2018年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題二真題與答案

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2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題二及答案

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任cio,企業(yè)剛完成主要it系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的itss服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學習內訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) sla達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題二參考答案：

【問題1】（8分）

需要考慮人員、資源、技術、過程四個關鍵管理要素。

人員要素：人員儲備與連續(xù)性管理；人員能力評價與管理；人員績效管理；人員培訓計劃執(zhí)行；

資源要素：工具管理；知識管理；服務臺管理與評價；備品備件管理

技術要素：技術研發(fā)規(guī)劃；技術研發(fā)預算；技術成果的運行與改進

過程要素：服務級別管理；服務報告管理；事件管理；問題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；安全管理；連續(xù)性和可用性管理；容量管理。

【問題2】（5分）

備件管理過程主要包括：備件申請、采購、到貨入庫、領用、報廢

【問題3】（6分）

人員招聘達成率： 4/4*100%=100%

備件可用率： 230/256*100%=89.84%

服務臺派單成功率：（1-（2/112））*100%=98.21%

SLA達成率： 108/120*100%=90.00%

事件解決率： 118/119*100%=99.15%

變更成功率： 1-（1/15）*100%=93.33%