第8題： 把握高層拜訪時(shí)機(jī)，以便讓高層了解服務(wù)價(jià)值、挖掘進(jìn)一步需求，面向客戶高層拜訪可以公司高管共同參與，屬于客戶關(guān)系管理的（）
A．投訴管理
B．增值服務(wù)
C．滿意度調(diào)查
D．日常溝通
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第9題： 將知識分為客戶關(guān)系管理、財(cái)務(wù)管理、流程管理、研發(fā)管理、是依據(jù)（）對知識
進(jìn)行分類
A．瀏覽量
B．業(yè)務(wù)
C．知識地圖
D．知識評分
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第10題： IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)過程中，需要對服務(wù)進(jìn)行測量，（）是服務(wù)技術(shù)測量的內(nèi)容。
A．問題設(shè)計(jì)分析
B．監(jiān)理點(diǎn)和閾值統(tǒng)計(jì)
C．時(shí)間統(tǒng)計(jì)分析
D．變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)
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第12題：

IT服務(wù)部署實(shí)施中，知識庫管理員批準(zhǔn)接受知識內(nèi)容，依據(jù)建設(shè)內(nèi)容做出的調(diào)整后，將被批準(zhǔn)的知識條目記錄到知識庫，該部分工作屬于知識庫的（）

A．審核

B．發(fā)布

C．共享

D．來源

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第13題：

服務(wù)方案中技術(shù)要素的設(shè)計(jì)活動(dòng)不包括（）。

A．發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)

B．技術(shù)研發(fā)

C．技術(shù)專利的申報(bào)

D．解決問題的技術(shù)

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第14題：

面向?qū)ο蠓治雠c設(shè)計(jì)過程中，（）不屬于對應(yīng)的基本要素。

A．對象行為

B．對象標(biāo)識

C．對象關(guān)系

D．對象狀態(tài)

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