系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文：論IT服務(wù)運營管理

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論IT服務(wù)運營管理

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摘要

2017年1月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師主持了XX市中心醫(yī)院信息化綜合平臺運維項目，合同金額為160萬元，合同工期為1年。本運維項目主要工作包括醫(yī)院信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、存儲設(shè)備、備份設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備及各終端窗口的日常監(jiān)控與維護，定期形成維護日志、巡檢報告和分析報告，保證醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的正常運行。IT服務(wù)運營是運維中持續(xù)最長的階段，通過踐行ITSS系列標準和方法論，以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)，達成客戶滿意。我深刻的體會到IT服務(wù)運營管理的重要性。本文以該運維項目為例，討論了IT 服務(wù)運營階段如何通過人員要素、資源要素、技術(shù)要素、過程要素的管理，提高 IT 服務(wù)運營水平。

正文

XX市是一個300萬人口的中心城市。市中心醫(yī)院近兩年信息化高速發(fā)展，越來越多的醫(yī)療業(yè)務(wù)應(yīng)用于計算機網(wǎng)絡(luò)IT信息基礎(chǔ)設(shè)施也更加復(fù)雜。在過去相當長的一段時間內(nèi)，醫(yī)院更關(guān)注信息系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，而對信息系統(tǒng)的運維管理缺乏相應(yīng)的重視和研究。信息控制科的維護手段仍停留在較為初級的被動受理和解決故障階段，幾乎沒有IT服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計，缺乏完善的維護管理流程。專業(yè)的運維服務(wù)需求迫在眉睫。2017年1月，我公司中標了XX 市中心醫(yī)院信息化綜合平臺的運維項目，合同金額為160萬元，合同工期為1年。本運維項目主要工作包括醫(yī)院信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)(HIS 醫(yī)院信息系統(tǒng)、CIS 臨床信息系統(tǒng)、LIS檢驗信息系統(tǒng)、RIS放射學(xué)系統(tǒng))、Oracle數(shù)據(jù)庫、5臺 HP服務(wù)器、3臺 SUN存儲及備份設(shè)備、H3C網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備及各終端窗口的日常監(jiān)控與維護，定期形成維護日志、巡檢報告和分析報告，保證醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的正常運行。如何保障信息化系統(tǒng)的高可用性及醫(yī)療作業(yè)的連續(xù)性，滿足關(guān)鍵業(yè)務(wù)7X24小時不間斷服務(wù)需求是急需解決的問題，對醫(yī)院的經(jīng)濟效益有著至關(guān)重要的影響。

我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師被公司任命為該運維項目的項目經(jīng)理。IT 運營服務(wù)是運維中持續(xù)最長的階段，通過踐行 ITSS系列標準和方法論，以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，提供高質(zhì)量、低成本服務(wù)，達成客戶滿意。大量實踐表明，IT服務(wù)運營方面的問題更多的不是來自產(chǎn)品或技術(shù)本身，而是來自管理方面。我和我的團隊深刻的體會到IT服務(wù)運營管理的重要性，在IT 服務(wù)運營過程中特別注重了對人員要素、資源要素、技術(shù)要素和過程要素的有效管控。

一、人員要素管理

IT 運營實踐中，為了保證 IT 服務(wù)的連續(xù)性，應(yīng)對離職或調(diào)崗等人員變動情況，通常采用預(yù)防性活動和被動性活動。預(yù)防性活動知識培訓(xùn)、崗位互備及輪崗等措施。被動性活動崗位交接及培訓(xùn)、變更接口關(guān)系，同時做好安全管理。

建立人員能力模型，對服務(wù)人員能力進行有效評價與分析。首先建立崗位職責(zé)的能力需求說明書，其次建立人員能力現(xiàn)狀評估和差異分析表。對現(xiàn)有服務(wù)人員能力進行差異識別，找出差距作為薪酬福利調(diào)整和能力培養(yǎng)的依據(jù)。

建立人員績效評估體系，指標符合 SMART原則。在本項目中我從崗位、客戶、服務(wù)行為多維度對人員進行績效考評，獲得績效考核成果報告，并進行分析。個人能力問題采用培訓(xùn)方式;個人積極性問題采用激勵手段;普遍性問題考慮從管理上查找原因。

有效執(zhí)行人員培訓(xùn)計劃，采取企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、外部培訓(xùn)、拓展訓(xùn)練等多種方式結(jié)合。收集學(xué)員反饋，了解學(xué)員對培訓(xùn)課程、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)課件等的滿意度。必要情況下進行考核，檢查培訓(xùn)效果。定期對人員培訓(xùn)進行回顧，對人員培訓(xùn)過程進行改進。

二、資源要素管理

保持工具的基本運營穩(wěn)定，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理，嚴格控制改動和變更流程，設(shè)立專職的工具維護崗由經(jīng)驗豐富的高級工程師擔(dān)任，適應(yīng)項目發(fā)展的需要適時改進工具。對技術(shù)落后或新工具的出現(xiàn)引起的 IT服務(wù)工具的失效，分情況選擇淘汰方式。

本項目知識管理活動劃分為知識的獲取、共享、保留和評審。知識的獲取通過內(nèi)部提取和外部查找的方式。知識的共享分為對內(nèi)共享和對外共享，同時注意保密性要求。知識的保留，按照事先規(guī)劃的分類進行保存，入庫時進行審核。知識的評審是定期組織技術(shù)專家對知識庫的知識進行全面評審。

IT服務(wù)臺是個職能單位，本項目中我設(shè)置了專職服務(wù)臺人員，規(guī)定了服務(wù)臺的主要工作∶響應(yīng)呼叫請求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、運營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控等。按照規(guī)劃的服務(wù)臺管理辦法和績效考核辦法進行管理和評價。

備品管理是確保服務(wù)如約完成的重要手段。主要流程為∶申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用和報廢。備品備件管理嚴格出入庫手續(xù)，執(zhí)行數(shù)量動態(tài)管理減少成本占用。

三、技術(shù)要素管理

在IT分為運營中，對技術(shù)研發(fā)進行規(guī)劃、預(yù)算管理，同時對技術(shù)成果進行運行和改進。

本運維項目中隨看病例數(shù)據(jù)的不斷增加，數(shù)據(jù)的開發(fā)需求逐漸增強，針對原數(shù)據(jù)分析軟件進行了二次開發(fā)，我使用了零基預(yù)算做出技術(shù)研發(fā)預(yù)算，打動了管理層，持續(xù)地獲得了資金支持。軟件升級后經(jīng)過成果培訓(xùn)、演練后平滑地投入了生產(chǎn)，提升了整體服務(wù)質(zhì)量。由此開展新一輪的迭代升級，并增加了相應(yīng)的預(yù)算，使技術(shù)成果能持續(xù)優(yōu)化改進。四、過程要素管理

在IT 服務(wù)運營中，對流程的執(zhí)行、監(jiān)控與調(diào)優(yōu)是至關(guān)重要的。本運維項目中我對以下流程進行了有效的支持并確保執(zhí)行∶服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、連續(xù)性可用性管理、容量管理。同時對各流程的關(guān)鍵指標進行的管理，諸如過程的完整性、記錄的完整性、評估機制的有效性等，是得過程管理更加標準化和規(guī)范化。

我在本運維項目中著重加強了事件和問題管理流程。接受事件、及時解決，對事件進展進行跟蹤和監(jiān)控，處理完成后進行滿意度調(diào)查，完成事件報告。大量同類事件轉(zhuǎn)移到問題流程進行分類、調(diào)查、解決、關(guān)閉，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生，并及時更新知識庫。

結(jié)尾

2018年2月，本運維合同到期，通過我和我的團隊的不懈努力，順利完成了運維工作，保證了系統(tǒng)的正常運行，贏得了XX醫(yī)院管理方的一致好評，并順利和甲方簽署了下一期的運維合同，這主要得益于我成功的IT服務(wù)運營過程中人員、資源、技術(shù)、過程要素的管理。當然，在服務(wù)過程中，還存在著一些小問題。比如前期服務(wù)需求識別不夠充分、中途運維人員離職，這些問題給運維服務(wù)帶來了一定的壓力，但經(jīng)過我后期的努力，這些問題都得到了解決。該項目使我認識到了IT服務(wù)運營管理的重要性。另外，在后期的工作和學(xué)習(xí)中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)ITSS、ITTL等相關(guān)標準知識、不斷的充電學(xué)習(xí)，努力提升自己的系統(tǒng)規(guī)劃與管理水平，不斷地積累和更新自己的知識，為企業(yè)提供更加專業(yè)的IT運維服務(wù)，讓用戶獲得更加滿意的服務(wù)。

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