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2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題一（共24分）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

某大型國(guó)有汽車(chē)公司，由于自主研發(fā)的節(jié)能電動(dòng)車(chē)性?xún)r(jià)比高，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。為解決全國(guó)多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的管理問(wèn)題，去年信息化建設(shè)投入大，完成了 erp等重點(diǎn)核心業(yè)務(wù) 系統(tǒng)的建設(shè)。

為盡快向各部門(mén)提供標(biāo)準(zhǔn)高效的服務(wù)，公司it服務(wù)總監(jiān)與小王和小李兩位系統(tǒng)規(guī)劃 與管理師共同設(shè)計(jì)了公司的服務(wù)目錄與服務(wù)方案，并計(jì)劃今年部署實(shí)施。

為確保公司高層支持部署工作，總監(jiān)安排小王和小李分別準(zhǔn)備相關(guān)匯報(bào)材料。

小王負(fù)責(zé)部署實(shí)施的整體計(jì)劃，通過(guò)整理相關(guān)材料，把部署實(shí)施工作分為三個(gè)階段 和四個(gè)要素，針對(duì)不同要素羅列了已知可能的工作內(nèi)容，如下表：

小李主要針對(duì)高層關(guān)注的兩項(xiàng)內(nèi)容做詳細(xì)匯報(bào)：一是四要素中的應(yīng)急響應(yīng)演練部分，需要給出詳盡的工作內(nèi)容；二是確保部署實(shí)施過(guò)程中與干系人達(dá)成共識(shí)，確保項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成。

【問(wèn)題】

1.（6分）基于以上案例，除了小王列出的已知可能的工作活動(dòng)外，請(qǐng)補(bǔ)充每個(gè)要素還需要做 的其他工作（從候選答案中選擇正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）。

a.sop標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范

b.建立培訓(xùn)教材庫(kù)及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法

c.體系試運(yùn)行

d.備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試

e.應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練

f.服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化

2.（3分）基于以上案例，請(qǐng)按順序明確小王部署實(shí)施工作的三個(gè)階段。

3.（7分）基于以上案例，請(qǐng)幫助小李明確應(yīng)急響應(yīng)演練的主要工作內(nèi)容。

4.（8分）基于以上案例，小李需要在部署實(shí)施過(guò)程中與干系人達(dá)成共識(shí)的內(nèi)容包括（從候選答案中選擇四個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，每個(gè)2分，多于四個(gè)答案不得分）：

a.開(kāi)展項(xiàng)目的原因和目標(biāo)

b.項(xiàng)目的范圍

c.人員培訓(xùn)管理計(jì)劃

d.公司戰(zhàn)略目標(biāo)

e.項(xiàng)目初步實(shí)現(xiàn)所要求的條件

f.公司的組織結(jié)構(gòu)圖

g.項(xiàng)目的交付物及其約束條件

h.持續(xù)改進(jìn)相關(guān)的方法

信管網(wǎng)2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題一參考答案：

1、（1）b   （2）d  （3）f  （4）a   （5）e   （6）c

2、完整的it服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程通常劃分為3個(gè)階段：it服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段、it服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段和it服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段。

3、應(yīng)急響應(yīng)演練的主要工作內(nèi)容：(1)演練啟動(dòng)；(2)演練執(zhí)行；(3)演練結(jié)束與終止；(4)應(yīng)急演練評(píng)估與總結(jié)；(5)成果運(yùn)用；(6)文件歸檔與備案；(7)考核與獎(jiǎng)懲。

4、a  b  e  g

最終答案以信管網(wǎng)題庫(kù)為準(zhǔn)：http://m.xiexiliangjiufa.com/st/4115622350.html

2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題二（共25分）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

a公司是一家提供電力行業(yè)it服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶(hù)投 訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問(wèn)題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助 李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過(guò)程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。

4.（4分）請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

信管網(wǎng)2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題二參考答案：

1、（1）33.33%    （2）92.31%    （3）96.67%    （4）95.70%     （5）88.82%    （6）80%   （7）83.33%

2、人員要素中要重視人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理；

技術(shù)要素中的研發(fā)成果數(shù)量符合指標(biāo)要求，不需要改進(jìn)；

資源要素中要重視知識(shí)管理；

過(guò)程要素中要重視服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、變更管理。

3、可能的風(fēng)險(xiǎn)：

（1）溝通問(wèn)題

（2）人員連續(xù)性問(wèn)題

（3）負(fù)面情緒

（4）考核指標(biāo)不明確

控制措施：

（1）建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)

（2）實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施

（3）引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等其他方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)

（4）按照smart原則定義人員績(jī)效指標(biāo)。

4、知識(shí)管理流程的目標(biāo)是將運(yùn)維生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)信息所包含的知識(shí)最大限度地提取、保留，通過(guò)評(píng)審后加以應(yīng)用，包括：實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化，避免知識(shí)流失，提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量，挖掘、分析it應(yīng)用信息。知識(shí)管理包括系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對(duì)知識(shí)的獲取、共享、保留（歸檔）、評(píng)審

最終答案以信管網(wǎng)題庫(kù)為準(zhǔn)：http://m.xiexiliangjiufa.com/st/4115724701.html

2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題三（26分）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說(shuō)明］

a公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。a公司自成立以來(lái)一直專(zhuān)注于信息化建設(shè)，erp等核心系統(tǒng)均由a公司自 行組織開(kāi)發(fā)。2017年陸續(xù)開(kāi)始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類(lèi)系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心erp系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員。

近來(lái)，集團(tuán)客戶(hù)對(duì)a公司有很多抱怨，包含：it運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)設(shè)備不 可用、投訴無(wú)門(mén)等問(wèn)題。

集團(tuán)信息化辦公室是a公司的對(duì)接部門(mén)，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求a公司針對(duì)sla給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問(wèn)題】

1.（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出a公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題。

2.（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開(kāi)展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

4.（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫(xiě)“?”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“x”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于it服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶(hù)滿意度的情況下改進(jìn)it服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題三參考答案：

1、a公司在人員方面的問(wèn)題：

一個(gè)完整的lt服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理崗、技術(shù)支特崗、操作崗等主要崗位，而a公司的系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)大部分是技術(shù)人員；運(yùn)維人員大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員，沒(méi)有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，能力不符合運(yùn)維服務(wù)要求。

a公司在資源方面的問(wèn)題：

服務(wù)工具不滿足運(yùn)維服務(wù)的要求；服務(wù)臺(tái)管理存在問(wèn)題，不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線，投訴無(wú)門(mén)；備品備件管理存在問(wèn)題，因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)設(shè)備不可用；知識(shí)管理存在問(wèn)題，沒(méi)有建立起正確、完整、有實(shí)效性的知識(shí)庫(kù)。

a公司在技術(shù)方面的問(wèn)題：

沒(méi)有進(jìn)行研發(fā)，也沒(méi)有技術(shù)成果的應(yīng)用。

a公司在過(guò)程方面的問(wèn)題：

事件管理過(guò)程、問(wèn)題管理過(guò)程存在問(wèn)題，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢，連續(xù)性和可用性管理過(guò)程存在問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)設(shè)備不可用。

2、資源方面需開(kāi)展的持續(xù)改進(jìn)方法：

（1）、保障各類(lèi)資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用；

（2）、持續(xù)完善it工具：為提升過(guò)程效率和對(duì)特定指標(biāo)量化管理（如可用性指標(biāo)），建立必要的工具平臺(tái)，并不斷完善工具；

（3）、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度，對(duì)服務(wù)臺(tái)流程、職責(zé)、kpi等進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，保證客戶(hù)請(qǐng)求能得到及時(shí)響應(yīng)，投訴能得到及時(shí)處理；

（4）、知識(shí)庫(kù)管理制度改進(jìn)，建立起正確、完整、有實(shí)效性的知識(shí)庫(kù)；

（5）、備件庫(kù)管理制度改進(jìn)，做好備件的申請(qǐng)、采購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢工作，保證備件質(zhì)量符合要求。

3、持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟：(1)識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略；(2)識(shí)別需要測(cè)量什么；(3)收集數(shù)據(jù)；(4)處理數(shù)據(jù)；(5)分析信息和數(shù)據(jù)；(6)展示并使用信息；(7)實(shí)施改進(jìn)。遵循(1)、(2)、(3)進(jìn)行服務(wù)測(cè)量，遵循(4)、(5)、(6)進(jìn)行服務(wù)回顧，遵循(7)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。

4、（1）x   （2）?   （3）x  （4）?  （5）?

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