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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/5/30）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運(yùn)維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運(yùn)維三個(gè)業(yè)務(wù)部門，任命小楊為 IT 服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運(yùn)維業(yè)務(wù)。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務(wù)”能干就干”，未建立運(yùn)維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確，團(tuán)隊(duì)的工作積極性不足，近一年年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實(shí)際情況后，小楊開始確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的目標(biāo)值均大于 90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，其中部分為
目標(biāo) 1:服務(wù)臺客服必須做客戶回訪
目標(biāo) 2:一個(gè)月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運(yùn)維工作;
目標(biāo) 3:設(shè)立三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)。
根據(jù)以上情況，小楊通過組織團(tuán)隊(duì)目標(biāo)培訓(xùn)會(huì)，使團(tuán)隊(duì)成員充分理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)，要求團(tuán)隊(duì)成員以目標(biāo)為導(dǎo)向開展運(yùn)維工作，并將個(gè)人涉及目標(biāo)相關(guān)評價(jià)項(xiàng)納入個(gè)人績效。一個(gè)月后目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務(wù)臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進(jìn)行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運(yùn)維工作同時(shí)運(yùn)維核心成員擔(dān)心運(yùn)維自動(dòng)化將會(huì)取代自己的價(jià)值而反對實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動(dòng)化且不理會(huì)小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開展了企業(yè)文化交流活動(dòng)，宣貫了企業(yè)文化及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的價(jià)值
[問題 1](8分)
(1)結(jié)合案例 請判斷該運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于的團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中，小楊缺少實(shí)施的關(guān)鍵步驟是（）
A、完成關(guān)鍵指標(biāo)
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權(quán)工作
(3)針對服務(wù)臺客服小李的目標(biāo)監(jiān)控，應(yīng)采取( ) 方式
A、信任、授權(quán)
B、關(guān)心、尊重
C、指導(dǎo)、幫助
D、糾正、把控
(4)結(jié)合案例，該運(yùn)維團(tuán)隊(duì)即將進(jìn)入下一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊(duì)建設(shè)
D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個(gè)目標(biāo)的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標(biāo)監(jiān)控方式，針對服務(wù)臺客服小李還應(yīng)采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達(dá)成目標(biāo)的情況，請給出相應(yīng)的措施
[問題 4](6分)
在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理中，請指出小楊作為IT 服務(wù)經(jīng)理需要獨(dú)自承擔(dān)的工作
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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1.項(xiàng)目實(shí)施中，確保團(tuán)隊(duì)人力資源及必要的物力和財(cái)力。 2.協(xié)調(diào)上級和同級之間的關(guān)系。 3.定期和團(tuán)隊(duì)成員或關(guān)鍵成員溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題。 4.持續(xù)鼓舞和激勵(lì)。 5.監(jiān)控目標(biāo)完成的情況。

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1、目標(biāo)分解沒有考慮現(xiàn)有的資源和人力情況，比如安排硬件工程師支持軟件運(yùn)維工作，明顯不能勝任，容易造成目標(biāo)不能完成的情況。2.個(gè)人目標(biāo)應(yīng)符合smart原則，發(fā)現(xiàn)有偏差應(yīng)及時(shí)調(diào)整，而小楊在分解目標(biāo)時(shí)沒有關(guān)注這一點(diǎn)3.長短目標(biāo)不平衡，只設(shè)置了短期的月目標(biāo)，沒有長期的半年目標(biāo)和年目標(biāo)，三年目標(biāo)設(shè)置的時(shí)間維度過長，很容易產(chǎn)生偏差。問題3：小李對目標(biāo)沒有正確理解，需要進(jìn)一步溝通讓其正確理解。2.小李沒有完成工作的能力，需要培訓(xùn)或傳幫帶。3.小李可能沒有條件去進(jìn)行回訪，需要為其提供回訪的資源支持。4.小李沒有做事的意愿，需要私下進(jìn)行溝通，了解小李的問題再針對性的解決。（2）1.尋求供應(yīng)商，將應(yīng)用軟件運(yùn)維工作外包2.通過外部招聘或內(nèi)部調(diào)崗，新增軟件工程師進(jìn)行軟件運(yùn)維工作3.讓小孫參加軟件運(yùn)維相關(guān)培訓(xùn)工作，提升能力，讓其成為軟硬通吃的復(fù)合型人才。問題4:1.項(xiàng)目實(shí)施中，確保團(tuán)隊(duì)人力資源及必要的物力和財(cái)力。2.協(xié)調(diào)上級和同級之間的關(guān)系。3.定期和團(tuán)隊(duì)成員或關(guān)鍵成員溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題。4.持續(xù)鼓舞和激勵(lì)。5，監(jiān)控目標(biāo)完成情況

信管網(wǎng)cnit**************：
a、b、d、c目標(biāo)的制定沒有符合smart原則，客戶回訪的具體要求沒有明確；硬件工程師兼職軟件工程師存在專業(yè)性不夠的風(fēng)險(xiǎn)；三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)的是中長期目標(biāo)，而不是短期目標(biāo)（1）溝通、培訓(xùn)、糾正、把握； （2）溝通、尊重、信任目標(biāo)設(shè)定要符合smart原則；目標(biāo)管理應(yīng)該與滿足客戶需求；

信管網(wǎng)果果過過**：
a b d c1.根據(jù)實(shí)際情況 2. 3.三年為長期目標(biāo)。目標(biāo)分解；目標(biāo)完成 加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)項(xiàng)目人力物力財(cái)力協(xié)調(diào) 與項(xiàng)目人員溝通 與高層匯報(bào)

信管網(wǎng)風(fēng)輕云淡***：
abdc1、只要求做回訪，未規(guī)定回訪率，以及不回訪的處罰。 2、貿(mào)然減少兩位軟件工程師，對業(yè)務(wù)連續(xù)性影響太大 3、硬件工程師兼任軟件運(yùn)維不合理，知識技能不足，意愿低。 4、因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的短期目標(biāo)，不應(yīng)行為三年，應(yīng)該是1—3個(gè)月。1、糾正把控 2、私下溝通，了解原因 3、進(jìn)行培訓(xùn) 4、鼓舞激勵(lì) 5、批評教育 6、解聘換人 4、培訓(xùn)小孫軟化運(yùn)維知識 2、對外招聘軟件工程師，負(fù)責(zé)軟件運(yùn)維工作 1、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)所需人財(cái)物等資源 2、與上級和同級溝通 3、與團(tuán)隊(duì)成員溝通 4、激勵(lì)鼓舞團(tuán)隊(duì)成員 5、監(jiān)控目標(biāo)執(zhí)行

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