系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：m.xiexiliangjiufa.com/class27-29-1.aspx

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2020/10/3）在線測(cè)試：m.xiexiliangjiufa.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/10/3

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/10/3）

某銀行是中國(guó)第一家向社會(huì)公眾公開(kāi)發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。經(jīng)造20年的快速發(fā)展，該銀行綜合實(shí)力日益增強(qiáng)，自身規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)份額與品牌知名度得到不斷提升，為公司客戶搭建起跨時(shí)空、全方位的銀行服務(wù)體系。
該銀行建行以來(lái)，始終堅(jiān)持狠抓信息化建設(shè)，大力開(kāi)發(fā)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務(wù)手段，基本實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理電子化和網(wǎng)絡(luò)一體化。在系列改革措施的推進(jìn)下，該銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型穩(wěn)步進(jìn)行，風(fēng)險(xiǎn)控制全面加強(qiáng)，資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高，資本實(shí)力顯著增強(qiáng)，使得信息化建設(shè)成為該銀行自身建設(shè)的核心內(nèi)容。
隨著該銀行業(yè)務(wù)的不斷壯大與發(fā)展，客戶服務(wù)請(qǐng)求事件數(shù)量的不斷增多，給該銀行IT部門帶來(lái)了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維管理，一旦發(fā)生事故，IT內(nèi)部人員像“救火隊(duì)員”一樣四處去“滅火”，無(wú)法快速定位故障原因，故障不能及時(shí)解決，業(yè)務(wù)部門的意見(jiàn)很大，業(yè)務(wù)部門往往用影響業(yè)務(wù)生產(chǎn)與IT部門進(jìn)行交涉，使IT服務(wù)非常被動(dòng)。為改變IT現(xiàn)在被動(dòng)局面，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)決定通過(guò)招標(biāo)的形式確定，“長(zhǎng)遠(yuǎn)科技”為其提供IT咨詢服務(wù)。
問(wèn)題：
(1)如果你是“長(zhǎng)遠(yuǎn)科技”負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，在服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，服務(wù)目錄設(shè)計(jì)應(yīng)具有哪些活動(dòng)。
(2)請(qǐng)根據(jù)案例介紹簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)出該項(xiàng)目的服務(wù)目錄。
(3)請(qǐng)根據(jù)案例介紹簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)該項(xiàng)目的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（需列出關(guān)鍵要素）。
(4)請(qǐng)根據(jù)案例介紹該項(xiàng)目應(yīng)采取哪些服務(wù)模式，并寫(xiě)明原因和服務(wù)范圍。

信管網(wǎng)121867334：
問(wèn)題（1）＜br＞1.確定小組成員＜br＞2.列舉服務(wù)清單＜br＞3.服務(wù)分類與編碼＜br＞4.服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述＜br＞5.評(píng)審并發(fā)布服務(wù)目錄＜br＞6.完善服務(wù)目錄＜br＞＜br＞問(wèn)題（2）＜br＞應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)＜br＞故障排查、設(shè)備更換、重大事件保障＜br＞現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程＜br＞5＊8  7＊24  半小時(shí)響應(yīng) 2小時(shí)到場(chǎng) 24小時(shí)解決＜br＞＜br＞例行維護(hù)服務(wù)＜br＞巡檢、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、清潔保養(yǎng)＜br＞現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程＜br＞5＊8  7＊24  半小時(shí)響應(yīng) 2小時(shí)到場(chǎng) 24小時(shí)解決＜br＞＜br＞優(yōu)化改善服務(wù)＜br＞系統(tǒng)升級(jí)、性能調(diào)優(yōu)＜br＞現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程＜br＞5＊8  7＊24  半小時(shí)響應(yīng) 2小時(shí)到場(chǎng) 24小時(shí)解決＜br＞＜br＞問(wèn)題（3）＜br＞需方：某銀行＜br＞供方：長(zhǎng)遠(yuǎn)科技＜br＞項(xiàng)目名稱：it咨詢服務(wù)＜br＞服務(wù)時(shí)間：5＊8 ＜br＞服務(wù)受理渠道：電話、郵箱、即時(shí)通訊＜br＞投訴：熱線＜br＞服務(wù)模式：現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程＜br＞＜br＞問(wèn)題（4）＜br＞現(xiàn)場(chǎng)：駐場(chǎng)方便即時(shí)響應(yīng)處理，重大事件響應(yīng)、故障排查、設(shè)備更換＜br＞遠(yuǎn)程：工具監(jiān)控，遠(yuǎn)程處理，實(shí)時(shí)監(jiān)控、系統(tǒng)升級(jí)、調(diào)優(yōu)＜br＞＜br＞

信管網(wǎng)yaflyfei：
（1）確定小組成員、列舉服務(wù)清單、服務(wù)分類與編碼、服務(wù)詳細(xì)描述、評(píng)審并發(fā)布服務(wù)目錄、完善服務(wù)目錄。 （2）服務(wù)名稱：it服務(wù)請(qǐng)求管理 服務(wù)內(nèi)容：以熱線電話、郵件等非接觸方式面向銀行提供技術(shù)支持，需求受理服務(wù)。 服務(wù)描述：巡檢--發(fā)現(xiàn)有故障設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行備件更換恢復(fù)服務(wù)。監(jiān)測(cè)--設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)指示。 服務(wù)方式：現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù)時(shí)間：7＊24 服務(wù)級(jí)別：響應(yīng)時(shí)間30分鐘，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)4小時(shí)，解決時(shí)間24小時(shí)。 （3）協(xié)議有效期、服務(wù)描述、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)可用性、服務(wù)可靠性、服務(wù)支持、投訴渠道、服務(wù)交付方式、交付物、服務(wù)費(fèi)用、責(zé)任和義務(wù)、補(bǔ)償、服務(wù)報(bào)告、審查、保密條款等。 （4）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（常駐現(xiàn)場(chǎng)）和集中監(jiān)控服務(wù)模式，便于第一時(shí)間進(jìn)行故障定位和解決。解決“客戶服務(wù)請(qǐng)求事件數(shù)量的不斷增多”“無(wú)法快速定位故障原因，故障不能及時(shí)解決”

信管網(wǎng)cnitpm32520347027：
1 歷史數(shù)據(jù)分析，項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，服務(wù)解決方案，事件管理，問(wèn)題管理，知識(shí)庫(kù)管理＜br＞2＜br＞3調(diào)研，數(shù)據(jù)采集，歷史數(shù)據(jù)分析，部門架構(gòu)設(shè)計(jì)，檔案制定，咨詢檔案落地實(shí)施，階段性匯報(bào)，總結(jié)報(bào)告＜br＞4

信管網(wǎng)yashin：
（1）確認(rèn)小組成員、列舉服務(wù)清單、服務(wù)項(xiàng)分類和編碼、服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述、確認(rèn)和發(fā)布服務(wù)目錄、完善服務(wù)目錄 （2）應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)（故障排查、設(shè)備更換、重大事故保障） 例行維護(hù)服務(wù)（巡檢、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、清潔保養(yǎng)） 優(yōu)化改善服務(wù)（系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化） （3）服務(wù)級(jí)別（響應(yīng)時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障解決時(shí)間） （4）遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)、駐場(chǎng) 規(guī)劃設(shè)計(jì)的主要目的在于： （1）設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的it服務(wù) （2）設(shè)計(jì)sla、測(cè)量方法和指標(biāo) （3）設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程及其控制方法 （4）規(guī)劃服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求 （5）識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，并定義風(fēng)險(xiǎn)控制的措施和機(jī)制 （6）識(shí)別和規(guī)劃服務(wù)所需的技術(shù)和資源 （7）評(píng)估it服務(wù)成本，制定服務(wù)預(yù)算、控制服務(wù)成本 （8）制定服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，以全面提高it服務(wù)質(zhì)量 信息的屬性：精確、完整、可靠、及時(shí) 、經(jīng)濟(jì)、安全、可驗(yàn)證

信管網(wǎng)cnitpm2388569179：
（1）確認(rèn)小組成員、確認(rèn)服務(wù)清單、服務(wù)項(xiàng)分類和編碼、服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述、確認(rèn)和發(fā)布服務(wù)目錄、完善服務(wù)目錄 （2）應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)（故障排查、設(shè)備更替、重大事故保障） 例行維護(hù)服務(wù)（定時(shí)檢查、巡檢、清潔保養(yǎng)） 優(yōu)化完善服務(wù)（系統(tǒng)優(yōu)化、性能調(diào)優(yōu)、頁(yè)面優(yōu)化） （3）服務(wù)級(jí)別（響應(yīng)時(shí)間 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 故障解決時(shí)間） （4）遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)、駐場(chǎng)