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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2019/1/16）在線測試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2019/1/16

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2019/1/16）

某資產(chǎn)管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨立法人資格、獨立承擔民事責任的國有獨資非銀行金融機構(gòu)，公司實行總公司、辦事處制。經(jīng)財政部同意，中國人民銀行批準，公司根據(jù)業(yè)務需要，在業(yè)務量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設(shè)立29個辦事處，辦事處按國有獨資商業(yè)銀行省級分行管理，根據(jù)總公司授權(quán)開展業(yè)務，不具有法人資格。
  IT的部門是技術(shù)保障部，它負責公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理部門，內(nèi)設(shè)軟件開發(fā)處、網(wǎng)絡(luò)運行處和綜合處等部門。先后建立了多項IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營和決策奠定了堅實的基礎(chǔ)。但在龐大的系統(tǒng)運維過程中難題較多，主要集中在4個方面：
(1)運維人員緊張，運維工作量較大，人員流動比較頻繁，缺少績效考核機制。
(2)缺少知識管理，解決問題全靠個人能力和經(jīng)驗，造成技術(shù)骨干人員流動，接替人員無法快速接手工作。
(3)業(yè)務部門尋求IT支持沒有統(tǒng)一入口，IT運維工作缺少統(tǒng)計和跟蹤。
(4)設(shè)備及主機系統(tǒng)較多，運維復雜度高，缺少規(guī)范的運維流程。
  “藍山科技”負責該資產(chǎn)管理公司的運維平臺建設(shè)工作，對現(xiàn)有問題進行分析，提出相應解決方案。
(1)在服務運營階段人員如何進行有效的管理？請結(jié)合本案例進行回答。
(2)知識管理具有哪些流程？并結(jié)合本案例對知識管理流程進行說明。
(3)結(jié)合本案例描述服務合的作用，并回答服務臺有哪些主要工作？
(4)在運維過程中主要有哪些流程，并對流程進行簡要說明。

信管網(wǎng)浙江省杭州市電信考友：
1.有成熟的知識管理體系，充分且適合的崗位培訓，團隊能力互備性，人員考核指標符合smart原則，真正落實考核結(jié)果。 ＜br＞ ＜br＞2.知識管理流程:獲取 共享 保留歸檔 評審 應用 ＜br＞ ＜br＞3.服務臺：響應呼叫請求，發(fā)布消息，聯(lián)系供應商，運營任務，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 ＜br＞ ＜br＞4.

信管網(wǎng)joshtu：
1.運營階段人員管理： a.人員儲備與連續(xù)性管理 預防性活動：服務能力規(guī)劃，知識管理及培訓，崗位互備及輪崗，知識管理培訓等 被動性活動：崗位交接及培訓，人員更換，接口關(guān)系變更等 b.人員能力評價與管理 建立崗位職責的能力說明書，建立人員能力現(xiàn)狀評估和差異分析表 c.人員績效管理 績效考核成報告，績效考核成功分析，基于績效考核分析的改進 d.人員培訓計劃執(zhí)行 按人員培訓計劃進行培訓：內(nèi)部和外部分別培訓；對培訓結(jié)果進行評價；培訓機構(gòu)與講師管理；人員培訓回顧 2.知識管理流程：獲取、共享、保留、評審 a.知識提取和獲取的方法及途徑 b.知識共享的方法和方式 c.知識保留、歸檔與入庫 d.知識評審 e.知識管理關(guān)鍵成功因素 f.知識管理可能存在的風險和控制 3.服務臺的作用： 響應呼叫請求；發(fā)布信息；供應商聯(lián)絡(luò)；運營任務；基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。 4.運維過程中的主要流程： a.服務級別管理流程確保供方通過定義、簽訂和管理服務級別協(xié)議，滿足需要對服務質(zhì)量的要求。 更新服務目錄并管理服務級別變更；監(jiān)控服務級別協(xié)議執(zhí)行情況；對關(guān)鍵指標進行管理； b.服務報告管理流程需確保供應商通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，我雙方管理層提供決策支持。 建立、審批、分發(fā)服務報告；對服務報告進行歸檔；更新服務報告模板；管理關(guān)鍵指標； c.事件管理流程需確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力。 對事件進行受理與處理；對事件進展進行監(jiān)控與跟蹤；對事件進行升級；進行事件滿意度調(diào)查；完成事件報告。 d.問題管理流程需確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發(fā)生。 對問題管理進行受理；采用并更新知識庫；完成問題報告。 e.配置管理流程需確保供方維護運行維護對象的必要記錄，并確保配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務過程。 對配置項進行識別、記錄、更新；對配置數(shù)據(jù)庫進行管理與維護；對配置項進行審計 f.變更管理流程需確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤? 受理變更請求，對變更進行評估、審核；對變更進行實施、確認和回顧；生產(chǎn)變更報告。 g.發(fā)布管理流程確保一個或多個變更的成功導入。 執(zhí)行發(fā)布計劃；發(fā)布失敗的回退方案；對發(fā)布進行記錄，更新配置數(shù)據(jù)庫；生產(chǎn)發(fā)布報告。 h.安全管理流程確保供方提供符合信息安全要求的服務。 執(zhí)行安全策略，對違反安全策略的事件進行監(jiān)控與跟蹤；安全管理的關(guān)鍵指標：保密性、可用性與完整性 i.連續(xù)性和可用性管理 j.容量管理