論信息系統(tǒng)項(xiàng)目的溝通管理
[摘要]

2015年3月，我參與了某市規(guī)劃局規(guī)劃管理信息系統(tǒng)的項(xiàng)目管理。該系統(tǒng)是以B /S模式架構(gòu)，數(shù)據(jù)庫采用了Oracle11g,GIS 平臺(tái)采用了ARCGIS10.0。該系統(tǒng)包括規(guī)劃業(yè)務(wù)審批，行政辦公，GIS圖形分析等功能，是OA、MIS、GIS 的集成應(yīng)用。項(xiàng)目歷時(shí)10個(gè)月，最終較為順利地完成了項(xiàng)目建設(shè)。該規(guī)劃管理信息系統(tǒng)在市局、八個(gè)分局、六個(gè)直屬單位全面投入運(yùn)行，獲得一致好評(píng)。本文結(jié)合作者實(shí)踐，以該項(xiàng)目為例，探討了信息系統(tǒng)項(xiàng)目中的溝通管理，包括編制項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃，信息分發(fā)，績效管理，項(xiàng)目干系人管理等幾個(gè)方面，論述了溝通管理在本項(xiàng)目實(shí)施過程中的實(shí)踐經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，認(rèn)為溝通不暢，干系人不能及時(shí)準(zhǔn)確的了解項(xiàng)目進(jìn)展是導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的一個(gè)重要原因。本文在最后總結(jié)了在項(xiàng)目溝通管理方面的經(jīng)驗(yàn)和不足。

[正文]

某市規(guī)劃管理信息系統(tǒng)是在為市政務(wù)部門及民眾提供相關(guān)信息化應(yīng)用服務(wù)和輔助決策性支持，增強(qiáng)城市規(guī)劃管理部門的管理水平和領(lǐng)導(dǎo)決策準(zhǔn)確性的背景下，于2015年3月啟動(dòng)的，我公司中標(biāo)該項(xiàng)目，中標(biāo)金額為680萬元。根據(jù)項(xiàng)目章程，任命我為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全面管理。項(xiàng)目歷時(shí)10個(gè)月，于2015年12月在市局、八個(gè)分局及六個(gè)直屬單位全面運(yùn)行，通過了客戶方驗(yàn)收。

該項(xiàng)目旨在建立一套集規(guī)劃業(yè)務(wù)審批、行政辦公、GIS圖形分析、CAD 繪圖編輯于一體的系統(tǒng)。其中，“一書兩證”業(yè)務(wù)審批的圖件、文檔、表格、會(huì)議、材料信息，實(shí)現(xiàn)了在市局及八個(gè)分局之間的方便快捷流轉(zhuǎn)，隨著審批流程的流轉(zhuǎn)，達(dá)到了全程帶圖作業(yè)，實(shí)現(xiàn)了圖文雙向查詢，用戶可以任意查詢每個(gè)案件的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、辦理情況、辦理過程以及相關(guān)的必備材料信息，同時(shí)，可以在審批流程的任意一個(gè)環(huán)節(jié)調(diào)用疊加與案件相關(guān)的各種地形圖、控規(guī)圖、詳規(guī)圖、專題圖、影像圖以及各種屬性信息進(jìn)行分析和對(duì)比，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理與圖形瀏覽、分析和計(jì)算的緊密結(jié)合。系統(tǒng)中的內(nèi)網(wǎng)信息發(fā)布模塊，分為通知公告、政策法規(guī)、輿情監(jiān)測、職工工會(huì)四個(gè)欄目。內(nèi)網(wǎng)信息發(fā)布模塊，自全面運(yùn)行至今，內(nèi)網(wǎng)信息發(fā)布百余條。系統(tǒng)中的電子報(bào)建模塊，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程報(bào)建及報(bào)建文件一鍵錄入。一方面，建設(shè)單位通過在市規(guī)劃局門戶網(wǎng)站免費(fèi)下載電子報(bào)建軟件，填寫申請(qǐng)表單和上傳報(bào)建材料，完成報(bào)建項(xiàng)目預(yù)錄入并保存為磁盤文件。另一方面，窗口人員根據(jù)建設(shè)單位提交的磁盤報(bào)建文件一鍵錄入系統(tǒng)，避免信息的繁瑣輸入，實(shí)現(xiàn)高效、透明、規(guī)范的審批目標(biāo)。

由于該項(xiàng)目具有規(guī)模大，周期長，涉及干系人眾多等特點(diǎn)，要保證系統(tǒng)按時(shí)上線，溝通管理顯得尤為重要。為保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行，公司采用了強(qiáng)矩陣型組織結(jié)構(gòu)，在對(duì)公司成功案例經(jīng)驗(yàn)總結(jié)基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用項(xiàng)目溝通管理知識(shí)，結(jié)合發(fā)起人的業(yè)務(wù)需求和公司管理規(guī)程，有效保證了甲乙雙方溝通順暢，提升了干系人的滿意度，項(xiàng)目順利完成，獲得用戶方和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。

良好的項(xiàng)目溝通管理對(duì)項(xiàng)目的成敗起著關(guān)鍵作用，不少失敗的項(xiàng)目案例都是因?yàn)榧滓译p方溝通不暢，信息不對(duì)稱，而導(dǎo)致了項(xiàng)目的失敗。在本項(xiàng)目中，我通過做好干系人分析，編制詳細(xì)的溝通管理計(jì)劃；及時(shí)全面的信息分發(fā)；制定項(xiàng)目績效報(bào)告；做好項(xiàng)目干系人管理等工作，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行溝通管理，保障項(xiàng)目工作有條不紊地進(jìn)行。

一、做好干系人分析，編制詳細(xì)的溝通管理計(jì)劃
要實(shí)施有效的干系人管理，就要盡早識(shí)別出項(xiàng)目干系人。因此，項(xiàng)目中標(biāo)后，我就參照項(xiàng)目章程，項(xiàng)目范圍說明書，列出該項(xiàng)目的主要干系人，登記在“干系人花名冊(cè)”中，花名冊(cè)詳細(xì)記錄了干系人的姓名、職位，在項(xiàng)目中充當(dāng)?shù)慕巧?，?duì)項(xiàng)目的支持程度，可能對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生的影響以及建議的應(yīng)對(duì)措施。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成立之后，我又帶領(lǐng)項(xiàng)目組成員通過召開頭腦風(fēng)暴會(huì)議，更新了項(xiàng)目干系人花名冊(cè)。

由于項(xiàng)目涉及市局、八個(gè)分局還有直屬單位等機(jī)構(gòu)，有規(guī)模大、干系人眾多的特點(diǎn)，我和團(tuán)隊(duì)根據(jù)干系人關(guān)心的不同內(nèi)容，將干系人分為三組。第一組干系人有公司領(lǐng)導(dǎo)和市局的主管領(lǐng)導(dǎo)，而市局主管領(lǐng)導(dǎo)又是本項(xiàng)目的發(fā)起人之一，需要在項(xiàng)目中及時(shí)給他遞送項(xiàng)目的進(jìn)展情況，以獲得他對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的信任；第二組項(xiàng)目干系人包括各項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人和市局信息中心主任，是項(xiàng)目的直接負(fù)責(zé)人，他們關(guān)心的是項(xiàng)目的具體功能是否符合要求，需要定期分發(fā)階段評(píng)審的結(jié)果。第三組項(xiàng)目干系人關(guān)心的是項(xiàng)目質(zhì)量，要確保項(xiàng)目按質(zhì)按進(jìn)度正常開展，要定時(shí)召開技術(shù)評(píng)審會(huì)議。

通過多次團(tuán)隊(duì)會(huì)議，我和團(tuán)隊(duì)利用項(xiàng)目范圍說明書，項(xiàng)目管理計(jì)劃等，結(jié)合項(xiàng)目干系人分析，制定了項(xiàng)目溝通計(jì)劃。

二、按照溝通管理計(jì)劃，做好信息分發(fā)
信息分發(fā)是向項(xiàng)目干系人及時(shí)地提供所需的信息，包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及對(duì)始料不及的信息需求的應(yīng)對(duì)。按照溝通計(jì)劃，實(shí)施內(nèi)外有別的溝通策略，對(duì)公司外部干系人，我通過工作會(huì)議、郵件、電話等方式及時(shí)為項(xiàng)目干系人提供項(xiàng)目進(jìn)展情況，以獲取對(duì)項(xiàng)目的信任。對(duì)于公司內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)成員，我利用公司內(nèi)部的RTX即時(shí)溝通軟件作為輔助溝通手段，并于每周五召開周例會(huì)，總結(jié)上周的工作，計(jì)劃下周的工作。
在向外部干系人進(jìn)行信息分發(fā)時(shí)，我充分注重溝通技巧。在與信息中心主任溝通時(shí)，我多采用非正式的溝通方式，采取面對(duì)面交流的方式，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，這樣既可以保證將項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給干系人，也有利于建立雙方的信任關(guān)系，了解干系人對(duì)項(xiàng)目的滿意度。

三、定期發(fā)布項(xiàng)目的績效報(bào)告
定期發(fā)布項(xiàng)目的績效報(bào)告主要是為了定時(shí)進(jìn)行工作的匯報(bào)。我要求項(xiàng)目組成員每周提報(bào)工作情況匯報(bào)，包括上周工作完成情況和下周工作計(jì)劃。一方面是便于周例會(huì)進(jìn)行工作總結(jié)與安排；另一方面是便于跟蹤和控制項(xiàng)目進(jìn)展情況，每兩周對(duì)工作完成情況使用掙值分析，形成項(xiàng)目目前的狀態(tài)，進(jìn)展情況和對(duì)未來的預(yù)測。項(xiàng)目干系人通過績效報(bào)告可以獲得項(xiàng)目在特定時(shí)間的進(jìn)展、資源使用情況等信息。制定績效報(bào)告的時(shí)候，我還使用了公司績效報(bào)告的Excel模板，模板的“總覽報(bào)表”為管理高層提供了他們希望看到的規(guī)管系統(tǒng)每周概況信息。而“成本報(bào)表”提供了項(xiàng)目現(xiàn)金流等信息。我通過及時(shí)完成和提交績效報(bào)告，使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員和項(xiàng)目干系人隨時(shí)掌握項(xiàng)目情況，保證項(xiàng)目順利實(shí)施。

四、做好項(xiàng)目干系人管理，提升干系人滿意度
項(xiàng)目干系人管理就是對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行管理，滿足項(xiàng)目干系人的需求并解決項(xiàng)目干系人間的問題，對(duì)公司及市局的主管領(lǐng)導(dǎo)，一定要匯報(bào)他所關(guān)注的點(diǎn)，如進(jìn)度問題、成本使用情況，及各單位對(duì)于項(xiàng)目的意見和反饋，以期望達(dá)到項(xiàng)目重要干系人給予我最大的信任，對(duì)市局信息中心主任，各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，主要都是實(shí)際業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)流程方面有一定的權(quán)威，需要采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫龋瑢捤傻墓ぷ鞣諊瓦m當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法，來提升團(tuán)隊(duì)的積極性。
盡管在項(xiàng)目初期制訂了項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃，以及在實(shí)施過程中嚴(yán)格對(duì)績效進(jìn)行跟蹤報(bào)告、信息分發(fā)和項(xiàng)目干系人管理，但由于溝通對(duì)象是人，而且項(xiàng)目中涉及人員眾多，難免會(huì)出現(xiàn)問題。比如在對(duì)外部的溝通上，主要表現(xiàn)在項(xiàng)目組人員尤其是技術(shù)人員溝通能力不足，比如在開發(fā)過程中，開發(fā)人員就部分功能實(shí)現(xiàn)與分局信息中心發(fā)生沖突，針對(duì)這個(gè)問題，我利用項(xiàng)目實(shí)施過程中的間隙對(duì)項(xiàng)目組人員進(jìn)行了溝通技巧的培訓(xùn)，讓他盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通上，由于有2名剛畢業(yè)的大學(xué)生，初次參與項(xiàng)目，對(duì)做項(xiàng)目不熟悉，也沒有經(jīng)驗(yàn)，而團(tuán)隊(duì)其他成員也各自忙著自己負(fù)責(zé)的開發(fā)任務(wù)，這兩名團(tuán)隊(duì)成員開始消極怠工，針對(duì)這樣的情況，我和各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人商議，在兩周的周例會(huì)結(jié)尾，安排半小時(shí)的項(xiàng)目培訓(xùn)或召開經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，如果部門的培訓(xùn)內(nèi)容豐富或取得一定效果，則給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，從而提升了團(tuán)隊(duì)的整體能力。

經(jīng)過10個(gè)月的努力，該規(guī)劃審批系統(tǒng)終于順利完成交付。至今，系統(tǒng)運(yùn)行正常，受到客戶有關(guān)部門的一致好評(píng)。項(xiàng)目的圓滿成功離不開項(xiàng)目的溝通管理。綜上所述，項(xiàng)目溝通管理的理論有效地指導(dǎo)了此次項(xiàng)目的實(shí)施，保證了甲乙雙方溝通順暢，提升了干系人的滿意度。通過此次實(shí)踐，我對(duì)項(xiàng)目溝通管理有了更加深入的理解，為以后的工作積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。