【說明】
　　老張是某個系統(tǒng)集成公司的項目經(jīng)理。他身邊的員工始終在抱怨公司的工作氛圍不好，溝通不足。老張非常希望能夠通過自己的努力還改善這一狀況，因此他要求項目組成員無論如何每周必須按時參加例會并發(fā)言，但對例會具體應(yīng)如何進(jìn)行，老張卻不知如何規(guī)定。很快項目組成員就開始抱怨例會目的不明，時間太長，效率太低，缺乏效果等等，而且由于在例會上意見相左，很多組員開始相互爭吵，甚至影響到了人際關(guān)系的融洽。為此，老張非?？鄲?。
【問題1】（5分）
　　針對上述情況，請分析問題產(chǎn)生的可能原因。
【問題2】（5分）
　　針對上述情況，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣提高項目例會的效率。
【問題3】（5分）
針對上述情況，你認(rèn)為除了項目例會之外，老張還可以采取哪些措施來促進(jìn)有效溝通？
信管網(wǎng)參考答案
【問題 1】
（1）缺乏對項目組成員的溝通需求和溝通風(fēng)格的分析
（2）缺乏完整的會議規(guī)章，會議目的，會議議程，職責(zé)不清，缺乏控制，導(dǎo)致會議效率低下，缺乏成果；
（3）會議沒有產(chǎn)生記錄
（4）會議沒有引起相應(yīng)的行動
（5）溝通方式單一
（6）沒有進(jìn)行沖突管理
【問題 2】
（1）事先制定一個例會制度。在項目溝通計劃中，確定例會的時間，參加人員范圍以及一般議程等。
（2）放棄可開可不開的會議。在決定召開一個會議之前，首先明確會議是否必須舉行，還是可以通過其他方式進(jìn)行溝通。
（3）明確會議的目的和期望結(jié)果。
（4）發(fā)布會議通知。在會議通知中要明確：會議目的，時間，地點，參加人員，會議議程和議題。事先明確會議議程和討論問題，讓參會人員提前做準(zhǔn)備。
（5）在會議之前將會議資料發(fā)送到參會人員。對于需要有背景資料支持的會議，應(yīng)事先將資料發(fā)給參會人員，以提前閱讀，直接在會上討論，可以有效節(jié)約時間。
（6）可以借助視頻會議設(shè)備。對于異地參會人員或者需要演講的場合，可以借用一些必要的視頻設(shè)備，可以使會議達(dá)到更好的效果。
（7）明確會議規(guī)則。制定會議主持人，明確會議主持人的職責(zé)，支持人要對會議進(jìn)行有效控制，并營建一個活躍的會議氣氛。
支持人要事先陳述基本規(guī)則，例如明確每個人的發(fā)言時間，每次發(fā)言只有一個聲音
主持人根據(jù)會議議程的規(guī)定控制會議的節(jié)奏。保證每一個問題都得到討論。
?會員后要總結(jié)，提煉結(jié)論。支持人在會后總結(jié)問題的討論結(jié)果，重申有關(guān)決議，明確責(zé)任人和完成時間。
?會議要有紀(jì)要。如果將工作的成果、完成時間、責(zé)任人都記錄在案，則有利于督促和檢查工作的完成情況。
?做好工作會議的后勤保障。很對會議兼有聯(lián)絡(luò)感情的作用，因此需要選擇一個合適地點，提供餐飲、娛樂和禮品，制定一個有張有馳的會議議程。對于客戶或合作伙伴參加的會議更要如此。
【問題 3 】
可采用的促進(jìn)有效溝通的措施如下：
（1）對項目組成員進(jìn)行溝通需求和溝通風(fēng)格的分析
（2）對于具有不同溝通需求和溝通風(fēng)格的人員組合設(shè)計不同的溝通方式
（3）除了進(jìn)行項目例會外，可以通過電話，電子郵件、項目管理軟件、OA軟件等工具
進(jìn)行溝通
（4）正式的溝通的結(jié)果應(yīng)形成記錄，對于其中的決定應(yīng)有人負(fù)責(zé)落實
（5）可以引入一些溝通模板
（6）在項目組內(nèi)部培養(yǎng)團(tuán)結(jié)的氛圍并注意沖突管理 

Perfect公司是一家中小規(guī)模的軟件公司，公司研發(fā)人員不到20人，主要從事紡織 機(jī)械行業(yè)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)。經(jīng)過一些開發(fā)項目的積累，逐步形成了適合該行業(yè) 企業(yè)的財務(wù)管理軟件和企業(yè)資源計劃系統(tǒng)ERP軟件兩大產(chǎn)品。由于Perfect公司銷售人 員的努力工作，目前Perfect公司業(yè)務(wù)較繁忙，逐步進(jìn)入高速增長階段。
一個月前，Perfect公司銷售人員趙某參加了國內(nèi)某大型紡織機(jī)械集團(tuán)公司D公司的 信息化建設(shè)項目招標(biāo)工作。趙某在多次向Perfect公司技術(shù)部門提出要求技術(shù)人員配合， 參與項目建議書編寫工作，要求沒有得到人員落實的情況下，獨立完成了該招標(biāo)的項目 建議書。由于報價合理，同時在向D公司提供的項目建議書中，提出了一套相當(dāng)全面的 實施方案和較理想化的信息化建設(shè)思路，結(jié)果Perfect公司順利中標(biāo)。
根據(jù)投標(biāo)文件中做出的實施進(jìn)度承諾，項目一周后正式立項。由于Perfect公司業(yè)務(wù) 繁忙，一時無法從其他項目組抽調(diào)研發(fā)人員到新成立的項目小組，人力資源部門臨時招 聘了張工和其他5名軟件工程師。由于張工具有較強(qiáng)的技術(shù)水平和豐富的項目管理經(jīng)驗， 被正式任命擔(dān)任詼項目的項身經(jīng)理。
張工接手此項目后，認(rèn)真閱讀了當(dāng)初向D公司提供的項目建議書，很快發(fā)現(xiàn)了項目 中存在的技術(shù)難題，于是在簽訂技術(shù)開發(fā)合同過程中就該問題對D公司做了較詳細(xì)的說 明，D公司最終勉強(qiáng)接受了張工的建議并簽訂了合同，合同中未再包含項目建議書中無‘ 法實現(xiàn)的功能需求。
Perfect公司與客戶方簽署了技術(shù)開發(fā)合同后，張工立即組織了項目組中兩名軟件工 程師一起開始需求調(diào)研工作，但在需求調(diào)研工作中，D公司變得越來越不配合，總是強(qiáng) 調(diào)項目建議書中所描述的無法實現(xiàn)的功能需求，并提出當(dāng)初之所以選擇Perfect公司，就 是因為Perfect公司的項目建議書中描繪的這些功能是其他公司不能提供的。
為了取得D盆司方面的支持，張工親自做了大量的技術(shù)嘗試去完成這些功能，但經(jīng) 過多方技術(shù)論證，該部分功能在目前的條件下是很難成功的。對該部分功能的技術(shù)論證 已經(jīng)持續(xù)了一個多月，沒有取得任何實質(zhì)性的進(jìn)展。作為項目經(jīng)理，張工感到相當(dāng)大的 壓力和責(zé)任。
【問題11
請對Perfect公司銷售人員趙某在執(zhí)行此項目過程中的行為進(jìn)行點評。
【問題2】
請結(jié)合你本人的實際項目經(jīng)驗，談?wù)勴椖靠蛻絷P(guān)系管理的重要性。
【問題3】
請對張工解決此問題提出建議。

信管網(wǎng)參考答案

【問題 1】
1、趙某作為銷售，對用戶需求承諾過多
2、招投標(biāo)時，技術(shù)方案沒有技術(shù)人員參與，方案雖全面，但缺乏可行性
3、項目驗收出現(xiàn)需求問題時，應(yīng)參與需求沖突的協(xié)調(diào)工作
【問題 2】
項目客戶管理的核心理念是提高其客戶滿意度項目客戶應(yīng)該參與項目整個過程，客戶提供項目；客戶為項目有提供主要信息，表達(dá)自己的需求；客戶約束項目；客戶提出項目變更并審核變更；客戶接收項目交付物并使用產(chǎn)品?？蛻艄芾淼哪繕?biāo)和項目管理的目標(biāo)是統(tǒng)一的，即實現(xiàn)客戶的全面滿意。一個項目的核心戰(zhàn)略與客戶也是密不可分的。
（一）項目客戶關(guān)系管理有助于項目的獲取
項目客戶關(guān)系管理通過對項目客戶的管理，建立起一種項目組織與客戶之間的長期、良好的合作關(guān)系。對于高忠誠度的客戶發(fā)起的項目，項目組織會在競爭中具有很大的優(yōu)勢，并且還可以通過邀請項目發(fā)起者參觀高滿意度的客戶已實施的類似項目，也可請高滿意的客戶為其寫一封推薦信，增強(qiáng)競爭力。這些在項目申請環(huán)節(jié)對項目的獲取是很有幫助的。
（二）項目客戶關(guān)系管理有利于項目的順利實施
通過項目客戶關(guān)系管理，可以實施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng)出一種相互信任、尊重的伙伴關(guān)系，化解項目組織與客戶之間的各種沖突。這些沖突包括需求變更的沖突、信息不對稱的沖突以及項目要素的沖突。沖突的發(fā)展將導(dǎo)致項目團(tuán)隊與客戶之間的不信任，動搖合作基礎(chǔ)，影響項目的順利實施，嚴(yán)重時還可能導(dǎo)致客戶提前終止項目，使得雙方都蒙受巨大的損失。項目客戶關(guān)系管理的運用使客戶參與了項目的管理，利于其對項目的情況產(chǎn)生更清楚地認(rèn)識，減少沖突發(fā)生的可能性。并能在沖突的解決上，與項目組織一起制定問題的解決方案，從而使解決方案更加實際、合理、有效， 力的保證了項目的順利實施。
（三）項目客戶關(guān)系管理有助于項目成果的交付
客戶從一開始就參與到項目管理過程中來，通過需求不斷確認(rèn)保證自己的期望與項目交付物目標(biāo)的一致，校正偏差。項目組織則通過過程中的各種控制保障了客戶對交付物的滿意。
（四）項目客戶關(guān)系管理有助于提高組織的競爭力
通過客戶關(guān)系管理，提高客戶的滿意度的同時，也提高項目組織的市場聲譽(yù)，不僅開發(fā)了客戶的終身價值，還通過客戶資產(chǎn)化，實現(xiàn)其增值和保值。項目客戶管理在組織與客戶之間的相互學(xué)習(xí)的過程中，持續(xù)改進(jìn)人員、過程和產(chǎn)品，并建立能及時響應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機(jī)構(gòu)，從而提高組織在市場的競爭力。
【問題 3】
1、在銷售人員已簽署的需求中，進(jìn)行需求分類，劃分不同優(yōu)先級別，
2、與甲方溝通討論需求實現(xiàn)的優(yōu)先級要求，對不同要求的需求進(jìn)行開發(fā)實現(xiàn)先后順序
排序
3、簽訂合同后，對用戶進(jìn)行需求培訓(xùn)，明確合同中所包含的需求與售前項目建議書中
的需求，二者內(nèi)容不同的地方。
4、將項目實現(xiàn)目標(biāo)分解為兩個部分實現(xiàn)，每部分都設(shè)定需求內(nèi)容和項目目標(biāo)，確定兩
部分的需求目標(biāo)，即先實現(xiàn)技術(shù)上可完成的需求，進(jìn)行驗收，然后在實現(xiàn)技術(shù)上有
難題的需求

2017信息系統(tǒng)項目管理師案例分析大全（11）