2考慮現(xiàn)有的資源情況和人力情況，如員工人數(shù)、it相關設備、軟件構成等。3分解目標必須服從并支撐部門或組織的總體目標。4個人目標應符合smart原則，當發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程 有偏差時，應在整個團隊范圍內及時調整5一般短期目標以周、月目標為主，長期目標是指半年或一年以上，長短期目標必須平衡。

信管網(wǎng)新一12**：
1、人員的崗位結構，分為管理崗、技術崗、操作崗，且團隊成員相對固定。不滿足，案例中的團隊分為管理崗、技術崗、缺操作崗，且團隊成員相對不穩(wěn)定。2、需要較好的服務意識。不滿足。案例中的團隊服務意識不足。3、為了提高服務質量，會使用專用工具，滿足，為確保運維服務項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務質量。3、工作具有周期性和重復性，注重流程化與管理化。不滿足，缺乏事件管理，派單困難，處理過程不完整，缺乏知識管理，相關資料分散在各位老員工電腦里。注重知識的積累，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。不滿足。相關資料分散在各位老員工的計算機里。 問題2 目標分解時應注意以下要點：①必須把團隊的目標轉化為員工的日常思想活動與行動，與員工的績效考核掛鉤。②考慮現(xiàn)有情況和人力情況，如員工人數(shù)、it相關設備、軟件構成等③分解目標必須服從并支撐部門或組織的總體目標。④個人目標應符合smart原則，當發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程有偏差時，應在整個團隊范圍內及時調整；⑤一般短期目標以周、月目標為主，長期目標是指半年或一年以上，長短期目標必須平衡。

信管網(wǎng)cnit**************：
人員結構 培訓充足且適用 團隊能力的互備性 具體完整的知識轉移體系 績效考核符合swopt原則，且考核結果有效落地 能力較強，掌握專業(yè)工具 目標分解應該根據(jù)實際情況進行 目標分解應該服從運營服務的總目標 目標分解應該注意長短期目標相結合 應a，b穩(wěn)定核心成員，建立團隊價值，確定總體目標，分析團隊情況

信管網(wǎng)cnit**************：
團隊目標需轉化為員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤 分解目標必須服從并支撐于部門或組織的整體目標 個人目標需符合smart原則， 一般短期目標以周月為主，長期目標多在半年或一年以上，長短期目標必須均衡

信管網(wǎng)cnit**************：
1.已有2名技術崗新員工離職；具有較高的服務意識，通過自身的技術能力提供增值服務從而更好的服務客戶、不滿足、服務意識不足；提供較好的服務質量，會使用專用工具，如it監(jiān)控工具、管理工具等；不滿足、提交的問題沒有及時解決；工作具有周期性和重復＜br＞3.b、b＜br＞4.了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標、建立團隊價值觀＜br＞

信管網(wǎng)試題答案與解析：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/4/21