GB/T19000-2000 Quality management system— idt ISO9000:2000 Fundamentals and vocabulary 代替GB/T6583-1994 GB/T19000.1-1994
一、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)表述了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于：
a) 通過實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢的組織；
b) 對(duì)能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；
c) 產(chǎn)品的使用者；
d) 就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達(dá)成共識(shí)的人們(如：供方、顧客、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu))； e) 評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)GB/T1900的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)(如：審核員、行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，認(rèn)證（注冊(cè)）機(jī)構(gòu))；
f) 對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；
g) 制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的人員。

二、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)
1、質(zhì)量管理體系理論說明
   質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。
   顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。
   質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 2000－12－28批準(zhǔn) 2001－06－01實(shí) 施
2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求
   GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。
   GB/T1900規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T1900本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。
   產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。
3、質(zhì)量管理體系方法
    建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：
    a) 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；
    b) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
    c) 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；
    d) 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；
    e) 規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；
    f) 應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；
    g) 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；
    h) 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。
    上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。
采用上述方法的組織能對(duì)其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。
4、過程方法 　
   任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。
   為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。
    由GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式?jīng)]有表明更詳細(xì)的過程。圖1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系
5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
    建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。
6、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用
    最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則（見0.2）作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)：
    a) 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
    b) 通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；
    c) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；
    d) 確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；
    e) 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；
    f) 確保獲得必要資源；
    g) 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；
    h) 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；
    i) 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施；
7、文件
   1，文件的價(jià)值
     文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，其使用有助于：
     a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；
     b) 提供適宜的培訓(xùn)；
     c) 重復(fù)性和可追溯性；
     d) 提供客觀證據(jù)；
     e) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。
     文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。
   2，質(zhì)量管理體系中使用的文件類型
     在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：
     a) 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)；
     b) 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃；
     c) 闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；
     d) 闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；
     e) 提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；
     f) 為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。
每個(gè)組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。 　
8、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)
   1，質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià)
評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過程，提出如下四個(gè)基本問題：
a) 過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定?
b) 職責(zé)是否已被分配?
c) 程序是否得到實(shí)施和保持?
d) 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效?
綜合上述問題的答案可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動(dòng)。 　
  2，質(zhì)量管理體系審核
審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織聲明自身合格的基礎(chǔ)。
第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。
第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合(如GB/T19001)要求的認(rèn)證或注冊(cè)。 ISO19011提供審核指南。
  3，質(zhì)量管理體系評(píng)審
最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審包括確定采取措施的需求。 審核報(bào)告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。
  4，自我評(píng)定
組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。
自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。
9、持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)，改進(jìn)包括下述活動(dòng)：
a) 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；
b) 確定改進(jìn)目標(biāo)；
c) 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；
d) 評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；
e) 實(shí)施選定的解決辦法；
f) 測量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；
g) 正式采納更改。
必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審均能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 　
10、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用
應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。
在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。 這種變異可通過產(chǎn)品和過程可測量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期(從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置)的各個(gè)階段，均可看到其存在。 統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這類變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 GB/Z19027給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。
11、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)
質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的質(zhì)量目標(biāo)與其他目標(biāo)，如增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標(biāo)相輔相成。一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個(gè)整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體有效性。組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)照國家標(biāo)準(zhǔn)如GB/T19001和GB/T24001－1996的要求進(jìn)行審核，這些審核可分開進(jìn)行，也可合并進(jìn)行。 　
12、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系
GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)和組織優(yōu)秀模式提出的質(zhì)量管理體系方法依據(jù)共同的原則。它們兩者均： a) 使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；
b) 包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；
c) 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；
d) 包含外部承認(rèn)的規(guī)定。
GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應(yīng)用范圍不同。GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南，質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。

3、術(shù)語和定義
本章定義的術(shù)語，如果出現(xiàn)在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，并在其后括號(hào)中附原詞條號(hào)。這種以黑體字表示的術(shù)語，可以用其完整的定義所替代。例如：產(chǎn)品（3.4.2）被定義為“過程(3.4.1)的結(jié)果”。過程被定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。如果術(shù)語“過程”由它的定義所替代：產(chǎn)品則成為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果”。 對(duì)于在具體場合限于特定含義的概念，在定義前的角括號(hào)〈 〉中標(biāo)出適用領(lǐng)域。例如：技術(shù)專家〈審核〉(3.9.1)。
1、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語 　
3.1.1 質(zhì)量 quality
一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度
注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。
注2：“固有的”（其相反是“外來的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。
2、要求 requirement
明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望
注1：“通常隱含”是指組織(3.3.1)、顧客(3.3.5)和其他相關(guān)方(3.3.7)的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。
注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件(3.7.2)中闡明。
注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。
3 、等級(jí) grade
對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求(3.1.2)不同的產(chǎn)品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)所作的分類或分級(jí)
示例：飛機(jī)的艙級(jí)和賓館的等級(jí)分類。
注：在確定質(zhì)量要求時(shí)，等級(jí)通常是規(guī)定的。
4、顧客滿意 customer satisfaction
顧客對(duì)其要求(3.1.2)已被滿足的程度的感受
注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。
注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。　
5、能力 capability
組織(3.3.1)、體系(3.2.1)或過程(3.4.1)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（3.4.2）并使其滿足要求(3.1.2)的本領(lǐng)
注：ISO3534-2中確定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過程能力術(shù)語。
1、有關(guān)管理的術(shù)語
    1，體系(系統(tǒng)) system
相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素
    2，管理體系 management system
建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系(3.2.1)
注：一個(gè)組織(3.3.1)的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系(3.2.3)、財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 　
    3，質(zhì)量管理體系 quality management system
在質(zhì)量(3.1.1)方面指揮和控制組織(3.3.1)的管理體系(3.2.2)
   4，質(zhì)量方針 quality policy
由組織(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量(3.1.1)宗旨和方向
注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)提供框架。
注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)(見0.2)。
    5，質(zhì)量目標(biāo) quality objective
在質(zhì)量(3.1.1)方面所追求的目的
注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針(3.2.4)制定。
注2：通常對(duì)組織(3.3.1)的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。　
    6，管理 management
指揮和控制組織(3.3.1)的協(xié)調(diào)的活動(dòng)
注： 在英語中，術(shù)語“management”有時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一 組人。當(dāng)“management”以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“management” 的定義所確定的概念相混淆。 例如：不贊成使用“management shall……，”而應(yīng)使用“topmanagement(3.2.7) shall……。”
   7，最高管理者 top management
在最高層指揮和控制組織(3.3.1)的一個(gè)人或一組人
   8，質(zhì)量管理 quality management
在質(zhì)量(3.1.1)方面指揮和控制組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動(dòng)
注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針(3.2.4)和質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)以及質(zhì)量策劃(3.2.9)、質(zhì)量控制(3.2.10)、質(zhì)量保證(3.2.11)和質(zhì)量改進(jìn)(3.2.12)。
    9，質(zhì)量策劃 quality planning
質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)(3.2.5)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程(3.4.1)和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)
注：編制質(zhì)量計(jì)劃(3.7.5)可以是質(zhì)量策劃的一部分。
   10，質(zhì)量控制 quality control
質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求(3.1.2)
    11，質(zhì)量保證 quality assurance
質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供質(zhì)量要求(3.1.2)會(huì)得到滿足的信任
3.2.12 質(zhì)量改進(jìn) quality improvement
質(zhì)量管理(3.2.8)的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求(3.1.2)的能力 
注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4)。
3.2.13 持續(xù)改進(jìn) continual improvement
增強(qiáng)滿足要求(3.1.2)的能力的循環(huán)活動(dòng)
注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程(3.4.1)是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)(3.9.5)和審核結(jié)論(3.9.6)、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審(3.8.7)或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施(3.6.5)或預(yù)防措施(3.6.4)。
3.2.14 有效性 effectiveness
完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度
3.2.15 效率 efficiency
達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系
３.３ 有關(guān)組織的術(shù)語
3.3.1 組織 organization
職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施
示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。
注1：安排通常是有序的。
注2：組織可以是公有的或私有的。
注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系(3.2.3)標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語“組織”在ISO/IEC指南2中有不同的定義。
2、組織結(jié)構(gòu) organizational structure
人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排
注1：安排通常是有序的。
注2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊(cè)(3.7.4)或項(xiàng)目(3.4.3)的質(zhì)量計(jì)劃(3.7.5)中提供。
注3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織(3.3.1)的接口。
3、基礎(chǔ)設(shè)施 infrastructure
〈組織〉組織(3.3.1)運(yùn)行所需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的系統(tǒng)
4、工作環(huán)境 work environment
工作時(shí)所處的一組條件
注：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素(如溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣成分)。　
5、顧客 customer
接受產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個(gè)人
示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。
注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。　
6、供方 supplier
提供產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個(gè)人
示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。
注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。
注2：在合同情況下供方有時(shí)稱為“承包方”。　
7、相關(guān)方 interested party
與組織(3.3.1)的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體
示例：顧客(3.3.5)、所有者、員工、供方(3.3.6)、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。
注：一個(gè)團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或一個(gè)以上組織構(gòu)成。
３.４ 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語
3.4.1 過程 process
一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)
注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。
注2：組織(3.3.1)為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。
注3：對(duì)形成的產(chǎn)品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。