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信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2017/7/3）

    某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場(chǎng)需要從2013年初開始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)管理，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
    2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》(SLA)，該級(jí)別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運(yùn)維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7×24小時(shí)
服務(wù)可用性要求：全年累計(jì)中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺(tái)
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7X24小時(shí)
    此外，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。
    公司為了確保該項(xiàng)目達(dá)到SLA要求，任命了有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的小王為項(xiàng)目經(jīng)理，并在運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)建立了備件庫(kù)、服務(wù)臺(tái)、并配備了3名一線運(yùn)維工程師3班輪流駐場(chǎng)服務(wù)。公司要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要充分利用這些資源，爭(zhēng)取服務(wù)級(jí)別達(dá)成率不低于95Vo，滿意度不低于95%。項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運(yùn)維實(shí)旅程序和運(yùn)維方案，為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運(yùn)維人員也納入打卡考核。
    但在第一個(gè)季度報(bào)告時(shí)，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請(qǐng)歸納該項(xiàng)目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請(qǐng)指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運(yùn)維服務(wù)季度報(bào)告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運(yùn)維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求》，除了要加強(qiáng)人員、資源、流程管理外，還要強(qiáng)化__(3)__管理。服務(wù)臺(tái)屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認(rèn)
C．評(píng)審
D．審計(jì)
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識(shí)庫(kù)
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)wuqiangcs2005：
問題1：
1，范圍目標(biāo)
2，范圍說明
3，客戶滿意度
4，范圍可交付清單

問題2：
1，沒有做好監(jiān)控工作
2，沒有有效溝通機(jī)制
3，方案沒有全員參與
4，方案沒有評(píng)審

問題3：
abca

信管網(wǎng)maoer55555：
問題1、范圍說明書應(yīng)包括服務(wù)時(shí)限、設(shè)備維護(hù)范圍，服務(wù)等級(jí)，
問題2、公司新進(jìn)這個(gè)服務(wù)行業(yè)，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)不足；公司考核形式化，未真正做到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查。
b，d，c，d

信管網(wǎng)nv索琳妲：
問題1
確定服務(wù)時(shí)間
系統(tǒng)中斷累積時(shí)間限制
客戶滿意度平方標(biāo)準(zhǔn)
問題2
有監(jiān)督管理機(jī)制，但是沒有績(jī)效管理機(jī)制，項(xiàng)目執(zhí)行沒到位
問題3
b c a b

信管網(wǎng)鄭嘉陵：
sla 約定內(nèi)容有問題，1臺(tái)服務(wù)器，不能維持7＊24小時(shí)運(yùn)行，項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足；運(yùn)維人員不足，服務(wù)廳沒有專人值守；沒有二線工程師，沒有監(jiān)控工具；滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量控制