2011年上半年軟考中級(jí)系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師下午案例分析真題試題五
案例問題：請(qǐng)簡(jiǎn)述IT服務(wù)管理的業(yè)務(wù)價(jià)值。
案例背景

某系統(tǒng)集成企業(yè)最近與某法院信息中心簽訂了一個(gè)法院綜合信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目合同，并簽訂了服務(wù)級(jí)別協(xié)議，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和具體要求進(jìn)行了約定。協(xié)議中要求運(yùn)維項(xiàng)目從解決問題過程到控制問題過程及發(fā)布過程要與法院服務(wù)管理流程很好的銜接，并建立服務(wù)臺(tái)。而法院信息中心對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)維管理非常重視，于2010年10月通過了ISO20000的認(rèn)證。
該系統(tǒng)集成企業(yè)的小張被任命為該運(yùn)維項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。小張如何應(yīng)用學(xué)到的項(xiàng)目管理知識(shí)和IT服務(wù)管理方面的知識(shí)做好流程梳理和隊(duì)伍建設(shè)對(duì)管理好該項(xiàng)目至關(guān)重要。

[問題] （5分）
請(qǐng)簡(jiǎn)述IT服務(wù)管理的業(yè)務(wù)價(jià)值。

案例問題分析（僅供參考，非信管網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)答案，信管網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)答案查看下面鏈接）：

【問題4】
隨著企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇和電子商務(wù)的興起,IT在企業(yè)中的地位提高到一個(gè)較高的層次,越來越受到企業(yè)的重視。不僅在硬件方面進(jìn)行投資,也在軟件與服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn),搭建各種管理系統(tǒng)和決策支持平臺(tái)。在實(shí)際如使用過程中,大家認(rèn)識(shí)到IT運(yùn)維管理并不是單純的技術(shù)問題,而是一種以服務(wù)中心、以流程為基礎(chǔ)、以客戶滿意度和服務(wù)品質(zhì)為核心的管理體系；使IT資源在整個(gè)系統(tǒng)中發(fā)揮更大的效能,為企業(yè)的協(xié)作、資源的可重用性提供了一個(gè)更大的發(fā)展空間。
ITIL整體架構(gòu)下的ITSM是一套以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心、提高企業(yè)IT“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”能力及水平的規(guī)范的管理方法。它的目的是建立“以企業(yè)內(nèi)部IT用戶為中心”的管理機(jī)制和運(yùn)作模式,利用一套全新的方法,對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行全面而集中的管理,并根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際需要,提供可計(jì)量的、可測(cè)量質(zhì)量的IT服務(wù),以確保業(yè)務(wù)的平衡、高效運(yùn)營(yíng),實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
IT服務(wù)管理規(guī)定了服務(wù)提供方按可接受的質(zhì)量向其客戶交付管理服務(wù)的要求,具體可體現(xiàn)在：
1) 確保IT服務(wù)管理流程支撐業(yè)務(wù)流程、整體提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量
2) 提高客戶及業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率
3) 通過事件管理流程、變更管理和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持
4) 提高客戶滿意度
5) 提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)連續(xù)服務(wù)
以上內(nèi)容及答題的風(fēng)格僅供參考。