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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/5/19）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡工程師、網(wǎng)絡技術專家等相關人員進行了相關培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網(wǎng)絡技術專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)cnit**************：
包括故障排查服務、設備維修服務、重大事件保障服務。通過該服務能有效地診斷并發(fā)現(xiàn)設備故障情況，及時定位故障位置，對故障進行處理，直到故障解決，快速有效恢復網(wǎng)路系統(tǒng)正常。包括日常工作值守服務、巡檢服務、清潔服務。通過該服務能有效預防故障發(fā)生，降低故障發(fā)生率，大幅度提升網(wǎng)絡正常穩(wěn)定運行的平均時間，提供更可靠、更及時的保障，延長設備使用壽命，節(jié)約資源成本。包括隱患排查服務、性能優(yōu)化服務。通過該服務能升級設備軟件系統(tǒng)配置功能，精簡配置有效發(fā)揮網(wǎng)絡系統(tǒng)的最佳性能。是與某個內(nèi)部it部門就某項it服務所簽訂的后臺協(xié)議，oly在it內(nèi)部定義了參與各方的責任，并講這些參與芳聯(lián)合在一體提供某項特別服務。與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類，初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關閉等。事件分類，分級機制。事件升級機制。滿意度調(diào)查機制。事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。

信管網(wǎng)新一12**：
1.運營級別協(xié)議（ola）是與某個內(nèi)部it部門就某項it服務所簽訂的后臺協(xié)議。ola在it內(nèi)部定義了所有參與方的責任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項服務。各方就所提供服務的質(zhì)量和數(shù)量等級達成一致。 2.sla由客戶和it服務商簽訂，是ola和uc制定的依據(jù)，ola定義了b公司內(nèi)部各it部門的責任，ola依據(jù)sla制定；uc是b公司與外部供應商之間簽訂的，是依據(jù)sla和ola內(nèi)容制定。 3.熱線中心ola的內(nèi)容：熱線支持服務時間為5＊8，如果不能解答，則轉(zhuǎn)派技術服務中心進行現(xiàn)場解決或遠程技術支持服務。 客戶服務中心ola內(nèi)容：按照itil事件管理要求建立事件管理程序，開展培訓工作，監(jiān)督相關文檔交付工作。 4.事件管理活動機制：①事件分類機制②事件分級機制③事件升級機制④滿意度調(diào)查機制⑤事件解決評估機制 5熱線中心開展實踐受理、分類、派單、進度跟蹤與關閉等活動。技術服務中心開展事件的初步支持，調(diào)查診斷、升級、解決與關閉等活動。

信管網(wǎng)cnit**************：
ola是某個it服務部門就某項服務簽訂的內(nèi)部協(xié)議，ola定義了所以參與方的責任，將所有參與發(fā)聯(lián)合在一起提供某項服務 熱線中心：接聽 分發(fā) 任務 聯(lián)系供應商 技術：事件管理過程的分類、分級機制 事件管理事件升級機制 事件解決評估機制 熱線中心：受理 分類 調(diào)查診斷 技術服務中心解決 跟蹤 關閉acbe

信管網(wǎng)cnit**************：
辦公網(wǎng)絡設備鏈路 現(xiàn)場?遠程服務每日5x8小時 每日巡檢 隱患排查、系統(tǒng)升級 每季度服務報告ola是組織內(nèi)部就某項it服務簽訂的協(xié)議 sla /、 ola uc 受理 調(diào)查診斷 解決 監(jiān)控與追蹤 關閉 問題解答和派單 巡檢 故障處理 工作研發(fā)acb

信管網(wǎng)cnit**************：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-30/1730279564.jpg＂ /＞＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-30/1730279571.jpg＂ /＞（1） 事件管理過程的活動機制：事件接收、事件登記、操作人員指派、事件解決、事件處理記錄、事件關閉 （2） 熱線中心的事件管理過程主要活動：接聽熱線電話、登記事件情況、分配操作崗工程師 技術服務中心的事件管理過程主要活動：接收操作崗工程師咨詢、了解詳細情況、事件解決、事件反饋（1）a （2）c （3）b （4）e