信管網(wǎng)已在2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試結束后免費發(fā)布2019上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析真題與答案解析供各位考友查看和估分，敬請關注信管網(wǎng)。

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2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題一（共24分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

某大型國有汽車公司，由于自主研發(fā)的節(jié)能電動車性價比高，業(yè)務發(fā)展迅速。為解決全國多個分支機構的管理問題，去年信息化建設投入大，完成了 erp等重點核心業(yè)務 系統(tǒng)的建設。

為盡快向各部門提供標準高效的服務，公司it服務總監(jiān)與小王和小李兩位系統(tǒng)規(guī)劃 與管理師共同設計了公司的服務目錄與服務方案，并計劃今年部署實施。

為確保公司高層支持部署工作，總監(jiān)安排小王和小李分別準備相關匯報材料。

小王負責部署實施的整體計劃，通過整理相關材料，把部署實施工作分為三個階段 和四個要素，針對不同要素羅列了已知可能的工作內容，如下表：

小李主要針對高層關注的兩項內容做詳細匯報：一是四要素中的應急響應演練部分，需要給出詳盡的工作內容；二是確保部署實施過程中與干系人達成共識，確保項目目標達成。

【問題】

1.（6分）基于以上案例，除了小王列出的已知可能的工作活動外，請補充每個要素還需要做 的其他工作（從候選答案中選擇正確選項，將該選項填入答題紙對應欄內）。

a.sop標準操作規(guī)范

b.建立培訓教材庫及知識轉移方法

c.體系試運行

d.備件庫建立與可用性測試

e.應急響應預案的制訂與演練

f.服務臺管理制度的初始化

2.（3分）基于以上案例，請按順序明確小王部署實施工作的三個階段。

3.（7分）基于以上案例，請幫助小李明確應急響應演練的主要工作內容。

4.（8分）基于以上案例，小李需要在部署實施過程中與干系人達成共識的內容包括（從候選答案中選擇四個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內，每個2分，多于四個答案不得分）：

a.開展項目的原因和目標

b.項目的范圍

c.人員培訓管理計劃

d.公司戰(zhàn)略目標

e.項目初步實現(xiàn)所要求的條件

f.公司的組織結構圖

g.項目的交付物及其約束條件

h.持續(xù)改進相關的方法

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2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題二（共25分）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

a公司是一家提供電力行業(yè)it服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

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2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題三（26分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

［說明］

a公司是國內某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統(tǒng)維護工作。a公司自成立以來一直專注于信息化建設，erp等核心系統(tǒng)均由a公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心erp系統(tǒng)將從試運行轉入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員。

近來，集團客戶對a公司有很多抱怨，包含：it運維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是a公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求a公司針對sla給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出a公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“x”）：

（1）改進活動貫穿于it服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進it服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０搴蜁h紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質量人員負責。 （  ）

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