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信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試重點(diǎn)：項(xiàng)目溝通管理（2）

7、溝通管理計(jì)劃是由項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)編制，主要包括以下內(nèi)容：（1）干系人溝通需求；（2）用于溝通的信息；（3）誰接收信息，誰產(chǎn)生信息；（4）傳送信息的建議方法和技術(shù)項(xiàng)目管理培訓(xùn)；（5）溝通頻率；（6）增加解決問題的過程；（7）用于更新溝通管理計(jì)劃的修訂過程（8）常用術(shù)語表。
8、改善溝通的原則：溝通四法則是指溝通是一種感知，一種期望，溝通產(chǎn)生需求，信息不是溝通。根據(jù)溝通四法則的對溝通的定義是：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感，在個(gè)人或群體中傳遞，并且達(dá)成協(xié)議的過程。這里溝通有幾個(gè)原則如下說明：（1）溝通內(nèi)外有別。對內(nèi)有分歧，對外要一致。一個(gè)團(tuán)隊(duì)要用一個(gè)聲音說話；（2）非正式的溝通利于關(guān)系的融洽；（3）采用對方能接受的溝通風(fēng)格；（4）溝通的升級原則。第一，先和對方溝通，第二，和對方上級溝通，第三，和自己上級溝通，第四，自己上級和對方上級溝通。注意合理使用縱向溝通；（5）掃清溝通的障礙。比如職責(zé)定義不清，目標(biāo)不明確，文檔制度不健全，過多使用行話等都是溝通的障礙。
9、高效會(huì)議方案：項(xiàng)目的協(xié)調(diào)大多是以會(huì)議方式進(jìn)行，建議按一下流程開會(huì)：（1）事先制定一個(gè)例會(huì)制度；（2）放棄可開可不開的會(huì)議；（3）明確會(huì)議的目的和期望結(jié)果；（4）發(fā)布會(huì)議通知；（5）在會(huì)議前將會(huì)議資料發(fā)給參會(huì)人員；（6）可以借助視頻設(shè)備；（7）明確會(huì)議規(guī)則；（8）會(huì)議之后要總結(jié)，提煉結(jié)論；（9）會(huì)議要有紀(jì)要；（10）、做好會(huì)議后勤保障。
10、與客戶溝通的技巧：（1）邀請客戶參加“啟動(dòng)大會(huì)”。（2）考慮到客戶是最重要的項(xiàng)目干系人，在制定溝通管理計(jì)劃時(shí)，考慮其溝通需求。（3）按要求向客戶發(fā)布項(xiàng)目信息。（4）按要求向客戶報(bào)告績效。（5）協(xié)商包括客戶在內(nèi)的項(xiàng)目干系人，滿足其需求，并與客戶一起解決問題。
11、保持與客戶的溝通。實(shí)踐證明，滿意的客戶所帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于不滿意的客戶，此外留住客戶的維護(hù)成本是獲得新客戶成本的1/6。根據(jù)二八原則，組織的80%的收益來自于20%忠實(shí)的客戶。因此，企業(yè)必須高度重視忠實(shí)客戶的價(jià)值，他們是項(xiàng)目組織基本利潤來源的保證。那么如何保持與客戶的良好溝通主要包括：（1）需求調(diào)研、客戶參與評審及確認(rèn)。（2）客戶參與技術(shù)方案評審及確認(rèn)。（3）發(fā)給客戶的項(xiàng)目周報(bào)、月報(bào)。（4）周期性碰頭會(huì)，比如周例會(huì)。（5）緊急協(xié)商會(huì)。（6）項(xiàng)目狀態(tài)評審會(huì)。（7）項(xiàng)目變更。（8）里程碑、階段評審。（9）項(xiàng)目階段驗(yàn)收、最終驗(yàn)收及移交。（10）培訓(xùn)用戶。（11）采用項(xiàng)目溝通模板，請專家協(xié)助，提高溝通軟技巧等。
知識點(diǎn)總結(jié)：四個(gè)過程 1、溝通規(guī)劃（溝通規(guī)劃編制的步驟，溝通渠道數(shù)量的計(jì)算公式，認(rèn)知障礙和語義障礙） 2、信息發(fā)布（溝通方式對比：書面和口頭，對內(nèi)和對外，正式和非正式，垂直和水平） 3、績效報(bào)告（監(jiān)測 monitoring 和評估 evaluating的區(qū)別） 4、干系者管理

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