某信息系統(tǒng)集成公司,根據(jù)市場需要從2013年初開始進(jìn)入信息系統(tǒng)運營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)管理,提高運營服務(wù)能力,企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009,idt ISO20000-1:2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同,并附有一份《服務(wù)級別協(xié)議》(SLA),該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下:
(1)系統(tǒng)運維要求
內(nèi)容:檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級:7×24小時
服務(wù)可用性要求:全年累計中斷不超過20分鐘
(2)服務(wù)器維修
數(shù)量:1臺
內(nèi)容:檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級:7X24小時
此外,對一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達(dá)到SLA要求,任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理,并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務(wù)臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務(wù)。公司要求運維團(tuán)隊要充分利用這些資源,爭取服務(wù)級別達(dá)成率不低于95%,滿意度不低于95%。項目進(jìn)入實施階段后,小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求,建立了運維實施程序和運維方案,為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo),小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制,利用企業(yè)的打卡系統(tǒng),把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時,客戶就指出,系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接,滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】(9分)
(此題請忽略,不在新版教程內(nèi))根據(jù)題目說明,請歸納該項目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】(7分)
(此題請忽略,不在新版教程內(nèi))圍繞題干中列舉的現(xiàn)象,請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)~(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容(從候選答案中選擇一個正確選項,將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi))。
客戶接受運維服務(wù)季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第1部分通用要求》,除了要加強(qiáng)人員、資源、流程管理外,還要強(qiáng)化__(3)__管理。服務(wù)臺屬于__(4)__。
(1)~(2)供選擇的答案:
A.控制
B.確認(rèn)
C.評審
D.審計
(3)~(4)供選擇的答案:
A.知識庫
B.流程工具
C.技術(shù)
D.資源
下表是某項目的工程數(shù)據(jù),根據(jù)各個問題中給出的要求和說明,完成問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【問題1】(4分)
請指出該項目的[xx]關(guān)鍵路徑[/xx],并計算該[xx]項目完成至少需要多少周?[/xx][xx]假設(shè)現(xiàn)在由于外部條件的限制,E活動結(jié)束3周后G活動才能開始;F活動開始5周后H活動才可以開始,那么項目需要多長時間才能完成?[/xx]
【問題2】(5分)
分別計算在[xx]沒有外部條件限制[/xx]和[xx]問題1中涉及的外部條件的限制[/xx]下,活動B和G的總時差和自由時差。
【問題3】(6分)
假設(shè)[xx]項目預(yù)算為280萬元,項目的所有活動經(jīng)費按照活動每周平均分布,并與具體的項目無關(guān),則項目的第一周預(yù)算是多少?[/xx]項目按照約束條件執(zhí)行到第10周結(jié)束時,項目共花費200萬元,共完成了A、B、C、E、F 5項活動,請計算此時項目的[xxz]PV[/xxz]、[xxz]EV[/xxz]、[xxz]CPI[/xxz]和[xxz]SPI[/xxz]。
簡述配置項控制流程。
【問題4】(8分)
針對該項目在配置管理方面存在的問題,結(jié)合你的項目管理經(jīng)驗,為老楊提出一些改進(jìn)措施。