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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/2/17）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強管理，提高運營服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7×24小時
服務(wù)可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7X24小時
此外，對一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務(wù)臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務(wù)。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務(wù)級別達成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運維服務(wù)季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務(wù)臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)cnitpm28978428057：
1.1.服務(wù)級別協(xié)議；2.商業(yè)合同；3.網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護；4.服務(wù)級別達成率不低于95％，滿意度不低于95％。＜br＞2.1.公司任命項目經(jīng)理時，只考慮了具有運維經(jīng)驗，忽略了項目管理方面的知識和經(jīng)驗；2.公司缺少對項目經(jīng)理工作的指導(dǎo)和監(jiān)管；3.項目經(jīng)理沒有建立完善的質(zhì)量管理計劃和質(zhì)量保證活動；4.項目前期沒有建立完善的質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理標準規(guī)范；5項目經(jīng)理沒有做好項目團隊建設(shè)，發(fā)揮團隊整體效能；6，項目整體溝通沒有做好，造成客戶滿意度較低。＜br＞3.b,c,a,d

信管網(wǎng)lingzhip：
1。項目的可交付成果、產(chǎn)品或服務(wù)，項目需要做什么，不需要做什么，明確項目的邊界。 2。系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常中斷 服務(wù)電放沒有人接 3.d,a, ,c, a

信管網(wǎng)練勛浩：
1.項目的范圍書：項目的說明 項目的范圍描述， 項目額邊界 項目工作的內(nèi)容 項目的要求 2.系統(tǒng)中斷.系統(tǒng)不穩(wěn)定 打電話無人解.沒有24小時值班 3b c“ c b