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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/4/7）

   最近某公司接了一個信息系統(tǒng)運維的項目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務經(jīng)驗的張某為系統(tǒng)規(guī)劉與管理師，全權(quán)授權(quán)張某負責該項目，并要求他負責企業(yè)運維服務能力建設和提升。張某也學習了大量項目管理知識和運維管理知識，并將相關(guān)知識運用在該項目中。項目中發(fā)生的具體事件如下：
   張某認為做好運維的核心是運維人員的維修水平。由于運維合同價格偏低，在招聘人員時主要考慮人員是否有相關(guān)設備維修經(jīng)驗，并指派本公司有系統(tǒng)集成實施經(jīng)驗的若干名人員加入運維團隊，要求團隊成員滿負荷工作，項目組人員不能有冗余。
   在運維項目實施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項目經(jīng)理代班，遇到用戶報修的設備問題，維修人員常常以“我不懂該專業(yè)”為由，讓客戶第二天再報。運維人員遇到無法解決的技術(shù)問題向項目經(jīng)理匯報時，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答“你們招進來就是解決設備問題的，我無法提供幫助，你們自己解決”。相關(guān)運維人員經(jīng)常超過規(guī)定時間，也未能使設備恢復運行。
   系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認為團隊管理的核心是團隊凝聚力強，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務時間進行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運維實施期間，成員關(guān)系比較融洽。但在季末客戶信息中心進行的服務滿度調(diào)查時，綜合滿意度只有70%。
(1) IT服務團隊應具有哪些特征？該服務團隊是否具有這些特征并說明理由。
(2)該服務團隊處在IT服務團隊建設的哪個周期并說明理由。
(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對現(xiàn)有團隊情況，應采取哪項激勵措施如何進行？
(4)對于該服務團隊如何做執(zhí)行管理來提高服務滿意度。

信管網(wǎng)xiuxianxiang：
1 it服務團隊的特征： （1）it服務團隊應有管理崗、技術(shù)崗和操作崗，團隊成員穩(wěn)定 （2）具有較高的服務意識 （3）為了提高服務質(zhì)量，能夠使用專業(yè)的服務工具 （4） 本項目中的服務團隊，只有操作崗和管理崗，缺少技術(shù)崗，團隊服務意識差，缺乏專業(yè)的服務工具， 2該服務團隊處于風暴期， 3邀請高層講課、具有豐富經(jīng)驗的工程師講課、團隊活動、獎金扥個

信管網(wǎng)cnitpm235146919：
服務意識，復雜的組織結(jié)構(gòu)，工作具有周期性重復性，＜br＞風暴期＜br＞日常溝通，定期溝通，投訴管理，表揚管理，滿意度調(diào)查。

信管網(wǎng)amy_xing：
（1）應具有的特征：人員崗位結(jié)構(gòu)分管理崗、技術(shù)崗和操作崗，且團隊成員相對固定；需要較高的服務意識；會使用專用工具；工作有周期性和重復性特征，注重流程化與規(guī)范化；注重知識的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題與解決問題 ＜br＞（2）該服務團隊處在組建期 ＜br＞（3）團隊激勵措施：高層表揚；團隊獎金；請高層領(lǐng)導做經(jīng)驗分享；請it服務相關(guān)的部門負責人分享專業(yè)知識；請業(yè)績優(yōu)秀的員工做經(jīng)驗分享；不定期開展團隊活動。 ＜br＞（4）建立執(zhí)行的文化：解決思想的問題，認清內(nèi)外部的挑戰(zhàn)；建立信念；建立行動準則。 ＜br＞　提高執(zhí)行效率；充分理解目標及流程規(guī)范；對目標及流程規(guī)范保持合理化建議；確保目標及流程化規(guī)范的執(zhí)行跟蹤。

信管網(wǎng)zmy2020：
崗位分工明確，操作崗，技術(shù)崗，管理崗，工作內(nèi)容具有重復性和標準化，操作流程化和規(guī)范化，有服務意識，組建期，團隊激勵或個人激勵

信管網(wǎng)guokui520：
1.人員崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團隊成員相對固定。較高的服務意識。工作具有周期性和重復性，注重流程化和規(guī)范化。為提高服務質(zhì)量，會使用專用工具。注重知識的積累和轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。 2.組建期 3.團隊激勵和個人激勵兩種策略。團隊激勵：高層表揚、請相關(guān)部門負責人分享業(yè)務知識，申請團隊獎金，團隊建設。個人激勵分為物質(zhì)和精神兩種，如：表揚、獎金、外派研討，分享經(jīng)驗，生日聚餐等。 4.首先建立執(zhí)行的文化，解決思想問題。包括認清內(nèi)外部挑戰(zhàn)，建立信念，建立行動準則。其次提高執(zhí)行效率。包括充分理解目標及流程規(guī)范，保持對目標和流程規(guī)范的合理化建議，確保目標和流程規(guī)范的執(zhí)行跟蹤。