2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第54題
54、服務(wù)測(cè)量用于獲得與服務(wù)交付過(guò)程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而獲得服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)所需的各種原始資料，其測(cè)量指標(biāo)可分為三種類型，下面（ ）選項(xiàng)包括了正確的三種類型。
A.技術(shù)指標(biāo)，人員能力指標(biāo)，過(guò)程指標(biāo)
B.技術(shù)指標(biāo)，過(guò)程指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)
C.人員能力指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)，過(guò)程指標(biāo)
D.技術(shù)指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)，人員能力指標(biāo)
信管網(wǎng)解析：
系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程P207
測(cè)量指標(biāo)的類型可分為如下3種。
 (1)技術(shù)指標(biāo)：基于IT組件和應(yīng)用的測(cè)量，如可用性、性能。
 (2)過(guò)程指標(biāo)：通常以KPI表示，反映服務(wù)管理過(guò)程的運(yùn)行或健康狀況。 KPI有助于回答4個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：過(guò)程的質(zhì)量、績(jī)效、價(jià)值和符合性，持續(xù)服務(wù)改進(jìn)利用這些KPI識(shí)別對(duì)各過(guò)程的改進(jìn)機(jī)會(huì)。
 (3)服務(wù)指標(biāo)：對(duì)端到端的服務(wù)績(jī)效的測(cè)量，通過(guò)技術(shù)和過(guò)程指標(biāo)加以計(jì)算。
信管網(wǎng)參考答案：B
點(diǎn)擊查看：2017下半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識(shí)真題試題解析匯總