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系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師案例分析每日一練試題（2018/8/4）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=2&day=2018/8/4

系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2018/8/4）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)管理，提高運(yùn)營服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》(SLA)，該級(jí)別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運(yùn)維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7×24小時(shí)
服務(wù)可用性要求：全年累計(jì)中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺(tái)
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7X24小時(shí)
此外，對一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。
公司為了確保該項(xiàng)目達(dá)到SLA要求，任命了有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的小王為項(xiàng)目經(jīng)理，并在運(yùn)維現(xiàn)場建立了備件庫、服務(wù)臺(tái)、并配備了3名一線運(yùn)維工程師3班輪流駐場服務(wù)。公司要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要充分利用這些資源，爭取服務(wù)級(jí)別達(dá)成率不低于95Vo，滿意度不低于95%。項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運(yùn)維實(shí)旅程序和運(yùn)維方案，為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運(yùn)維人員也納入打卡考核。
但在第一個(gè)季度報(bào)告時(shí)，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項(xiàng)目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運(yùn)維服務(wù)季度報(bào)告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運(yùn)維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求》，除了要加強(qiáng)人員、資源、流程管理外，還要強(qiáng)化__(3)__管理。服務(wù)臺(tái)屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認(rèn)
C．評(píng)審
D．審計(jì)
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識(shí)庫
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)william2018：
1、信息系統(tǒng)7x24維護(hù)，服務(wù)器7x24維護(hù) ，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題維修，監(jiān)控系統(tǒng)使用情況
2、未進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控，服務(wù)技術(shù)等級(jí)不及格，出現(xiàn)問題無人響應(yīng)。項(xiàng)目績效考核未落實(shí)。
3、b,d 
4、c,d

信管網(wǎng)lovesmr2008：
1、項(xiàng)目的目的、項(xiàng)目必要性，項(xiàng)目范圍、成本、時(shí)間、進(jìn)度，項(xiàng)目描述 2、計(jì)劃雖然制定，但是沒有執(zhí)行不到位， 3bd cd

信管網(wǎng)wxg4585：
范圍說明書：項(xiàng)目定義、項(xiàng)目目標(biāo)、需求說明、范圍定義、wbs、工作分配、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 沒有制定問題解決反饋的標(biāo)準(zhǔn)流程；人員安排不足；可能前期開發(fā)階段質(zhì)量要求未達(dá)標(biāo)、測試不充分導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定；運(yùn)維人員未保證聯(lián)系暢通 b c b d

信管網(wǎng)chang341：
項(xiàng)目的范圍說明書應(yīng)該包括： 1:項(xiàng)目目標(biāo) 2：產(chǎn)品范圍描述 3：項(xiàng)目的可交付物 4：項(xiàng)目邊界 5：產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 6：項(xiàng)目的約束條件 7：項(xiàng)目的假定 造成滿意度低的原因有； 1：系統(tǒng)經(jīng)常中斷，未達(dá)到全年累計(jì)中斷不超過20分鐘的要求 2；打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，未達(dá)到服務(wù)等級(jí)7＊24小時(shí)的要求 3：該系統(tǒng)集成公司2013年初開始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)領(lǐng)域，運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)可能不足 4：該系統(tǒng)集成公司雖然通過了gb/t24405等認(rèn)證，但實(shí)際工作可能沒有貫徹認(rèn)證要求 5：該系統(tǒng)集成公司應(yīng)該在早期建立了運(yùn)維實(shí)施程序和運(yùn)維方案，并通過評(píng)審，而不是在實(shí)施階段 6：該系統(tǒng)集成公司沒有經(jīng)常性地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升工作能力 7：服務(wù)中斷多次，打電話多次沒有人接說明項(xiàng)目經(jīng)理小王沒有對運(yùn)維工程師的工作情況進(jìn)行有效監(jiān)督 b d c d

信管網(wǎng)book730：
【問題1】 （1）項(xiàng)目的目標(biāo) （2）服務(wù)范圍描述 （3）項(xiàng)目的可交付物 （4）項(xiàng)目邊界 （5）服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) （6）項(xiàng)目的約束條件 （7）項(xiàng)目的假定 【問題2】 （1）服務(wù)范圍不明確。 （2）服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容不全面。 （3）運(yùn)維人員的考核應(yīng)與運(yùn)維工作相關(guān)。 （4）服務(wù)臺(tái)未配備接線員，導(dǎo)致服務(wù)電話經(jīng)常沒人接。 （5）未配備二線工程師。 （6）缺乏有效的技術(shù)管理。 （7）缺乏有效的運(yùn)維工具和知識(shí)庫。 【問題3】 （1）b （2）d （3）c （4）d