IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)涉及的主要內(nèi)容

1、服務(wù)模式設(shè)定

目的：

更好的滿足客戶需求，提升客戶滿意度。

關(guān)鍵成功因素：

（1）、選擇的IT服務(wù)模式與客戶的需求一致。

（2）、跟蹤客戶需求變化，及時(shí)調(diào)整IT服務(wù)模式。

（3）、有提供多種服務(wù)模式的能力。

（4）、供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配。

2、服務(wù)級(jí)別設(shè)定

目的：

（1）、通過(guò)對(duì)服務(wù)績(jī)效的協(xié)商、監(jiān)控、評(píng)價(jià)和報(bào)告等相對(duì)固定的運(yùn)營(yíng)流程，來(lái)維持和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使之既符合業(yè)務(wù)需求，又符合成本約束。

（2）、采取適當(dāng)和行動(dòng)來(lái)消除和改進(jìn)不符合級(jí)別要求的IT服務(wù)，避免期望蔓延。

（3）、提高客戶滿意度，以改善與客戶的關(guān)系。

（4）、督促I(mǎi)T服務(wù)供方。

活動(dòng)：

（1）、了解服務(wù)內(nèi)容。

（2）、確定服務(wù)范圍、對(duì)象、內(nèi)容。

（3）、定義服務(wù)級(jí)別目標(biāo)。

（4）、明確雙方職責(zé)。

（5）、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。

（6）、對(duì)服務(wù)級(jí)別設(shè)定的評(píng)審和修改。

（7）、服務(wù)級(jí)別談判和溝通。

關(guān)鍵成功因素：

（1）、重視服務(wù)級(jí)別設(shè)定，投入足夠的資源和時(shí)間。

（2）、盡可能獲得多數(shù)人的認(rèn)可，獲得必要的支持。

（3）、充分考慮客戶需求，服務(wù)級(jí)別是根據(jù)IT與業(yè)務(wù)需求的結(jié)合面設(shè)定的。

（4）、驗(yàn)證服務(wù)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，在簽約SLA前對(duì)這些服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行核實(shí)。

（5）、正確識(shí)別供方服務(wù)能力，獲得足夠的運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議和支持合同的支持。

（6）、各方責(zé)任定義明確。

習(xí)題演練：

某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng) 用服務(wù)，從而達(dá)到降低成本、提高效率的目的。該企業(yè)采取了（  ）服務(wù)模式。

A.云計(jì)算

B.業(yè)務(wù)流程外包

C.知識(shí)流程外包

D. IT外包

信管網(wǎng)參考答案：B

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