第4題： IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別輸入不包括（）
A．風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃
B．風(fēng)險(xiǎn)記錄
C．范圍說明書
D．SLA
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第5題： 合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止（）權(quán)利義務(wù)關(guān)
系的協(xié)議。
A．刑事
B．經(jīng)濟(jì)
C．社會(huì)
D．民事
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第6題： 知識(shí)轉(zhuǎn)移內(nèi)容不包括（）
A．監(jiān)控日志報(bào)警
B．歷史運(yùn)維資料
C．業(yè)務(wù)問題FAQ
D．應(yīng)用安裝配置手冊(cè)
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第8題： 把握高層拜訪時(shí)機(jī)，以便讓高層了解服務(wù)價(jià)值、挖掘進(jìn)一步需求，面向客戶高層拜訪可以公司高管共同參與，屬于客戶關(guān)系管理的（）
A．投訴管理
B．增值服務(wù)
C．滿意度調(diào)查
D．日常溝通
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第9題： 將知識(shí)分為客戶關(guān)系管理、財(cái)務(wù)管理、流程管理、研發(fā)管理、是依據(jù)（）對(duì)知識(shí)
進(jìn)行分類
A．瀏覽量
B．業(yè)務(wù)
C．知識(shí)地圖
D．知識(shí)評(píng)分
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第10題： IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)過程中，需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行測(cè)量，（）是服務(wù)技術(shù)測(cè)量的內(nèi)容。
A．問題設(shè)計(jì)分析
B．監(jiān)理點(diǎn)和閾值統(tǒng)計(jì)
C．時(shí)間統(tǒng)計(jì)分析
D．變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)
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