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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/4/13）

閱讀下列說明,回答問題1至問題3,將答案填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某信息系統(tǒng)集成公司,根據(jù)市場需要從2013年初開始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)
管理,提高運(yùn)營服務(wù)能力,企業(yè)通過了GB/24405.1-2009idt1SO20001:2005認(rèn)證
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)營簽訂了一份商業(yè)合同,并附有一份
服務(wù)級別協(xié)議》(SLA),該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下:
(1)系統(tǒng)運(yùn)維要求。
內(nèi)容:檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級:7×24小時。
服務(wù)可用性要求:全年累計中斷不超過20分鐘。
(2)服務(wù)器維修
數(shù)量:1臺。
內(nèi)容:檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級:7×24小時。
此外,對一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。公司為了確保該項目達(dá)到SLA要求,任命了有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的小王為項目經(jīng)理,并在運(yùn)維現(xiàn)場建立了備件庫、服務(wù)臺,配備了三名一線運(yùn)維工程師三班輪流駐場服務(wù)。公司要求運(yùn)維團(tuán)隊要充分利用這些資源,爭取服務(wù)級別達(dá)成率不低于95%,滿意度不低于95% 。項目進(jìn)入實(shí)施階段后,小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求,建立了運(yùn)維實(shí)施程序和運(yùn)維方案,為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo),小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制,利用企業(yè)的打卡系統(tǒng),把運(yùn)維人員也納入打卡考核。但在第一個季度報告時,客戶就指出,系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接,滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%
【問題1】(8分)服務(wù)報告管理流程須確保供方應(yīng)通過及時、準(zhǔn)確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通,為雙方管理層提供決策支持。在IT服務(wù)運(yùn)營中服務(wù)報告管理應(yīng)注意哪些注意事項?
【問題2】(9分)第一季度報告,客戶滿意度低的原因有哪些?
【問題3】(8分)在(1)~(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容(從候選答案中選擇一個正確選項,將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi))
客戶接受運(yùn)維服務(wù)季度報告的過程屬于范圍(1)。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量(2)。運(yùn)維企業(yè)管理要符合
《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求》,除了要加強(qiáng)人員、資源、流程管理外,還要強(qiáng)化(3)
管理。服務(wù)臺屬于(4)。
(1)~(2)供選擇的答案
A.控制
B.確認(rèn)
C.評審
D.審計
(3)~(4)供選擇的答案
A.知識庫
B.流程工具
C.技術(shù)
D.資源
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信管網(wǎng)18604460408：
1.服務(wù)報告的關(guān)鍵成功因素：1）確認(rèn)報告內(nèi)容和頻率 和需方業(yè)務(wù)接人 2）服務(wù)報告符合sla 2.沒有做好規(guī)劃設(shè)計和部署。輪班服務(wù)不應(yīng)該嚴(yán)格打卡。沒有做好人員、資源、技術(shù)、過程的設(shè)計、部署和運(yùn)營 3.1）a 2）c 3）c 4）d

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