2014年下半年軟考中級系統(tǒng)集成項目管理工程師下午案例分析真題試題四
案例問題：在(1)～(4)中填寫恰當內容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內）。
客戶接受運維服務季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調查屬于質量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術
D．資源
案例背景
整個項目在經歷了重重困難，進度延誤了2個月后終于勉強上線試運行?？墒呛芸煊脩艟头磻到y(tǒng)無法正常工作。老楊帶領所有團隊成員在現(xiàn)場花費了1天時間終于找出問題所在，原來是2臺備份服務器上的版本號出現(xiàn)混亂，將測試版本中的程序打包到了發(fā)布版中。
某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務領域。公司為了加強管理，提高運營服務能力，企業(yè)通過了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005認證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7×24小時
服務可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務器維修
數(shù)量：1臺
內容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7X24小時
此外，對一些網絡設施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經驗的小王為項目經理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務級別達成率不低于95Vo，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經常中斷、打服務電話也經常沒人接，滿意度調查結果也只有65%。
[問題]
在(1)～(4)中填寫恰當內容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內）。
客戶接受運維服務季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調查屬于質量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術
D．資源
案例問題參考答案（僅供參考，信管網標準答案及試題解析請查看下面鏈接）：
(1)B    (2)A    (3)C    (4)D
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