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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/9/30）

   某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，所投入的基礎(chǔ)設(shè)施資源不斷增加。企業(yè)員工數(shù)倍增長，辦公場地、辦公環(huán)境等要求也越來越高。隨著信息化智能化對業(yè)務(wù)的沖擊，同行業(yè)的競爭趨于白熱化，更穩(wěn)定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)更快捷的辦公效率已然成為業(yè)務(wù)發(fā)展不可或缺的部分。
   可是該企業(yè)的IT部門人員短缺，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)還在摸索階段，對于IT系統(tǒng)的維護(hù)還處于以個(gè)人技能為主的階段，對IT的管理還處于被動(dòng)的“救火”階段：每天至少15個(gè)突發(fā)故障，故障響應(yīng)率不足60%，解決率還不到50%;IT支持人員又是老員工居多，難于管理；制定的規(guī)章制度還是3年前的，組織結(jié)構(gòu)早已進(jìn)行了調(diào)整，管理職責(zé)也已經(jīng)有了新的變更；用戶的需求與日俱增，基礎(chǔ)架構(gòu)亟待優(yōu)化。隨著這些困難的逐漸顯露，IT部門決定選擇外包服務(wù)。隨著外包服務(wù)商逐年對服務(wù)質(zhì)量的提升，回顧今年的IT服務(wù)外包，全年突發(fā)故障只有10個(gè)，響應(yīng)率和解決率均為100%。但在年終總結(jié)上領(lǐng)導(dǎo)對IT服務(wù)外包提出了質(zhì)疑：“我們企業(yè)今年IT服務(wù)外包花了300萬元，而全年只解決了10個(gè)突發(fā)故障，平均一個(gè)30萬元……”。
如果你是IT總監(jiān)，你如何來解釋？

信管網(wǎng)zmy2020：
it服務(wù)外包帶給企業(yè)的收益主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 1、成本效益，省去了人員招聘、培養(yǎng)和管理的成本 2、效率提升，外包服務(wù)商逐年的在對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升 3、降低風(fēng)險(xiǎn)。it服務(wù)外包商建立了成熟的風(fēng)險(xiǎn)控制和應(yīng)對能力，突發(fā)故障一年只有10個(gè)，不外包的話每天至少15個(gè) 4、專注與主營業(yè)務(wù)，運(yùn)維階段大部分工作都是基礎(chǔ)的、反復(fù)的操作，自己單位員工如果把大量精力投入到運(yùn)維中，就影響自己主要的工作 5、管理簡單，本單位員工中老員工居多，管理復(fù)雜，it外包的話只需要面對一個(gè)外包服務(wù)商 6、提升滿意度，外包前響應(yīng)率不到60％，解決率不到50％，外包后響應(yīng)率和解決率都是100％，客戶滿意度肯定有很大的提升

信管網(wǎng)zmy2020：
1、it服務(wù)外包預(yù)防了突發(fā)故障的發(fā)生這才導(dǎo)致突發(fā)故障的數(shù)量減少 2、it服務(wù)外包響應(yīng)率和解決率均為100％,明顯提高運(yùn)維效率 3、本單位it支持老員工居多，不外包的話難于管理，外包服務(wù)明顯易于管理 4、it服務(wù)外包讓專業(yè)的人去做專業(yè)的事情，主動(dòng)預(yù)防明顯強(qiáng)于被動(dòng)“救火” 5、it服務(wù)外包從本質(zhì)上降低了成本 6、it服務(wù)外包讓本單位可以專注主營業(yè)務(wù)，提高收入

信管網(wǎng)guokui520：
作為it總監(jiān)，基于題干中領(lǐng)導(dǎo)對it服務(wù)外包提出的費(fèi)用質(zhì)疑，我將從以下三個(gè)方面進(jìn)行分析說明。 首先，婉轉(zhuǎn)陳述運(yùn)維項(xiàng)目成本核算的方式方法，并不是以平均故障話費(fèi)來管束譽(yù)為工作的服務(wù)價(jià)值。由于運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施過程是一個(gè)不斷投入資源、消耗資源的過程，在此次運(yùn)維費(fèi)用估算時(shí)，會(huì)按照自行運(yùn)維（不進(jìn)行外包）的方式進(jìn)行核算，包括人員、備件、硬件設(shè)備、軟件工具、場地設(shè)施等進(jìn)行成本核算。除成本核算外，還會(huì)采用衡量項(xiàng)目效益的方式計(jì)算本項(xiàng)目的投入產(chǎn)出比、回報(bào)收益率等內(nèi)容。 其次，會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)陳述it服務(wù)外包的趨勢和收益，包括企業(yè)需求從被動(dòng)向主動(dòng)的轉(zhuǎn)變，包括整體外包的收益表現(xiàn)：成本收益、效率提升、降低風(fēng)險(xiǎn)、專注主營業(yè)務(wù)、管理簡單、提升滿意度等方面。 最后，會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)從原先企業(yè)自主運(yùn)維的“救火”方式到今年“外包服務(wù)”方式，在運(yùn)維服務(wù)體驗(yàn)、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量等方面的提高。

信管網(wǎng)guokui520：
作為it總監(jiān)，基于領(lǐng)導(dǎo)對it服務(wù)外包提出的質(zhì)疑，我將做如下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：
首先，婉轉(zhuǎn)陳述運(yùn)維項(xiàng)目的成本核算方法，并不是以平均故障花費(fèi)來管束譽(yù)為工作的服務(wù)價(jià)值。由于運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施過程是一個(gè)不斷投入資源、消耗資源的過程，在此次運(yùn)維費(fèi)用估算時(shí)，會(huì)按照自行運(yùn)維的方式進(jìn)行核算，包括人員、備件、硬件設(shè)備、軟件工具、場地設(shè)施等進(jìn)行成本核算，除成本核算外，還會(huì)采用投入產(chǎn)出比、回報(bào)收益率等內(nèi)容。
其次，向領(lǐng)導(dǎo)陳述it外包的趨勢和收益。包括企業(yè)需求從被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，整體外包的收益表現(xiàn)：成本收益、效率提升、降低風(fēng)險(xiǎn)、專注于主營業(yè)務(wù)、管理簡單、提升滿意度等。
最后，向領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)從原先企業(yè)自主運(yùn)維的“救火”方式到今年“外包服務(wù)”的方式，在運(yùn)維服務(wù)體驗(yàn)、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量等方面的提高。