信管網(wǎng)2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題一參考答案：

【問題1】（10分）

【問題2】(8分)

（1）運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(ola)是與某個(gè)內(nèi)部it部門就某項(xiàng)it服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議，ola在it內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任：并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項(xiàng)特別服務(wù)。各方就所提供服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量等級(jí)達(dá)成一致。

（2）

（3）400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；制定管理制度，開展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績(jī)效考核。

【問題3】（7分）

（1）

?與事件管理過程一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等。

?事件分類、分級(jí)機(jī)制。

?事件升級(jí)機(jī)制。

?滿意度調(diào)查機(jī)制。

?事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。

（2）負(fù)責(zé)事件受理、事件分類、初步支持、調(diào)查、事件升級(jí)、事件跟蹤及關(guān)閉。

【問題4】（4分）

（1）a

（2）c

（3）b

（4）e