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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2018/6/20）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2018/6/20

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2018/6/20）

某資產(chǎn)管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨(dú)立法人資格、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的國有獨(dú)資非銀行金融機(jī)構(gòu)，公司實(shí)行總公司、辦事處制。經(jīng)財(cái)政部同意，中國人民銀行批準(zhǔn)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在業(yè)務(wù)量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設(shè)立29個(gè)辦事處，辦事處按國有獨(dú)資商業(yè)銀行省級分行管理，根據(jù)總公司授權(quán)開展業(yè)務(wù)，不具有法人資格。
  IT的部門是技術(shù)保障部，它負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理部門，內(nèi)設(shè)軟件開發(fā)處、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處和綜合處等部門。先后建立了多項(xiàng)IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營和決策奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但在龐大的系統(tǒng)運(yùn)維過程中難題較多，主要集中在4個(gè)方面：
(1)運(yùn)維人員緊張，運(yùn)維工作量較大，人員流動(dòng)比較頻繁，缺少績效考核機(jī)制。
(2)缺少知識管理，解決問題全靠個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)，造成技術(shù)骨干人員流動(dòng)，接替人員無法快速接手工作。
(3)業(yè)務(wù)部門尋求IT支持沒有統(tǒng)一入口，IT運(yùn)維工作缺少統(tǒng)計(jì)和跟蹤。
(4)設(shè)備及主機(jī)系統(tǒng)較多，運(yùn)維復(fù)雜度高，缺少規(guī)范的運(yùn)維流程。
  “藍(lán)山科技”負(fù)責(zé)該資產(chǎn)管理公司的運(yùn)維平臺建設(shè)工作，對現(xiàn)有問題進(jìn)行分析，提出相應(yīng)解決方案。
(1)在服務(wù)運(yùn)營階段人員如何進(jìn)行有效的管理？請結(jié)合本案例進(jìn)行回答。
(2)知識管理具有哪些流程？并結(jié)合本案例對知識管理流程進(jìn)行說明。
(3)結(jié)合本案例描述服務(wù)合的作用，并回答服務(wù)臺有哪些主要工作？
(4)在運(yùn)維過程中主要有哪些流程，并對流程進(jìn)行簡要說明。

信管網(wǎng)joshtu：
1.運(yùn)營階段人員管理： a.人員儲備與連續(xù)性管理 預(yù)防性活動(dòng)：服務(wù)能力規(guī)劃，知識管理及培訓(xùn)，崗位互備及輪崗，知識管理培訓(xùn)等 被動(dòng)性活動(dòng)：崗位交接及培訓(xùn)，人員更換，接口關(guān)系變更等 b.人員能力評價(jià)與管理 建立崗位職責(zé)的能力說明書，建立人員能力現(xiàn)狀評估和差異分析表 c.人員績效管理 績效考核成報(bào)告，績效考核成功分析，基于績效考核分析的改進(jìn) d.人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 按人員培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)：內(nèi)部和外部分別培訓(xùn)；對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評價(jià)；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與講師管理；人員培訓(xùn)回顧 2.知識管理流程：獲取、共享、保留、評審 a.知識提取和獲取的方法及途徑 b.知識共享的方法和方式 c.知識保留、歸檔與入庫 d.知識評審 e.知識管理關(guān)鍵成功因素 f.知識管理可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制 3.服務(wù)臺的作用： 響應(yīng)呼叫請求；發(fā)布信息；供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；運(yùn)營任務(wù)；基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。 4.運(yùn)維過程中的主要流程： a.服務(wù)級別管理流程確保供方通過定義、簽訂和管理服務(wù)級別協(xié)議，滿足需要對服務(wù)質(zhì)量的要求。 更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別變更；監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況；對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理； b.服務(wù)報(bào)告管理流程需確保供應(yīng)商通過及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，我雙方管理層提供決策支持。 建立、審批、分發(fā)服務(wù)報(bào)告；對服務(wù)報(bào)告進(jìn)行歸檔；更新服務(wù)報(bào)告模板；管理關(guān)鍵指標(biāo)； c.事件管理流程需確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力。 對事件進(jìn)行受理與處理；對事件進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤；對事件進(jìn)行升級；進(jìn)行事件滿意度調(diào)查；完成事件報(bào)告。 d.問題管理流程需確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。 對問題管理進(jìn)行受理；采用并更新知識庫；完成問題報(bào)告。 e.配置管理流程需確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)對象的必要記錄，并確保配置數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程。 對配置項(xiàng)進(jìn)行識別、記錄、更新；對配置數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理與維護(hù)；對配置項(xiàng)進(jìn)行審計(jì) f.變更管理流程需確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤? 受理變更請求，對變更進(jìn)行評估、審核；對變更進(jìn)行實(shí)施、確認(rèn)和回顧；生產(chǎn)變更報(bào)告。 g.發(fā)布管理流程確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入。 執(zhí)行發(fā)布計(jì)劃；發(fā)布失敗的回退方案；對發(fā)布進(jìn)行記錄，更新配置數(shù)據(jù)庫；生產(chǎn)發(fā)布報(bào)告。 h.安全管理流程確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)。 執(zhí)行安全策略，對違反安全策略的事件進(jìn)行監(jiān)控與跟蹤；安全管理的關(guān)鍵指標(biāo)：保密性、可用性與完整性 i.連續(xù)性和可用性管理 j.容量管理