第3題： 衡量IT服務(wù)的核心指標(biāo)是（）指標(biāo)達(dá)成與否。
A．效率提升率
B．客戶滿意度
C．投訴處理率
D．成本結(jié)余率
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第4題： IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別輸入不包括（）
A．風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃
B．風(fēng)險(xiǎn)記錄
C．范圍說(shuō)明書(shū)
D．SLA
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第5題： 合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止（）權(quán)利義務(wù)關(guān)
系的協(xié)議。
A．刑事
B．經(jīng)濟(jì)
C．社會(huì)
D．民事
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第7題： 服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)中，對(duì)磁盤(pán)進(jìn)行管理、創(chuàng)建賬號(hào)等行為屬于（）職能。
A．運(yùn)營(yíng)任務(wù)
B．故障排除
C．發(fā)布信息
D．基礎(chǔ)監(jiān)控
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第8題： 把握高層拜訪時(shí)機(jī)，以便讓高層了解服務(wù)價(jià)值、挖掘進(jìn)一步需求，面向客戶高層拜訪可以公司高管共同參與，屬于客戶關(guān)系管理的（）
A．投訴管理
B．增值服務(wù)
C．滿意度調(diào)查
D．日常溝通
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第9題： 將知識(shí)分為客戶關(guān)系管理、財(cái)務(wù)管理、流程管理、研發(fā)管理、是依據(jù)（）對(duì)知識(shí)
進(jìn)行分類
A．瀏覽量
B．業(yè)務(wù)
C．知識(shí)地圖
D．知識(shí)評(píng)分
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