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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2020/3/20）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/3/20

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/3/20）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽(tīng)、咨詢類問(wèn)題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲(chǔ)備計(jì)劃、采購(gòu)和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開(kāi)展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績(jī)效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場(chǎng)工程師，負(fù)責(zé)5X8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時(shí)值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對(duì)所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報(bào)告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時(shí)完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計(jì)算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時(shí)間為5X8小時(shí)，如果遠(yuǎn)程無(wú)法解決，則提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

公司對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購(gòu)了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問(wèn)題管理控制程序，并對(duì)項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理、駐場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問(wèn)題1】(10分)

請(qǐng)基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問(wèn)題2】 （8分）

（1）請(qǐng)闡述你對(duì)運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說(shuō)明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請(qǐng)指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問(wèn)題3】(7分)

基于以上案例，請(qǐng)指出:

(1)事件管理過(guò)程的活動(dòng)機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過(guò)程中的主要活動(dòng)。

【問(wèn)題4】(4分)

從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項(xiàng)目組中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)guokui520：
1.響應(yīng)服務(wù)支持：故障排查、設(shè)備維修、重大事件保障?，F(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程。5×8小時(shí)，重大事件：7×24小時(shí)。響應(yīng)時(shí)間：30分鐘，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：2小時(shí)，故障解決時(shí)間：4小時(shí)。
例行維護(hù)服務(wù)：巡檢、日常工作值守、清潔。駐場(chǎng)+現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程。5×8小時(shí)，重大事件：7×24小時(shí)。響應(yīng)時(shí)間：30分鐘，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：2小時(shí)，故障解決時(shí)間：4小時(shí)。
優(yōu)化改善服務(wù)：隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程。5×8小時(shí)，重大事件：7×24小時(shí)。響應(yīng)時(shí)間：30分鐘，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：2小時(shí)，故障解決時(shí)間：4小時(shí)。
2.（1）ola是與某個(gè)內(nèi)部it部門就某項(xiàng)it服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議，ola在it內(nèi)部定義了各方責(zé)任，并將各方聯(lián)合在一起提供某項(xiàng)特別服務(wù)。各方就所提供的服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量等級(jí)達(dá)成一致。
（2）sla→ola，sla→uc
（3）熱線中心：400電話的接聽(tīng)、咨詢類問(wèn)題解答和事件的派單工作?？蛻舴?wù)中心：制定管理制度，開(kāi)展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績(jī)效考核等。
3.（1）事件管理過(guò)程的活動(dòng)機(jī)制：與事件管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類和初步支持，調(diào)查和診斷、解決，進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等。事件分類、分級(jí)機(jī)制。事件升級(jí)機(jī)制。滿意度調(diào)查機(jī)制。事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。
（2）主要活動(dòng)包括：事件受理、事件分類、事件分級(jí)、初步支持、調(diào)查分析、事件診斷、事件升級(jí)、事件解決、事件跟蹤及關(guān)閉等。
4.（1）a（2）c（3）b（4）e

信管網(wǎng)guokui520：
2.（1）ola是供方協(xié)調(diào)內(nèi)部it部門對(duì)sla提供支撐。它是sla得以實(shí)施的保障。（2）（3）熱線中心：熱線服務(wù)支持，事件派單?？蛻舴?wù)中心：制定項(xiàng)目管理制度，日常培訓(xùn)，客戶滿意度調(diào)查及績(jī)效考核。
3.
4.（1）a（2）c（3）b（4）e

信管網(wǎng)digiｃｈａｒat1：
1.響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求、排除故障并恢復(fù)服務(wù)、重大事件保障，30分鐘、2小時(shí)、4小時(shí)、7＊24小時(shí)，建立完備的維護(hù)工作日志；辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)，5＊8小時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、每日巡檢；隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化升級(jí)，每季度，提供服務(wù)報(bào)告。 2.（1）ola是與客戶內(nèi)部部門簽訂的服務(wù)細(xì)節(jié)協(xié)議。（2）sla是供方與客戶簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，ola是在sla基礎(chǔ)上與客戶內(nèi)部部門提供支持服務(wù)的協(xié)議，uc是與客戶外部簽訂的支持和他。（3）熱線中心和客戶服務(wù)中心ola的主要內(nèi)容：采購(gòu)備件，編制控制程序，進(jìn)行人員培訓(xùn)。 3.（1）事件管理過(guò)程的活動(dòng)機(jī)制：建立事件管理程序，按時(shí)完成文檔交付。（2）熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過(guò)程中的主要活動(dòng)：響應(yīng)支持，提供服務(wù)。 4.acbe

信管網(wǎng)morningair：
問(wèn)題一 答：響應(yīng)支持服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容為辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持；服務(wù)方式為遠(yuǎn)程協(xié)助、現(xiàn)場(chǎng)支持；服務(wù)時(shí)間遠(yuǎn)程服務(wù)5＊8小時(shí)；服務(wù)級(jí)別目標(biāo)是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)乙方保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大時(shí)間保持7＊24小時(shí)值守。 例行維護(hù)服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容為日常巡檢；服務(wù)方式為現(xiàn)場(chǎng)支持（常駐現(xiàn)場(chǎng)）；服務(wù)時(shí)間為5＊8小時(shí)；服務(wù)級(jí)別目標(biāo)為建立完備的維護(hù)工作日志，每季度進(jìn)行隱患排除、系統(tǒng)升級(jí)、并提供服務(wù)報(bào)告。 優(yōu)化改善服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容為優(yōu)化服務(wù)；服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)支持；服務(wù)時(shí)間為5＊8小時(shí)；服務(wù)級(jí)別目標(biāo)為讓保證系統(tǒng)的安全性。 問(wèn)題二 答：（2）ola加上支持合同（uc）就是sla （3）其中熱線中心ola內(nèi)容主要負(fù)責(zé)400電話接聽(tīng)、咨詢類問(wèn)題解答和事件的派工工作，客戶服務(wù)中心ola內(nèi)容負(fù)責(zé)制定管理體系、開(kāi)展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查和績(jī)效考核等。 問(wèn)題三 答：（1）事件管理過(guò)程的活動(dòng)機(jī)制：檢測(cè)事件并盡快的解決的過(guò)程。 （2）熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心為甲方提出的事件故障進(jìn)行檢測(cè)并幫助解決的過(guò)程 問(wèn)題四 答：1、a 2、c 3、b 4、e